Estudio de caso

Sprint logra una retención de clientes de nivel mundial en tiempo récord.

“Pega tiene el conocimiento necesario para ayudar a ofrecer el tratamiento correcto al cliente correcto en el momento correcto. Esto es muy diferente de la atención de las telecomunicaciones tradicional. Observamos más del doble de aceptación de ofertas de retención. Eso es realmente significativo”.

El problema comercial

Sprint es una empresa de telecomunicaciones de nivel uno de los EE. UU. que presta servicio a casi 60 millones de clientes.  A finales de 2014, su índice de rotación de clientes era de 2,3 %, el doble del índice de su principal competencia. En atención al cliente, los agentes utilizaban su propio criterio y experiencia para seleccionar el mejor enfoque. En la práctica, esto significaba que el agente analizaba manualmente más de 20 ofertas, buscando entre ellas "la correcta", mientras mantenía la conversación telefónica. Sprint necesitaba llevar a cabo un cambio profundo en la experiencia del cliente alejándose del ineficaz enfoque manual universal para crear experiencias personalizadas individuales para sus clientes.

La solución

En tan solo 90 días, Sprint implementó la solución Marketing for Communications de Pega, aprovechando los análisis predictivos y de autoaprendizaje y los procesos de retención prediseñados, para identificar a los clientes en riesgo de rotación y ofrecerles proactivamente ofertas de retención personalizadas.

Los resultados

  • Reducción del 14 % en las rotaciones de clientes
  • Incremento del 50 % en NPS (puntuación de promotor neta) transaccional
  • Incremento del 40 % en clientes que incorporan una línea
  • Incremento octuplicado en las actualizaciones de clientes
  • Mejora en la satisfacción del agente

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Pega Marketing
  • Product Area: Pega Marketing for Communications
  • Challenge: Customer Retention