Estudio de caso

Etisalat: Conectar la conversación de los clientes

“Etisalat necesitaba brindarles a sus empleados las herramientas necesarias para que puedan comercializar de manera efectiva con los clientes existentes y los potenciales a fin de destacarse en un mercado de telecomunicaciones atestado. Accenture y Pega nos ayudaron a lanzar una solución de marketing inteligente y unificada mediante la cual ahora podemos hacer las mejores ofertas posibles y de manera consistente a los clientes existentes y los potenciales”.

El problema comercial

Etisalat es el proveedor de telecomunicaciones dominante de Emiratos Árabes Unidos desde 1975, con una suscripción inalámbrica de 8,5 millones de usuarios en un país con apenas 8 millones de habitantes. Con una presencia del 180 % de los hogares y el crecimiento del mercado móvil estancado, la empresa luchaba por obtener una participación adicional en el consumo de los servicios de banda ancha y telefonía fija. Los desafíos de integración con los sistemas de marketing entrante y saliente exacerbaban el panorama. Las campañas desconocían ampliamente las interacciones con los clientes en el centro de atención telefónica y los canales minoristas y, sin esa información, Etisalat con frecuencia no lograba llegar a su audiencia o empatizar con sus necesidades.

La solución

En la búsqueda de nuevos métodos para expandir sus servicios y ofertas de marketing, Etisalat implementó la solución de toma de decisiones inteligente de cliente como un servicio de Accenture y Pega, que combina Pega® Marketing para comunicaciones y Pega® Customer Decision Hub con los servicios administrados de consultoría de Accenture y la profunda experiencia de la industria en tecnología, digitalización y marketing. La solución le proporcionó a la organización el “cerebro centralizado” que necesitaba para optimizar la inteligencia del cliente y mejorar sus resultados. Al aprovechar los datos de los canales entrantes y salientes, el centro aplicaría análisis predictivo y adaptivo en tiempo real para identificar la mejor acción siguiente para cada interacción con clientes. Esas mejores acciones siguientes incrementarían la relevancia, la oportunidad y la consistencia de las ofertas y los mensajes de Etisalat, lo cual asegura que estos sean atractivos para los clientes y estén alineados con el contexto de la situación.

Los resultados

Al proporcionar mejores ofertas y más personalizadas, Etisalat mejoró las tasas de conversión, el rendimiento de las campañas y la satisfacción del cliente en el transcurso del primer año de uso, incluidos:

  • Un aumento significativo de los niveles de aceptación de ofertas y del ingreso promedio por usuario (ARPU)
  • Productos y ofertas nuevas lanzados al mercado en cuestión de horas
  • Varios sistemas consolidados en un solo sistema basado en Pega que reduce el tiempo de manipulación
  • Una vista de los clientes en diferentes canales

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  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Pega Marketing
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Customer Retention