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Estudio de caso

Athora: eliminación de la complejidad del servicio para acelerar el engagement al cliente

  • 3 sistemas de CRM migrados a Pega en 9 meses
  • Las calificaciones de satisfacción de los clientes (CSAT) aumentaron en un 12 %
  • Proceso de suscripción reducido de días a minutos

“Pega era la única plataforma unificada que integraba a la perfección las capacidades de CRM y BPM, que es lo que necesitábamos para cerrar la brecha entre nuestros procesos de front-end y back-end”.

Marc Bakermans Gerente de cambio empresarial, Athora

El caso de negocio

Debido a la complejidad de los procesos y la arquitectura de aplicaciones heredada, Athora lo tenía difícil para ofrecer la experiencia de extremo a extremo que exigían sus clientes y empleados. Con más de 250 aplicaciones empresariales diferentes, 2400 operaciones de servicio individuales y más de 500 productos para una sola unidad de negocio, está claro por qué esto constituía un reto.

“No se les puede ocultar ese nivel de complejidad a los clientes ni a los empleados”, explicaba John Agterdendos, arquitecto empresarial de Athora.

Athora necesitaba renovarse. Había que racionalizar los sistemas y procesos internos para pasar de ser una organización que impulsaba los productos a otra centrada en el cliente.

La solución

Con Pega Customer Service y Pega Customer Decision Hub, Athora lanzó su nueva iniciativa corporativa para empezar a estar “obsesionada con el cliente”. Consiguieron separar el canal y el trabajo que había que hacer, y así cada cliente recibe un servicio personalizado y coherente en cada interacción, independientemente del canal, en cada paso de cada recorrido.

Sin embargo, Athora cree que “tener buenas interacciones no basta para hace feliz a un cliente”. Tenían que cumplir con los productos y servicios que prometían. Con las capacidades de desarrollo de automatización inteligente y multiexperiencia de Pega, líderes en el sector, Athora se aseguró de que todas las aplicaciones de front office y back-office se integraran a la perfección, optimizando el flujo de trabajo de extremo a extremo para cada proceso individual.

Los resultados

Athora ha conseguido magníficos resultados desde la implementación de Pega Customer Service, entre otros:

  • Aplicaciones reducidas en un 92 % (antes: 13 aplicaciones de escritorio para los agentes; ahora: 1 aplicación)
  • Tiempo promedio necesario para procesar casos (AHT) reducido en un 80 %
  • Tramitación directa (STP) de las nuevas solicitudes de servicio mejorada en un 38 %
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Desafío: Servicio al cliente Industry: Seguros Área de producto: Customer Service
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