Fallstudie
Arbetsförmedlingen vollzieht bisher größte digitale Transformation
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Neun Geschäftsprozess-Anwendungen erfolgreich eingeführt
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Kürzere Wartezeiten durch Self-Service
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1.500 weniger persönliche Beratungen dank Self-Service
„Wir haben unsere Meilensteine bei der Transformation erreicht. Die Umstellung auf das Case Management führt zu einheitlichen Prozessen – und alle im Team sind begeistert!“
Das Problem
Die Arbeitsvermittlung Arbetsförmedlingen ist die drittgrößte Regierungsbehörde in Schweden. Mit dem Auftrag, zu einem gut funktionierenden Arbeitsmarkt beizutragen, unterstützt die Behörde neben der Arbeitsvermittlung für Stellensuchende auch Arbeitgeber bei personellen Neubesetzungen.
2019 wurde die Behörde im Rahmen einer Reform umstrukturiert, wobei die Anzahl der Sachbearbeiter reduziert und stärker auf externe Partner gesetzt wurde. Infolge dieser Umstellung mussten Abläufe effizienter werden. Gleichzeitig erfolgte die Verlagerung hin zu mehr Self-Service-Möglichkeiten.
Erschwert wurde der Prozess durch die COVID-19-Pandemie, die zu einem deutlichen Anstieg der Klientenzahlen bei Arbetsförmedlingen führte. Angesichts bereits bestehender Personalkürzungen und der Schließung örtlicher Büros war es unerlässlich, einen Self-Service-Ablauf für einfache Vorgänge einzuführen und den Self-Service-Anteil durch automatisierte Prozesse zur Beantragung von Leistungen zu erhöhen. Das Ziel bestand darin, Teams mit vereinfachten Prozessen zu unterstützen, manuelle Eingriffe zu reduzieren und zugleich die Self-Service-Funktionen für Arbeitssuchende zu verbessern.
Die Lösung
Zur Umsetzung dieser Ziele hat sich die Behörde für die Pega-Plattform entschieden. Mit dieser zentralen Plattform implementierte Arbetsförmedlingen gemeinsam mit seinem Partner Capgemini eine Best-of-Breed-Architektur, die das adaptive Case Management, die Prozessautomatisierung, die Robotik, die Geschäftsregel-Engine und die sofort einsatzbereiten Benutzeroberflächen von Pega nutzt.
Zuerst wurde ein Minimal Viable Product (MVP) – also ein minimal funktionsfähiges Produkt – implementiert, gefolgt von der Bereitstellung von neun Geschäftsprozess-Anwendungen. Rund die Hälfte der Vorgänge wurde auf die Pega-Plattform migriert und jetzt arbeiten alle 7.000 Sachbearbeiter mit Pega. Zudem konzentrierte man sich auch auf die Wiederverwendbarkeit in Pega und führte ein auf dem Produktmanagement basierendes Governance-Modell ein.
Die Behörde erhöhte den Self-Service-Anteil durch automatisierte Verfahren zur Beantragung von Leistungen und reduzierte manuelle Berührungspunkte, wodurch die Prozesse für Sachbearbeiter vereinfacht und die Effizienz gesteigert wurden. Heute erhalten Stellensuchende bedarfsgerechte Unterstützung auf Grundlage datengestützter Erkenntnisse. Das Konzept des „Next Best Step“ ermöglicht die Priorisierung der Maßnahmen, die am besten zu den einzelnen Stellensuchenden oder Arbeitgebern passen. Einfachere Fälle werden durch einen Self-Service-Workflow geleitet, wodurch Sachbearbeiter mehr Zeit für Stellensuchende gewinnen. Dies entlastet nicht nur Mitarbeitende, sondern verkürzt auch Wartezeiten für Klienten.
Die Ergebnisse
- Neun Geschäftsprozess-Anwendungen erfolgreich eingeführt
- Self-Service-Nutzung durch 10 % der Klienten innerhalb einer Woche nach dem Go-Live der Plattform
- 1.500 weniger persönliche Beratungen dank Self-Service
- Bearbeitung von 50 % aller Vorgänge in Pega
- 12 Pega Scrum-Teams in der Behörde
- Automatisierte Prüfung von Informationen aus anderen Systemen und Einrichtungen
- Einfachere Übergabe von Vorgängen von allgemeinen Sachbearbeitern an Spezialisten
- Schnellere Ausmusterung veralteter IT-Systeme
- Einführung von CoE und Communities of Practice (CoPs)
- Hohe SLA-Erfüllungsquote
- Kontinuierliche Nutzung von Agile und Scrum
- Partner: Capgemini
Mit dem adaptiven Case Management und der Prozessautomatisierung von Pega hat Arbetsförmedlingen Prozesse optimiert, das Benutzererlebnis verbessert und die Effizienz gesteigert – und kann nun bessere Leistungen für Stellensuchende und Arbeitgeber auf dem schwedischen Arbeitsmarkt erbringen.