O Citi moderniza o forbearance com controles mais inteligentes e robustos

O desafio de negócio

Fundado em 1812, o Citi é líder global em gestão de patrimônio e serviços bancários a pessoa física, com atuação em quase 160 países. Com mais de 200 anos de experiência no mercado de crédito, o banco reconhecia o forbearance como um serviço essencial para clientes em situação de dificuldade financeira.

Mas o Citi também reconhecia que o sistema de forbearance em uso era fragmentado e não havia sido pensado para lidar com as dependências complexas entre equipes e processos. O resultado foram ineficiências e fluxos de trabalho desconexos. Um ajuste num processo costumava provocar efeitos colaterais indesejados em outros processos a ele interligados.

Além disso, a infraestrutura e os sistemas em uso estavam defasados, o que dificultava para as equipes responder com agilidade às necessidades dos clientes ou se adaptar às mudanças nas condições de mercado. E o uso de processamento em lote comprometia a experiência do cliente e tornava o processamento mais lento, impactando a eficiência operacional.

Diante da oportunidade de transformação, o Citi iniciou uma jornada para aprimorar seu processo de forbearance, guiado pelos objetivos de atingir a excelência operacional, oferecer experiências omnichannel fluidas, aprimorar a comunicação de riscos, reduzir o tempo de chegada ao mercado e fortalecer os controles e análises voltados à governança de dados.

A solução

O Citi recorreu à sua parceria de 40 anos com a Pega para avançar na modernização do processo de forbearance. O Citi aposta na Pega para otimizar e automatizar os serviços prestados a clientes de banco pessoal e institucionais.

O banco iniciou pelos cartões de crédito Citi's Branded and Retail Services, que processavam anualmente um volume expressivo de casos originados de eventos da vida pessoal, oscilações econômicas e desastres naturais. O Citi integrou seus aplicativos internos ao Pega Case Management para gerenciar programas de forbearance e diferimento com consistência e em escala

O banco promoveu uma reformulação da arquitetura da solução e dividiu o sistema em três áreas centrais: elegibilidade, adesão e gestão de ciclo de vida. As equipes adotaram microsserviços para viabilizar verificações de elegibilidade, solicitações de adesão e atualizações em tempo real entre os aplicativos do Citi e os processadores de produtos. Ao tirar proveito dos recursos de gerenciamento de casos da Pega, o Citi ganhou mais visibilidade, melhores controles e maior coordenação entre seus sistemas.

O Impacto do Parceiro

A Citi fez uma parceria com a TCS e a Pega para facilitar a implementação. As equipes adotaram uma abordagem colaborativa, envolvendo profissionais Pega onshore e offshore; os times de negócios, risco e tecnologia do Citi; e a equipe da TCS. Atuando em modelo Scrum, as equipes conduziram mais de 22 sprints, trataram mais de 1.600 histórias de usuários e executaram o projeto com forte alinhamento de liderança, visão unificada e objetivos compartilhados.

O modelo de entrega deu certo: a primeira versão em produção foi lançada dentro do prazo e do orçamento. Testes rigorosos também pavimentaram uma entrada em produção sem contratempos. Ao longo da jornada, as equipes do Citi mantiveram o foco firme na visão do projeto, executando releases por tipo de programa e linha de negócio. Essa abordagem viabilizou um monitoramento eficiente e a resolução ágil de problemas, levando à melhoria contínua.

Os resultados

Com Pega Platform™ e o Pega Case Management, o Citi obteve:

• redução de 50% no trabalho manual no cadastro
• redução do tempo para novos cadastros de 24 horas para menos de três segundos – uma melhoria de quase 99%
• experiências omnichannel para agentes e clientes
• relatórios de risco, controles e análises aprimorados
• tempo de chegada ao mercado reduzido
• governança e gestão de dados aprimoradas
• painéis de atividade em tempo real
• repositório de dados centralizado
• visão de caso em tempo real e trilha de auditoria
• capacidade de ajustar as operações conforme as mudanças de volume

O Citi agora direciona seu foco para a automação, incluindo a automação de controles, tarefas de monitoramento e a implementação de roteamento inteligente. A mineração de processos e as oportunidades de integração devem otimizar ainda mais os sistemas e gerar ganhos de eficiência.