Cisco oferece atendimento ao cliente de alto nível com a Pega

“Com o avanço da nossa jornada, passei a gostar cada vez mais da plataforma integrada e de todos os recursos da Pega. Toda hora encontramos um ponto em que podíamos melhorar. Até agora, ainda não encontramos um limite para a atuação da Pega na nossa empresa.” – Steve Powers, diretor-sênior de serviços de gerenciamento de pedidos

O problema da empresa

A Cisco ajuda a executar as redes de dados mais rápidas para as maiores empresas do mundo. Se a rede fica inativa, as operações param de funcionar. Os clientes delas esperam um atendimento de primeiro nível. Para a Cisco, um atendimento ao cliente de primeiro nível significa poder sempre satisfazer e atender às expectativas do cliente e fornecer a previsibilidade de atendimento desejada pelos clientes. A parceria com a Pega permitiu que a Cisco digitalizasse os processos de atendimento ao cliente para fornecer interação e respostas em tempo real em toda a cadeia de atendimento. Os resultados foram alcançados com a automação inteligente de encaminhamento e atendimento para fornecer a precisão, consistência e rapidez de resposta que os clientes exigem.

A solução

Com a Pega, a Cisco digitalizou todo o seu modelo de atendimento ao cliente. A interface de usuário da Pega funciona de acordo com as intenções do cliente e ajuda a Cisco a promover uma experiência de atendimento fluida. Por meio da automação de processos, a empresa eliminou 4 milhões de horas no tempo de espera do cliente e até 93% de intervenções humanas em trabalhos que não agregavam valor significativo. Os custos de atendimento foram reduzidos em 80%. Com encaminhamento inteligente, a Cisco pode encaminhar com precisão consultas de atendimento ao agente mais adequado a qualquer momento. Como resultado, o tempo médio de tratamento caiu de 45 para 20 minutos, e a produtividade geral das equipes cresceu 25%.

Os resultados

• Intervenção humana eliminada em 93% dos casos
• Economia de custos de 80%
• Milhões de horas eliminadas do tempo de espera do cliente
• Tempo de tratamento reduzido de 45 para 20 minutos
• Melhoria da gestão de disputas em 12% e da produtividade da equipe em 25%