Estudo de caso

A Sprint obtém retenção de primeira linha em tempo recorde.

“A Pega tem a inteligência para ajudar a oferecer o tratamento certo ao cliente certo no momento certo. Isso é bem diferente do atendimento tradicional em telecomunicações. Vemos o dobro de aceitação das ofertas de retenção. E isso é excelente.”

O problema da empresa

A Sprint é uma importante companhia de seguro que atende a mais de 60 milhões de clientes.  No final de 2014, sua taxa de churn era de 2,3%, o dobro da de seus principais concorrentes. No atendimento ao cliente, os agentes decidiam por conta própria o melhor enfoque a seguir. Na prática, isso significava que o agente buscava entre mais de 20 ofertas qual era a melhor, tudo isso com o cliente do outro lado da linha. A Sprint necessitava remodelar a experiência do cliente ao abrir mão de uma abordagem geral, que era ineficiente e manual, para criar experiências individualizadas para seus clientes.

A solução

Em apenas 90 dias, a Sprint implementou a solução Pega Marketing para comunicações, aproveitando as análises preditivas e de aprendizagem de máquina, e os processos incorporados de retenção, para identificar clientes em risco de desistência e fornecer proativamente ofertas de retenção.

Os resultados

  • 14% de redução na taxa de churn de clientes
  • 50% de aumento em NPS transacional
  • 40% de aumento na aquisição de outros produtos pelos clientes
  • Aumento em atualizações de clientes 8 vezes superior
  • Melhoria na satisfação dos agentes

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Pega Marketing
  • Product Area: Pega Marketing for Communications
  • Challenge: Customer Retention