A Sprint obtém retenção de primeira linha em tempo recorde.

O problema da empresa

A Sprint é uma importante companhia de seguro que atende a mais de 60 milhões de clientes.  No final de 2014, sua taxa de churn era de 2,3%, o dobro da de seus principais concorrentes. No atendimento ao cliente, os agentes decidiam por conta própria o melhor enfoque a seguir. Na prática, isso significava que o agente buscava entre mais de 20 ofertas qual era a melhor, tudo isso com o cliente do outro lado da linha. A Sprint necessitava remodelar a experiência do cliente ao abrir mão de uma abordagem geral, que era ineficiente e manual, para criar experiências individualizadas para seus clientes.

A solução

Em apenas 90 dias, a Sprint implementou a solução Pega Marketing para comunicações, aproveitando as análises preditivas e de aprendizagem de máquina, e os processos incorporados de retenção, para identificar clientes em risco de desistência e fornecer proativamente ofertas de retenção.

Os resultados

• 14% de redução na taxa de churn de clientes
• 50% de aumento em NPS transacional
• 40% de aumento na aquisição de outros produtos pelos clientes
• Aumento em atualizações de clientes 8 vezes superior
• Melhoria na satisfação dos agentes