Estudo de caso
A Sprint obtém retenção de primeira linha em tempo recorde.
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90-day call center implementation
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14% reduction in post-paid churn
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800% increase in customer upgrades
“A Pega tem a inteligência para ajudar a oferecer o tratamento certo ao cliente certo no momento certo. Isso é bem diferente do atendimento tradicional em telecomunicações. Vemos o dobro de aceitação das ofertas de retenção. E isso é excelente.”
O problema da empresa
A Sprint é uma importante companhia de seguro que atende a mais de 60 milhões de clientes. No final de 2014, sua taxa de churn era de 2,3%, o dobro da de seus principais concorrentes. No atendimento ao cliente, os agentes decidiam por conta própria o melhor enfoque a seguir. Na prática, isso significava que o agente buscava entre mais de 20 ofertas qual era a melhor, tudo isso com o cliente do outro lado da linha. A Sprint necessitava remodelar a experiência do cliente ao abrir mão de uma abordagem geral, que era ineficiente e manual, para criar experiências individualizadas para seus clientes.
A solução
Em apenas 90 dias, a Sprint implementou a solução Pega Marketing para comunicações, aproveitando as análises preditivas e de aprendizagem de máquina, e os processos incorporados de retenção, para identificar clientes em risco de desistência e fornecer proativamente ofertas de retenção.
Os resultados
- 14% de redução na taxa de churn de clientes
- 50% de aumento em NPS transacional
- 40% de aumento na aquisição de outros produtos pelos clientes
- Aumento em atualizações de clientes 8 vezes superior
- Melhoria na satisfação dos agentes
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