Estudo de caso

CBA: prevendo quando será a Next Best Conversation

  • Conversas conectadas em 18 canais

  • Decisões em tempo real em menos de 160 milissegundos

  • 20 milhões de Next Best Conversations por dia

“Sempre que um cliente acessa o NetBank, usa o aplicativo, liga para o banco ou vai até uma de nossas filiais, a Pega determina se há uma Next Best Conversation disponível para ele. E quando temos Next Best Conversations, a satisfação do cliente e o Net Promoter Score são significativamente maiores.”

O problema da empresa

O Commonwealth Bank of Australia (CBA) é a maior organização da Austrália por capitalização de mercado e a instituição financeira preferida de um terço dos australianos.

No entanto, os clientes da CBA tinham novas exigências. Eles queriam que suas interações com o banco fossem relevantes, oportunas e consistentes, independentemente do canal.

Para manter seu posicionamento líder, o CBA precisava desenvolver relacionamentos mais estreitos e significativos com base na confiança.

O banco precisava integrar os aprendizados da empresa e tomar decisões inteligentes e coordenadas em tempo real em todos os canais: de entrada, saída, digital ou assistido por agentes.

A solução

O CBA começou sua revolução bancária que priorizava a satisfação do cliente, buscando identificar, desenvolver e nutrir relacionamentos de valor, mas sem pressionar o cliente com vendas forçadas.

O CBA usou o Pega®Customer Decision Hub para gerar Next Best Conversations em tempo real com os clientes, interagindo com eles nos momentos de necessidade, quando estivessem prontos para interagir com o banco e ouvir propostas.

O banco implementou o programa piloto inicial em menos de 90 dias e, desde então, usa a abordagem Next Best Conversations em 18 canais, como central de atendimento, filiais, banco online, móvel, e-mail, mensagem de texto, bate-papo, caixas eletrônicos e mala direta.

Os resultados

A abordagem Next Best Conversations grandes melhorias de desempenho para o CBA, tais como:

  • Nº 1 em CSAT (indicador de satisfação do cliente) para operações bancárias de varejo, comerciais e online
  • Volume de leads 10 vezes maior (95% acionáveis)
  • Taxas de conversão de leads 3 vezes maior
  • 250 modelos adaptativos implantados em 1 semana

Recursos relacionados

  • Saiba como o CBA usa a gestão de decisões relacionadas aos clientes para otimizar os relacionamentos.

Pega Marketing

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Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Pega Marketing
  • Challenge: Cross-Selling/Up-Selling
  • Challenge: Customer Loyalty
  • Challenge: Customer Retention