NTT東日本がPegaで注文管理を簡素化

ビジネス上の課題

NTT東日本は、日本の地域通信会社です。日本電信電話株式会社（NTT）の子会社である同社は、日本最大の通信会社であるだけでなく、世界的に見ても、最大規模の企業の1つです。

NTT東日本は、固定電話、ブロードバンドインターネット、その他の関連サービスを含む通信サービスを日本の東部地域に提供する役割を担っています。同社の対象地域には、東京のような大都市とその周辺の県が含まれており、その事業規模の大きさゆえにプロセスの非効率性が顕在化していました。

同社は年間850万件の注文を処理し、それまで、インターネットサービスや電話サービスの受注ワークフローの大部分で、手作業のプロセスに依存していました。バックオフィスは、システム入力、申請不備のチェック、在庫管理といった複数の業務タスクを処理していました。しかしながら、次のような原因によって非効率性が表面化してきたのです。

• 手作業によるシステム入力：バックオフィスのスタッフはセールスチャネルからのデータを手作業で入力していたため、エラーと遅延につながっていました。
• 不十分なコミュニケーション：申請不備や在庫確認のための電話やメールによるコミュニケーションが、プロセスのスピードを低下させていました。
• 紙ベースの業務：レガシーシステムは紙による事務処理に大きく依存しており、不必要な複雑さを招いていました。
• 在庫確認および問い合わせの大きな負担：バックオフィスは年間で8,000万件という問い合わせを処理しており、在庫確認と注文処理の手段は非効率的なものでした。

需要が拡大し業務が複雑さを増す中、NTT東日本は、業務を簡素化し、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、バックオフィスの負担を低減する革新的なソリューションを求めていました。

ソリューション

NTT東日本は、事業を変革するためPega Platform™とPega Cloud®を採用することにしました。RPAを使用してバックエンドシステムを自動化し、確実性の向上と人手を介さない処理を促進しました。NTT東日本はまた、「Kata-Gami」（型紙）と呼ぶ、ワークフロー、フォーム、データの再利用可能なパターンを構築し、アジリティと再利用性を高めています。

Pega UIを活用することで、NTT東日本はExcelによる申請書のエラーを取り除き、申請不備率0%を達成しました。これによって注文詳細の正確性が強化され、手作業によるデータ入力で生じるエラーが最小限に抑えられるようになりました。

NTT東日本はさらにPega Cloud、RPA、Pega Digital Messaging Service（DMS）を連携させ、主要なプロセスの自動化、手作業のタスクの削減、業務効率の向上のための段階的アプローチを開始しました。コミュニケーション手段を電話とメールからPegaを利用したデジタルメッセージへと変更することで、問い合わせが簡素化され、応答時間の向上と人的介入の必要性の低減につながりました。

チャット機能の統合により、販売担当者とバックオフィススタッフ間のコミュニケーションはさらに改善されました。その結果、データの効率的なやり取りが容易にできるようになり、紙によるコミュニケーションの必要性が減り、能率的な意思疎通の促進につながりました。

これらすべてによって実現したのが、120の手作業の業務の自動化と、紙ベースのプロセスの排除、業務効率の向上、大量の注文を処理する能力の獲得です。

結果

NTT東日本はPegaとの連携によって、以下のような著しい成果を上げることができました。

• データ、ユーザーインターフェイス、プロセスを単一のプラットフォームに統合
• 120のプロセスを3か月で自動化
• 1,200のバックオフィスタスクを自動化
• 申請不備率0%を達成
• RPAとAIチャットボットの連携や申請不備チェックの自動化によって、データ入力時の人為的エラーを排除
• 紙の使用と手作業を大幅に削減
• Pega DMSの統合により、在庫管理がセールスチャネルから直接完了できるようになり、遅延が削減され、ほぼ即座に対応。

バックオフィス内の主要タスクの自動化を成功させたことで、NTT東日本はPegaによる自動化を新たな領域にも拡大させることが可能になりました。この領域では、さらに複雑な問い合わせが含まれており、Pega Knowledge Buddyを活用して従業員の手作業によるプロセスを支援します。

この成功を基に、NTT東日本は自動化の取り組みをさらに拡大し、他の業務分野にもプロセスAIを導入して自動化を進めていく予定です。

NTTの取り組みの詳細はPegaWorldのセッションでご覧ください。