NTT東日本がPegaで注文管理を合理化

ビジネス上の課題

NTT東日本は日本の地域通信会社です。日本電信電話株式会社（NTT）の子会社である同社は、日本最大の通信会社であるだけでなく、世界でも最大規模となります。

NTT東日本は、固定電話、ブロードバンドインターネット、その他のサービスを含む通信サービスを東日本一帯に提供する役割を担っています。同社の対象地域には東京とその周辺の県を含む複数の大都市が含まれており、その事業規模の大きさゆえにプロセスの非効率性が顕在化していました。

同社は年間850万件の注文を処理していて、これまでは、インターネットサービスや電話サービスの受注ワークフローの大部分で手動のプロセスを利用していました。バックオフィスは、システム入力、申請不備のチェック、在庫管理といった複数の業務タスクを処理していました。しかしながら、次のような原因によって非効率性が表面化してきたのです：

• 手作業によるシステム入力：バックオフィスのスタッフはセールスチャネルからのデータを手動で入力していたため、エラーと遅延につながっていました。
• 不十分なコミュニケーション：申請不備や在庫確認のための電話やメールによるコミュニケーションがプロセスのスピードを低下させていました。
• 紙ベースの業務：レガシーシステムは紙での事務処理に大きく依存しており、不必要な複雑さを招いていました。
• 在庫確認および問い合わせによる過負担：バックオフィスは年間で8,000万件という問い合わせを処理しており、在庫確認と注文処理の手段は非効率的なものでした。

需要が拡大し業務が複雑さを増す中、NTT東日本は、業務を合理化し、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、バックオフィスの負担を低減する革新的なソリューションを求めていました。

ソリューション

NTT東日本は事業に変革をもたらすべくPega Platform™とPega Cloud®を採用することにしました。Pega Robotic Process Automation (RPA)を使用してバックエンドシステムを自動化し、確実性の向上とストレートスルー処理を推進しました。NTT東日本はまた、「型紙」と呼ぶ、ワークフロー、フォーム、データの再利用可能なパターンを構築し、アジリティと再利用性を高めています。

Pega UIを活用することで、NTT東日本はExcelフォームでのエラーを排除でき申請不備率0%を達成しました。これによって注文詳細の正確性が強化され、手作業によるデータ入力で生じるエラーが最小限に抑えられるようになったのです。

NTT東日本はさらに踏み込んでPega Cloud、RPA、Pega Digital Messaging Service (DMS)を連携させ、主要なプロセスの自動化、手動タスクの削減、事業効率の向上のための段階的アプローチを開始しました。コミュニケーション手段を電話とメールからPegaを利用したデジタルメッセージへと変更することで、問い合わせが効率化され、応答時間の向上と人的介入の必要性の低減につながりました。

チャット機能の統合により、販売担当者とバックオフィススタッフ間のコミュニケーションはさらに改善されました。その結果、データの効率的なやり取りが容易にできるようになり、紙によるコミュニケーションの必要性が減り能率的な意思疎通の促進につながりました。

これらすべてによって実現したのが、120の手動業務の自動化と、紙ベースのプロセスの排除、業務効率の向上、大量の注文を処理する能力の獲得です。

結果

NTT東日本はPegaとの連携によって著しい成果を上げることができました：

• データ、ユーザーインターフェイス、プロセスを単一のプラットフォームで統合
• 120のプロセスを3か月で自動化
• 1,200のバックオフィスタスクを自動化
• 申請不備率0%を達成
• データ入力時の人為的エラーを、RPAとAIチャットボットの連携ならびに申請不備チェックの自動化によって排除
• 紙の使用と手作業を大幅に削減
• Pega DMSの統合により在庫管理がセールスチャネルから直接完了できるようになり、遅延が削減され応答もほぼ即座に提供。

バックオフィス内の主要タスクの自動化を成功させたことで、NTT東日本はPegaによる自動化を、さらに複雑な問い合わせを始めとする新たな領域にも拡大させることが可能になりました。Pega Knowledge Buddyを活用して従業員の手作業によるプロセスを支援することも検討しています。

この成功を基に、NTT東日本は自動化の取り組みをさらに拡大し、他の事業分野でもプロセスAIを導入して自動化を進めていく予定です。

NTTの取り組みの詳細をPegaWorldセッションでご覧ください。