Ford、Pegaを活用してEV体験を変革

ビジネス上の課題

Ford Motorsは、120年以上にわたり、自動車業界で家族経営ブランドとしての信頼を維持してきました。しかし、行政の規制と同様に、業界も変化しており、電気自動車への移行の兆しが見られます。

これを受けて、Fordは、欧州でFord Explorer EVの発売を開始しました。顧客の80%はEVの購入が初めてで、予想される購入者の50%が競合他社ブランドのEVからFordに乗り換えると予測されています。Fordの主な目的は、自社のEVを競合他社と差別化する優れた顧客体験を提供し、潜在購買者が多く存在するこの市場を獲得することでした。

この課題の核となっていたのは、Fordの既存の試乗予約プロセスを抜本的に見直す必要があるという点でした。従来、顧客はFordのウェブサイトを通じてリクエストを提出し、ディーラーからのフォローアップを待つ必要があり、その結果、顧客が現在期待する効率的でパーソナライズされたサービスとは一致しない、一貫性のない体験が生じていました。

Fordは、以下のような拡張性の高いソリューションを必要としていました。

• 複数のチャネルの全てで、顧客にスムーズな試乗予約体験を提供できるようにする
• 販売店がシームレスなブランド体験を提供できるように支援する
• 2,000社の全販売店と欧州の19市場で、一貫した顧客体験を提供する
• プライバシーとデータセキュリティに関するGDPR規制を遵守する

FordはWiproと提携し、Pega Platform™を活用することで、Fordの業務要件とコンプライアンス要件に準拠しながらEVのカスタマージャーニーを変革する、統一されたオムニチャネル体験を実現しました。

ソリューション

この高い目標を達成するため、FordはWiproと提携し、顧客体験、販売店支援、拡張性の高いアーキテクチャという3本の柱を中心としたソリューションで、試乗予約プロセスを再構築しました。両社は協力してPega Platformを導入し、Fordは販売店と顧客のすべてのタッチポイントで顧客体験を統一し、シームレスな実行に必要なツールを各販売店に提供することが可能になりました。

• 顧客中心の試乗予約プロセス：新しいプラットフォームでは、予約体験を効率化するために、簡単な3つのステップを導入し、顧客の都合に合わせた試乗予約を可能にしました。また、Pegaはオムニチャネルによる予約も促進し、顧客はオンライン、電話、または販売店で直接試乗予約ができるようになりました。
• 販売店のすべての地域にわたる一貫性：Wiproのチームは、Fordの販売店と直接連携して具体的な業務ニーズを特定し、各販売店の既存ツールとCRMシステムに試乗予約システムを統合しました。この統合プラットフォームにより、在庫と顧客対応の透明性を提供し、ディーラーがFordのブランド基準を維持しながら効果的に関与することを可能にしました。
• 堅牢で、法令に準拠し、拡張性に優れたアーキテクチャ：Pegaの柔軟なアーキテクチャを活用して、Fordの米国ゲスト体験プログラムにおける再利用可能なコンポーネントをベースに、19か国2,000社の販売店で欧州向けソリューションを取り入れました。ソリューションは6か月以内に導入され、データの匿名化、暗号化、安全なデータ保存プロセスの自動化により、包括的なGDPRコンプライアンスを達成しました。
• AI主導のインサイトと予測分析：生成AIの機能を活用して、システムが各試乗予約からデータを収集し、予測可能なインサイトを生成します。試乗後に購入傾向スコアを評価することで、フォローアップに応じる傾向の高い見込み客にプラットフォームがフラグを付けます。これにより、最終的にコンバージョン率の向上につながります。

結果

Ford Motorsは、試乗体験を再構築することで、EV市場における顧客体験の新たなベンチマークを設定し、以下のような優れた結果を達成しました。

• 優れた顧客体験：簡素化されたオムニチャネル予約システムはカスタマージャーニーを変革し、デジタルプラットフォーム、物理プラットフォーム、販売店のプラットフォームにおいて、一貫性のあるスムーズな体験を提供しています。車両の空き状況と試乗オプションを高い透明性で提供することで、Fordは試乗体験に関する顧客満足度を30%向上することができました。
• 販売店ネットワーク：代理店と販売店の両方のモデルをサポートする統合プラットフォームにより、Fordは19か国の2,000社の販売店で一貫性のあるブランド体験を実現しています。シームレスな試乗予約と在庫に関するリアルタイムのインサイトを提供するツールを活用し、販売店での高い導入率を維持しています。また、ソリューションのシームレスな統合により、試乗から販売へのコンバージョン率が25%向上しました。
• 将来性と拡張性の高いソリューション：Pegaを活用したプラットフォームのモジュラーアーキテクチャにより、Fordの欧州市場におけるEV戦略の拡張および最適化が容易になりました。組み込みのGDPRコンプライアンスとAI対応アナリティクスにより、Fordは現在、EVの市場シェアを継続的に獲得する堅牢なシステムを確保しています。

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