Gardez une longueur d'avance grâce aux conseils intelligents destinés au service client

Notre outil service client anticipe les besoins et analyse la situation de chaque client afin de personnaliser leur expérience. Au fil des interactions, notre solution suggère la « Next-Best-Action », l’action la plus adaptée à la circonstance. Les utilisateurs sont accompagnés à chaque étape de l’interaction, garantissant une expérience client entièrement personnalisée.

Pour anticiper les besoins de chaque client, Pega s’appuie sur les règles métier et les informations contextuelles entourant l’interaction client. Notre solution utilise également des analyses prédictives et des modèles adaptatifs intelligents, exploitant aussi bien les « small data » que les « big data ».

Ce service client intelligent présente trois avantages :

  • il fixe un objectif à atteindre pour chaque client
  • à partir de cet objectif, il détermine la meilleure voie à suivre pour chaque interaction
  • il facilite cette démarche en offrant des suggestions personnalisées et des informations pertinentes afin de fluidifier au maximum toutes les étapes de l’interaction.

Vos conseillers doivent s’adapter aux besoins spécifiques de vos clients, qu’il s’agisse de faire du cross-selling à un client de premier plan, de consacrer plus de temps à une transaction complexe ou de raccourcir les conversations téléphoniques si le temps d’attente est long. Pega Customer Service fixe de façon dynamique un objectif précis pour chaque interaction client. Comment ? Notre solution s’appuie sur les informations clients, comme la valeur vie client, un score de recommandation antérieur (NPS) ou encore l’état d’une procédure de recouvrement, ainsi que sur les données contextuelles telles que la situation opérationnelle du service client. Les managers peuvent configurer ces objectifs en s’appuyant sur les critères métier définis dans un tableau d’aide à la décision.

Pour atteindre cet objectif, Pega Customer Service guide les utilisateurs dans chaque étape de l’interaction avec le client. Résultat ? La durée de la formation est réduite et le service harmonisé. Les processus de service client sont adaptés en fonction du client et du contexte. Grâce à Pega, offrez un service personnalisé à chaque client et optimisez votre efficacité.

La gestion complète des échanges offerte par Pega facilite la personnalisation des scripts clients selon le contexte de chaque interaction. Parmi les fonctions intelligentes proposées, on retrouve l’affichage dynamique d’indications destinées aux conseillers clients, ou même des scripts de réponses. Vos collaborateurs reçoivent des rappels sous forme de conseils personnalisés pour gérer une interaction ou une demande. Les managers peuvent facilement configurer ces conseils sur les interactions clients pour s’assurer que l’équipe reste informée, respecte les réglementations et offre une expérience homogène.

Ressources associées

Au tableau

Grâce à la fonction Next-Best-Action (action la plus adaptée) de Pega, les experts métier élaborent des stratégies décisionnelles qui s’appuient à la fois sur des analyses prédictives,des analyses adaptatives et des règles métier traditionnelles.

eBook

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