Étude de cas
Rabobank multiplie par quatre son taux de clics
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Unifiez l'expérience client sur les canaux physiques et numériques
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Passez des segments et campagnes à l'engagement client personnalisé
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Utilisez des modèles adaptatifs pour améliorer les performances des « next-best-actions »
« Les chiffres actuellement traités par Pega Customer Decision Hub sont assez stupéfiants, quand on y réfléchit. Nous enregistrons désormais 1,5 milliard d'interactions par an via Pega. Cela représente quatre millions par jour... Quel que soit votre interlocuteur ou le canal d'interaction, il est essentiel que celui-ci puisse vous reconnaître et comprendre votre intention au plus tôt. »
Le défi
Rabobank fournit des services aux Pays-Bas depuis plus de 125 ans. À l'origine une banque coopérative visant à soutenir les agriculteurs et les travailleurs qui n'avaient pas accès aux services bancaires traditionnels, Rabobank est devenue l'une des plus grandes banques mondiales dans le secteur agroalimentaire, avec environ 9 millions de clients, soit plus de la moitié de la population néerlandaise.
Avec la numérisation croissante des interactions clients, Rabobank a dû relever le défi de maintenir des relations personnelles du même niveau que celles établies au fil des ans dans ses agences physiques. Ses technologies historiques et son approche segmentée à base de campagnes n'apportaient pas à l'entreprise la flexibilité et l'agilité nécessaires pour tenir sa promesse de personnalisation.
Notre solution
En utilisant le Customer Decision Hub de Pega sur Pega Cloud®, Rabobank a unifié l'expérience client sur tous ses canaux : application, Web, banque en ligne et centre d'appels. Comment ? En tirant parti de l'IA et de l'apprentissage automatique pour détecter et comprendre les besoins des clients, puis proposer des « next-best-actions » adaptées.
Ce cerveau marketing centralisé permet à l'entreprise d'analyser les offres et actifs potentiels, ainsi que de grandes quantités de données clients issues de diverses sources : profils clients, données comportementales, données événementielles et bien plus.
Grâce à son approche individualisée, Rabobank est en mesure d'appliquer la personnalisation en temps réel pour entretenir un dialogue permanent avec ses clients, quel que soit le canal. La banque maximise ainsi la valeur client tout en réduisant les coûts de service.
Les résultats
Grâce aux capacités décisionnelles basées sur l'IA de Pega, Rabobank a pu établir des interactions hautement personnalisées et pertinentes avec ses clients, obtenant ainsi des résultats impressionnants :
- Taux de clic multiplié par 4
- 1,5 milliard d'interactions personnalisées par an, 4 millions d'interactions par jour
- Augmentation de 208 % du taux de conversion lié aux efforts marketing
- Augmentation de 4,7 % de la valeur vie client (CLV)
- Réduction de 2,4 % des coûts de service
- 25 fois plus d'interactions clients par an
- 98,7 % des interactions entièrement digitales
- Aucun temps mort avec Pega Cloud
Ressources associées
Livre blanc
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