Citi modernise ses reports de paiement grâce à des contrôles plus intelligents et plus rigoureux.

Le défi

Fondée en 1812, Citi est une banque leader en gestion de patrimoine et banque de détail, présente dans près de 160 pays. Avec plus de 200 ans d'expérience dans les activités de crédit, la banque savait l’importance des reports de paiement pour les clients face à des difficultés financières.

Mais son système de report de paiement existant était fragmenté et incapable de gérer les dépendances complexes entre les équipes et les processus, avec pour conséquences des inefficacités et des workflows déconnectés. Les modifications apportées à un processus avaient souvent des conséquences imprévues sur d'autres processus liés.

De plus, l’obsolescence des infrastructures et systèmes existants empêchait les équipes de répondre rapidement aux besoins des clients et de s'adapter aux évolutions des conditions du marché. Enfin, le traitement par lots nuisait à l’expérience client, rallongeait les délais de traitement et affectait l'efficacité opérationnelle.

Consciente de l’opportunité qui se présentait, Citi s'est alors lancée dans un parcours de transformation de son processus de report de paiement, guidé par les objectifs suivants : atteindre l'excellence opérationnelle, offrir une expérience omnicanale et sans couture, améliorer le reporting des risques, accélérer le time-to-market et renforcer les contrôles et les analyses en matière de gouvernance des données.

Notre solution

Citi s'est appuyée sur ses 40 ans de partenariat avec Pega pour franchir un nouveau cap dans la modernisation de son dispositif de report de paiement. Pega lui permet de rationaliser et d’automatiser ses services bancaires aux entreprises et particuliers.

La banque a commencé par ses cartes de crédit « Branded » et « Retail Services », qui comportaient chaque année un volume très important de dossiers (moments de vie personnelle, fluctuations économiques et catastrophes naturelles). Citi a intégré ses applications internes au Case Management Pega afin de gérer les programmes de suspension et report de paiement de manière cohérente et à grande échelle.

La banque a procédé à une refonte de l'architecture de sa solution et a divisé le système en trois domaines principaux : éligibilité, inscription et gestion du cycle de vie. Elle a eu recours aux microservices pour gérer les contrôles d'éligibilité, les demandes d'inscription et les mise à jour en temps réel dans l'ensemble des applications et des systèmes de traitement des produits de Citi. En tirant parti des fonctionnalités de case management de Pega, Citi est parvenue à amélioré la visibilité, les contrôles et la coordination entre ses différents systèmes.

L'impact partenaires

Citi s'est associée à TCS et à Pega pour faciliter la mise en œuvre. Elle a adopté une approche collaborative, en mobilisant à la fois des ressources Pega onshore/offshore, les équipes métier, risque et informatique de Citi, ainsi que l'équipe de TCS. Dans le cadre du modèle Scrum, les équipes ont organisé plus de 22 sprints, traité plus de 1 600 user stories et réalisé le projet avec l’adhésion de la direction, une vision commune et des objectifs partagés.

Le modèle d’exécution a fait ses preuves : la première version de production a été livrée dans les délais et le budget impartis. Des tests rigoureux ont permis d'assurer une mise en production sans heurts. Tout au long du parcours, les équipes de Citi sont restées concentrées sur la vision du projet, en déployant les versions par type de programme et par branche d'activité. Cette approche a permis un suivi efficace, la résolution des problèmes et une amélioration continue.

Les résultats

Grâce à Pega Platform™ et au Case Management Pega, Citi a obtenu les résultats suivants :

• Réduction de 50 % du travail manuel lié à l'inscription
• Temps nécessaire aux nouvelles inscriptions passé de 24 heures à moins de trois secondes, soit une amélioration de près de 99 %
• Expérience omnicanale pour les agents et les clients
• Amélioration du reporting des risques, des contrôles et des analyses
• Réduction du time-to-market
• Amélioration de la gouvernance et de la gestion des données
• Tableaux de bord d'activités en temps réel
• Référentiel de données centralisé
• Vue en temps réel des dossiers et piste d'audit
• Flexibilité des opérations en fonction des variations de volume

Citi se concentre désormais sur l'automatisation, notamment pour les contrôles, la surveillance des tâches et la mise en place d'un routage intelligent. Le process mining et les possibilités d'intégration devraient permettre de rationaliser davantage les systèmes et d'améliorer encore l’efficacité.