Étude de cas
Le ministère des Anciens Combattants des États-Unis réduit les coûts de traitement des factures de 33 %
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Jusque-là, le ministère des Anciens Combattants utilisait de multiples systèmes cloisonnés pour traiter les factures.
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Avec Pega Platform™, il a pu créer un système unifié et en ligne de certification des factures pour traiter les paiements au nom des établissements médicaux répartis sur le territoire national.
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Résultats : baisse des coûts de traitement des factures, augmentation du volume de factures traité chaque année et hausse du montant total des paiements pris en charge.
Le défi
Le ministère des Anciens Combattants des États-Unis (U.S. Department of Veterans Affairs, VA) gère les programmes d'aide aux anciens combattants, ainsi qu'à leurs familles et leurs ayants droit. Le VA emploie 400 000 personnes et gère un réseau de plus de 2 000 établissements médicaux, cliniques et agences d’indemnisation sur le territoire national.
Son Centre des services financiers (Financial Services Center, FSC) traite tous les paiements au nom des établissements médicaux répartis sur le territoire national. Jusque-là, il utilisait différents systèmes cloisonnés, ce qui entraînait des coûts de maintenance importants et des lenteurs dans la communication entre systèmes.
Notre solution
Pour s’assurer que les équipements et services médicaux les plus avancés soient mis à disposition des anciens combattants, le FSC a mis en œuvre son système de traitement et de paiement des factures (Invoice Payment and Processing System, IPPS) sur la plateforme Pega, avec Pega Customer Service dans toute l'entreprise. Il a également entamé la mise en œuvre de Pega Robotic Process Automation. Bilan pour le FSC : des opérations plus fluides, moins d’erreurs et des coûts de traitement des factures réduits de 33 %.
Le nouveau système est capable de s'adapter rapidement au changement. Le ministère des Anciens combattants a ainsi pu tirer parti des fonctionnalités existantes de l'application, tout en les adaptant aux besoins spécifiques d'autres services du ministère. La plateforme de paiement IPPS est désormais utilisée par les trois administrations du VA.
Il s’agit également d’une première étape essentielle vers le remplacement des formulaires manuels transmis par fax par des formulaires en ligne. En supprimant le processus actuel de transmission par fax, les clients bénéficieront d'une meilleure visibilité sur le statut de leurs demandes. Le FSC pourra alors tirer profit de l’automatisation robotique des processus (RPA) pour compléter les dossiers avec les données tirées des formulaires en ligne sans passer par le processus traditionnel de saisie.
Le nouveau portail Customer Engagement Portal basé sur Pega Customer Service a permis de réduire considérablement le temps de traitement des demandes. Cette tâche autrefois manuelle et chronophage est passée de 3 minutes à moins de 30 secondes en moyenne par demande.
Texte issu de la page Les gouvernements, acteurs du changement.
Les résultats
- Réduction de 33 % des coûts de traitement des factures
- Augmentation de 66 % du volume de factures traitées par an, qui passe de 1,2 à 2 millions
- Augmentation de 33 % du montant total des paiements pris en charge, qui passe de 14 à 21 milliards de dollars
- Stabilité des effectifs chargés du traitement des paiements, malgré une augmentation des volumes de 66 %
- Réduction cumulée des coûts estimée à 40 %
- Résultats record sur les indicateurs de performance (retards de paiement, remises par exemple)
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Il n'existe aucune solution universelle pour moderniser les systèmes existants de l'administration. Partout dans le monde, des organismes publics ont donc fait le choix de déployer Pega Government Platform.