NatWest améliore la valeur client avec l’hyper-personnalisation des messages

Le défi

NatWest Group est au service des personnes, des familles et des entreprises depuis 300 ans. Mais les systèmes existants et le manque de cohésion des processus l’empêchaient de proposer des expériences client réellement personnalisées. Des systèmes obsolètes limitaient les capacités d’aide à la décision sur l’ensemble des canaux. La banque avait pris conscience que, malgré une configuration prometteuse, elle exigeait beaucoup de ressources et manquait d’évolutivité et d’automatisation.

L’utilisation de feuilles de calcul pour la gestion des règles, des actions et des traitements ajoutait encore à la complexité. L’intégration des données en temps réel était primordiale, car NatWest s’appuyait encore sur des batch de données qui s’avéraient souvent obsolètes.

Face à l’évolution des attentes des clients, NatWest devait adapter et moderniser son framework décisionnel pour personnaliser les parcours clients sur différents points de contact. Avec plus de 19 millions de clients et un portefeuille diversifié de marques et d’offres de produits, la banque avait besoin d’une solution pour améliorer l’engagement client, optimiser les parcours et intégrer l’aide à la décision basée sur l’IA, afin de rester compétitive dans un secteur en constante évolution.

Notre solution

NatWest s’était fixé plusieurs objectifs : réinventer l’expérience client, faire progresser ses revenus et réduire les risques grâce à la transformation digitale. Consciente du potentiel de l’IA pour automatiser les prises de décision, la banque a choisi Pega Customer Decision Hub^TM pour créer un moteur décisionnel centralisé capable d’offrir des expériences personnalisées aux clients de ses multiples marques, canaux et segments.

Pega Customer Decision Hub est capable d’analyser des milliards de points de données pour déterminer le bon plan d’action et créer des conversations pertinentes en temps voulu, en fonction du parcours et des besoins spécifiques de chaque client. Avec cette solution, NatWest a élaboré un « cerveau always-on » qui unifie ses 33 canaux sur trois franchises et propose des « next-best-actions » (NBA) pour ses 19 millions de clients.

Grâce à Pega Customer Decision Hub, la banque a réduit le temps nécessaire à la conception, à l’élaboration et au déploiement des « next-best-actions » pour les clients. Elle est ainsi en mesure de réagir avec plus d’agilité à la dynamique du marché et au comportement des clients. NatWest a réussi à rationaliser ses opérations et à optimiser ses ressources, en abandonnant les fastidieux processus manuels au profit d’une prise de décision automatisée, boostée par l’IA. La banque peut désormais adresser à chaque client le bon message, associé au bon traitement, délivré au meilleur moment, sur le canal de son choix (Web, mobile, en personne, par chat ou par e-mail).

Les résultats

• 60 % des ventes liées aux Next-Best-Actions de Pega
• 3,6 milliards d’interactions personnalisées par an
• 33 canaux numériques et physiques connectés
• Centralisation de l’aide à la décision basée sur l’IA sur trois franchises
• 3 500 conversations pilotées par les Next-Best-Actions et « always-on », dont 40 % centrées sur l’engagement plutôt que la vente (7 % initialement)
• Lancement des nouvelles actions en 1 à 2 semaines, contre 6 semaines auparavant

Le passage d’une stratégie centrée sur le produit à une stratégie centrée sur l’engagement a entraîné une forte progression des Next-Best-Actions de service et d’entretien de la relation. Ces interactions ont été conçues pour favoriser des discussions pertinentes avec les clients, abordant notamment leur santé financière, leurs difficultés et leurs objectifs, avec à la clé un renforcement de la relation client.

L’adoption de l’IA et des outils d’aide à la décision a permis à NatWest d’intensifier ses efforts de personnalisation tout en maintenant des interactions de haute qualité avec les clients à travers ses différentes marques et canaux.

Découvrez son parcours dans cette session PegaWorld.