Étude de cas
HSBC optimise ses opérations d'investigation sur les paiements avec Pega
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Rationalisation des opérations d'investigation sur les paiements dans plus de 50 pays, pour suivre les évolutions réglementaires
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Mise à niveau de Pega Platform et création d'un centre d'excellence Pega
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Plus d'objectifs métier atteints et expérience client améliorée en donnant aux équipes du service client un accès direct à Smart Investigate
« Nous avons pu atteindre nos objectifs métier, à savoir améliorer la productivité et les SLA, tout en réduisant les risques d'erreurs opérationnelles et en améliorant l'expérience client. »
Le défi
Avec plus de 40 millions de clients, HSBC est l’un des premiers groupes de services bancaires et financiers au monde.
Au sein de la banque, les services de paiement sont une fonction globale essentielle, chargée du traitement des paiements, des investigations, du filtrage des sanctions et des services de messagerie aux clients. Toutes ces fonctionnalités sont soutenues par les services data de HSBC, qui incluent la production d'informations métier, le suivi du statut des paiements et des solutions d'archivage.
Leur solution Global Payment Investigations s'appuie sur le framework Smart Investigate de Pega et compte plus de 2000 utilisateurs. À cette échelle, la direction informatique doit répondre à une question majeure : comment exploiter au mieux la technologie tout en collaborant avec les équipes métier pour offrir rapidement de la valeur aux clients ? Avec trois mots clés : innovation, transformation et simplification.
Notre solution
Première étape de la transformation de HSBC : la mise à niveau majeure de sa plateforme vers Pega Infinity 8 afin de pouvoir tirer le meilleur parti des innovations futures. La banque a ensuite travaillé avec l'équipe Business Value Services de Pega, pour passer au crible ses processus d'investigation. L'équipe a ainsi identifié les lacunes opérationnelles et réfléchi aux solutions possibles.
En complément, HSBC a monté un centre d'excellence Pega et développé quelques principes clés, comme un démarrage simple mais avec amélioration continue, pour atteindre au final une transformation totale de l'entreprise.
Les résultats
En s'appuyant sur la solution Smart Investigate de Pega, HSBC est en mesure de répondre à toutes les demandes sur les paiements de manière rapide et efficace, depuis un point de contact unique.
La banque se concentre actuellement sur la rationalisation de ses opérations pour s'adapter aux exigences de la norme ISO 20022 de SWIFT et déployer des dispositifs de paiement en temps réel sur tous ses grands marchés.
En outre, leur participation au comité consultatif client de Pega les aide à préparer l'avenir : les informations sur les fonctionnalités à venir dans les versions ultérieures leur permettent de donner la priorité à celles qui correspondent le mieux aux besoins métier d'HSBC. La banque a également produit sa solution d'investigation sur les paiements et dispose désormais d'un centre d'excellence Pega.
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