Estudio de caso
HSBC optimiza sus operaciones de investigaciones de pagos con Pega
-
Necesidad de optimizar las operaciones de investigaciones de pagos en más de 50 países para alinearse con las normativas cambiantes
-
Actualización de Pega Platform y desarrollo del centro de excelencia (COE) de Pega
-
Cumplimiento de más objetivos empresariales y mejora de la experiencia del cliente al permitir a los equipos de servicio al cliente un acceso directo a Smart Investigate
"Esto nos permitió cumplir con los objetivos empresariales con una productividad mejorada y acuerdos de nivel de servicio o SLA reducidos y, al mismo tiempo, eliminar los riesgos relacionados con los errores operativos y mejorar la experiencia del cliente".
El caso de negocio
HSBC es una de las organizaciones de servicios financieros y de banca más grandes del mundo. Proporciona servicio a más de 40 millones de clientes en todo el mundo.
Dentro del banco, los servicios de pagos son una función global esencial que ofrece a los clientes servicios de procesamiento de pagos, investigaciones, detección de sanciones y mensajería. Toda esta funcionalidad está respaldada por los servicios de datos centrales de HSBC, lo que permite obtener soluciones de insights de negocio, seguimiento de estado de pagos y soluciones de archivo.
La solución Global Payment Investigations de la empresa se basa en el marco Smart Investigate de Pega y tiene más de 2000 usuarios. A esta escala, uno de los retos más grandes que enfrenta la organización de TI de HSBC es cómo aprovechar la tecnología y, al mismo tiempo, trabajar en conjunto con la empresa para otorgar un valor oportuno y tangible a los clientes mediante la innovación, la transformación y la simplificación.
La solución
HSBC comenzó esta transformación implementando en primer lugar una actualización importante de su plataforma a Pega Infinity 8 para prepararse para aprovechar al máximo las futuras innovaciones. A continuación, el banco se asoció con el equipo de servicios de valor de negocio de Pega para realizar un recorrido operativo por sus procesos de investigación. Gracias a este procedimiento, el equipo identificó brechas operativas y debatió ideas en torno a las posibles soluciones.
Además, HSBC desarrolló un centro de excelencia para la práctica con Pega e implementó principios clave, como comenzar de forma simple, pero mejorar de forma continua, lo que, en última instancia, generó una transformación empresarial completa.
Los resultados
Al confiar en el producto Smart Investigate de Pega, HSBC puede resolver todas las consultas sobre pagos de forma rápida, eficiente y con un solo punto de contacto.
Actualmente, el banco está enfocado en optimizar sus operaciones para alinearlas con el programa ISO 20022 de SWIFT e implementar esquemas de pago en tiempo real en sus principales mercados.
Además, la participación en el grupo de asesoramiento a clientes de Pega ha preparado al banco para el futuro, ya que contar con información sobre las futuras características de las próximas versiones lo ayudará a otorgar prioridad a aquellas que mejor se adapten a las necesidades empresariales de HSBC. También pudieron implementar la capacidad de investigación de pagos y ahora disponen de un centro de excelencia para la práctica de Pega.
Recursos relacionados
e-book
Por qué los bancos necesitan darle prioridad al servicio
Consultoría
Conozca por qué más clientes de Pega están desarrollando un centro de excelencia en sus organizaciones
Ficha técnica
Pega Payment Exceptions para banca comercial