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最新調査発表-人工知能の使用に関する消費者意見の不一致が判明

AIに対する広範な信頼問題は残るものの、顧客体験向上における信頼感が明らかに

※当資料は、米国時間 2023 年6月13日に米国で発表されたプレスリリースの翻訳です

ラスベガス – 世界有数の企業・組織にBuild for Change®の力を提供するローコードプラットフォームプロバイダー、Pegasystems Inc.(NASDAQ:PEGA)の最近の調査によれば、顧客は、顧客体験の変革のためのツールとして人工知能(AI)に信頼を寄せていますが、AIが他の分野で広く普及していることに対して深い懸念を抱いています。調査会社、Savantaが実施し、ラスベガスにおけるPegaの年次のコンファレンスであるPegaWorld iNspireで公開されたこの調査では、世界の5,000人の消費者に対し、AIとその継続的進化、およびテクノロジーとの関連性などへの見解について調査が行われました。

その結果、顧客体験に関連する分野での一般的な容認について、回答者の3分の2(67%)は、AIは事業においてカスタマーサービスを向上させられる可能性を持っていると答え、半数以上(54%)は、AIを使用する企業は、使用しない場合に比べて顧客に対し優れたメリットを提供できる可能性が高くなると答えています。一方、回答者の半数近く(47%)が、企業が提供する十分にテストされたAIサービスを快適に利用できているとし、3分の2(64%)が、今後10年間のうちに組織の主要部門は、AIとオートメーションを使用して運営されるようになるだろうと答えました。

それにもかかわらず、調査によって、次を含む複数の分野において、AIに対する信頼に大きな欠如があることも判明しました。

  • 人々の好み:回答者の71%は、カスタマーエンゲージメントにAIを使用する意欲は示しているものの、AIよりも人間とやりとりすることを依然として好むと答えました。また、大部分(68%)の回答者は、銀行ローンの貸付可否における客観的で公正な判断では、AIソリューションよりも人間の銀行担当者を信頼すると答え、圧倒的多数(74%)の回答者が、医療診断を受けるにあたり、人間よりも正しいという実績がありながら、診断に至った理由を証明したり説明したりすることができないAIよりも、人間の医師に診てもらうほうが信頼できると認めました。一方、回答者の51%が、自動車の衝突回避の状況では、自律型走行車のほうが人間の運転者よりも倫理的な決定を行う能力があると答えたものの、回答者の65%は、そのような状況では、人間の運転者の判断をAIが覆すべきでないと答えました。
  • 機械の台頭:大部分(86%)の回答者は、AIには非道徳的にふるまうようAI自身を進化させる能力があると感じると回答し、回答者の4分の1以上(27%)は、その進化はすでに起きていると考えていると回答しました。ほぼ半数(48%)が、生成AIは、いずれは知覚または自意識を持つ可能性が高いと回答しました。ほぼ3分の1(30%)が、AIが人間を奴隷扱いすることに懸念していると回答しました。2019年実施の同様の調査では、同じ回答は27%でしたが、わずかに増加しました。AIに関しては何の懸念もないと答えた回答者はわずか16%にとどまりました。
  • 真偽の確認:調査は、AIは日常的に使用するツールだという一般的な認識が高まっていることを示す一方、回答者の半数以上が、今やそのテクノロジーは、普段目にする半数以上の写真(55%)およびビデオ(55%)に関与していると考えていると回答しました。大部分の回答者が、コンテンツが人間とAIのどちらによって生成されたかを判別する難しさを挙げたことからも、本物とフェイクを見分けることの大変さに対して懸念が高まっています。ほぼ3分の2(63%)の回答者は、長文の記事がAIと人間のどちらによって生成されたかを判別できなかったと答え、写真(59%)およびビデオ(58%)についても、同様の割合で同じ回答がありました。回答者の半数以上(56%)は、テレビのレポートがAIによって生成されたかどうかを見分けるのは困難だと答えました。

引用とコメント:
Pegaの1:1カスタマーエンゲージメント担当ゼネラルマネージャーであるロブ・ウォーカー博士は次のように述べています。「MidjourneyやChatGPTのようなアプリケーションによりAIが大衆に広まると、ある程度の衝突が起こるでしょう。ただ覚えておきたいことは、すでに多くの人が、このテクノロジーによりもたらされるメリットを許容していることです。つまり、AlexaやSiriに質問することは、多くの消費者にとって新しいことではありません。しかし、このテクノロジーが過剰に注目されると、SFに強い影響を受けた「崩壊のシナリオ」を巡る不安と不透明さのレベルも高まってしまうことは、避けられないでしょう。これらの懸念が強まるにつれ、AIシステムが生産する成果において高い透明性を示したり、倫理に根ざしたバイアステストを実行してAIが常時どのように「挙動」するかを確認したりする必要性が企業にあることが明らかになります。

人々は、これまでになく快適にAIを使用しているように見えますが、影響力がある大きな決断を下す場合は、付かず離れずの距離を保とうとします。消費者は、組織とやりとりする手段の重要な部分に、人間とのやりとりを残して欲しいと強く要望しています。これが私たちに伝えているのは、人が重要であり、消費者はつながりの中に常に人間がいることを望んでいるということです。AIのようなテクノロジーを取り入れるための最良の方法は、今の人間の技能を補完し、強化する目的で使用することです。これを効果的に実行できる企業は、大きな恩恵を享受し、顧客の高い満足度を維持し、生産性を最大化することができるでしょう」

調査について
Pegaは、5,000人以上の世界の消費者を対象に、人工知能に対する見解についてアンケートを実施しました。これには、米国、英国、フランス、オーストラリア、日本からの回答が含まれています。

Pegasystemsについて
Pegaは、Build for Change®の実現のために世界有数の企業・組織に力を与える、強力なローコードプラットフォームを提供しています。当社のお客様は、PegaのAIを活用した意思決定とワークフローの自動化により、エンゲージメントのパーソナライズからサービスの自動化、オペレーションの合理化まで、喫緊のビジネス課題を解決しています。当社は1983年の設立以来、拡張性と柔軟性に優れたアーキテクチャーにより、お客様企業・組織が今日の顧客ニーズに応えながら、将来に備えて継続的に変革できるように支援し続けています。 Pegasystems(NASDAQ:PEGA)について詳しくは、www.pega.com/ja/をご覧ください。

プレス連絡先:
Jon Brigden
Pegasystems
[email protected]
Twitter:@pega

国内お問合せ先:
担当:マーケティングPR担当 桐生 綾子
ペガジャパン株式会社
e-mail: [email protected]

すべての商標はそれぞれの所有者に帰属します。


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