Pega Agent Experience renforce la fiabilité des agents d'IA en offrant des workflows d'entreprise de confiance

WALTHAM, Massachussetts (Etats-Unis) – 12 février 2025 – Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA), l’entreprise qui accompagne les organisations dans leur transformation, présente Pega Agent Experience™ – une nouvelle série de fonctionnalités d’API révolutionnaire. Incluse dans sa solution d’automatisation et d’orchestration des workflows leader du marché, cette solution garantit d’obtenir des agents d’IA de confiance. Pega Agent Experience, ou Pega AgentX, transforme tout workflow Pega en moteur d'orchestration agentique dynamique : certains agents d'IA sont guidés pour une réalisation optimale des tâches, tandis que d'autres s’occupent d’automatiser des étapes supplémentaires. Cette approche permet d’atteindre un service client d’exception, une productivité des employés supérieure et une automatisation de bout en bout, tout en évitant le manque de fiabilité et de prévisibilité dans les performances des agents.

Alors que des millions d’agents de différents fournisseurs inondent le marché, les organisations font face à une sombre réalité : faire travailler tous ces agents correctement est beaucoup plus difficile qu'il n'y paraît. En effet, selon une récente étude, seulement 32 % des entreprises pensent qu'elles seront en mesure de tirer parti des agents dans leurs workflows d’ici trois ans. Les entreprises peinent à maîtriser ces armées d’agents déconnectés ainsi que l’immense puissance de l’IA générative. Sans une bonne gouvernance, les agents se contentent d’offrir des expériences incohérentes qui exposent les entreprises à de graves risques en termes de réputation et de conformité réglementaire.

Une approche d’entreprise éprouvée pour guider le nouveau monde agentique
Pega Agent Experience permet d’offrir des expériences conversationnelles percutantes qui remplissent toutes les promesses des agents d’IA et prouvent qu’ils ne sont pas que des « chatbots améliorés ». Avec Pega GenAI Blueprint™, les entreprises pouvaient déjà déployer de nouveaux workflows à une vitesse sans précédent. Désormais, avec Pega Agent Experience, chaque workflow Pega devient un puissant moteur d'automatisation agentique, pilotant l’expérience conversationnelle en front-end tout en orchestrant les agents adaptés pour le travail en back-end.

Avec Pega Agent Experience, n’importe quel agent (Pega ou tiers) peut identifier et exécuter le workflow Pega optimal pour le guider dans les tâches demandées, telles que le traitement des commandes, la mise à jour des comptes clients, le classement des demandes, etc. Si une tâche nécessite l'intervention d'agents d’IA spécialisés - par exemple pour extraire les informations d'une image ou rédiger une réponse par e-mail conforme pour un client - Pega Agent Experience fait appel à l’agent qui convient le mieux, quelle que soit la plateforme utilisée, pour terminer son travail. L’entreprise peut ainsi répondre entièrement à chaque demande à des niveaux inégalés de fiabilité, de gouvernance et de sécurité. 

La différence : une approche Center-out unifiée
Contrairement aux autres plateformes agentiques, Pega s’appuie sur une architecture d’agent Center-out®. Cela signifie que les workflows, bibliothèques d’actions et logiques décisionnelles sont gérés, surveillés et contrôlés de manière centralisée – sans être intégrés à des écrans centrés sur l’utilisateur ou des bases de données rigides. Les agents d'IA peuvent donc se concentrer sur les tâches et les résultats plutôt que sur chaque canal ou back-end individuel. Ainsi, les interactions des agents sont toutes suivies, gouvernées, cohérentes, prévisibles et auditables, pour que les entreprises bénéficient d’agents d’IA de confiance, même dans les environnements les plus complexes et exigeants.

Pega Agent Experience s’appuie sur plus de 40 années d’expérience de Pega en matière d’automatisation des workflows pour les plus grandes entreprises au monde. Parmi les améliorations obtenues :

• Des workflows de confiance convertis automatiquement en expériences agentiques : après une évaluation dynamique de la bibliothèque de workflows Pega disponibles, Pega Agent Experience fait appel au plus efficace. Plutôt que d'élaborer manuellement de nouveaux plans d'exécution pour chaque demande, Pega Agent Experience guide les agents d'IA tout au long de workflows conformes aux bonnes pratiques. Comme un « concierge conversationnel », la solution s’occupe de collecter les données et de répondre aux questions.
• L’orchestration des agents pour automatiser davantage : Pega offre des niveaux d'automatisation inédits, y compris pour les tâches en plusieurs étapes qui nécessitent traditionnellement une intervention humaine. Pega Agent Experience fait appel aux agents (Pega ou autres) à n'importe quelle étape d'un workflow, en intégrant l'automatisation agentique directement dans des processus complexes tels que la souscription d'assurance ou les litiges de paiement.
• Un aperçu instantané de l’expérience agentique sur tous les canaux : Pega Agent Experience sera disponible pour tout workflow Pega existant intégré à l'agent de conception de workflow intuitif Pega GenAI Blueprint™. Les utilisateurs métier peuvent ainsi concevoir rapidement des workflows modernes puis observer immédiatement la façon dont ils pilotent les conversations des agents sur les canaux chat et voix. Pega GenAI Blueprint peut également concevoir de nouveaux workflows pendant l'exécution et les ajouter à la bibliothèque de bonnes pratiques d'une organisation.
• Une gouvernance d'entreprise garantie : Des contrôles de gouvernance et de conformité intégrés garantissent les interactions sécurisées et auditables requises dans les secteurs réglementés, ainsi qu’une protection contre les imprévus et les risques. Les workflows éprouvés de Pega offrent un contrôle et une visibilité totale sur le travail de tous les agents, y compris les agents tiers, pour plus de sécurité et d’efficacité.

Disponibilité et accès anticipé
N’importe qui peut déjà découvrir la puissance de Pega Agent Experience en se connectant à Pega GenAI Blueprint (www.pega.com/fr/blueprint) pour concevoir rapidement et intuitivement un nouveau workflow, puis prévisualiser la façon dont Pega Agent Experience fournit des conversations agentiques sur les canaux voix et texte. 

Pega Agent Experience sera plus largement disponible dès cet été avec la dernière version de la suite logicielle Pega Infinity™.

Des fonctionnalités agentiques supplémentaires seront introduites au cours de l’année 2025 en amont de PegaWorld®, la conférence annuelle qui se tiendra du 1er au 3 juin 2025 au MGM Grand de Las Vegas.

Pour plus d'informations, visitez https://www.pega.com/fr/technology/agent-experience

Citations et commentaires
« L’IA agentique peut certes sembler magique, mais les grandes entreprises ne peuvent pas s’y fier pour garantir des résultats prévisibles, fiables et auditables », déclare Kerim Akgonul, Chief Product Officer chez Pega. « Pega Agent Experience permet aux entreprises d’exploiter le workflow idéal pour maximiser et surveiller les performances de leurs agents d’IA. Notre approche différenciée de l’orchestration agentique aide les organisations à dépasser la « désillusion » en matière d’agents, pour retourner sur la bonne voie vers l’entreprise autonome. »

Ressources complémentaires :

• En savoir plus : Pega Agent Experience
• Contexte (en anglais) : Qu’est-ce que l’IA agentique ?
• Démo : Vidéo d'aperçu de Pega Agent Experience
• Essai : Connectez-vous à Pega GenAI Blueprint pour un aperçu de Pega Agent Experience

À propos de Pegasystems
Pega est L’entreprise qui accompagne les organisations dans leur transformation, avec notre approche Build for Change® et nos solutions d’aide à la décision basée sur l’IA et d’automatisation des workflows. Les grandes entreprises mondiales s’appuient sur notre plateforme pour résoudre leurs problèmes majeurs, qu’il s’agisse de personnaliser l’engagement, d’automatiser le service ou de simplifier les opérations. Depuis 1983, notre architecture évolutive et flexible aide les entreprises à se concentrer sur l’essentiel, pour répondre aux attentes actuelles de leurs clients, tout en assurant leur transformation pour demain. Pour plus d'informations sur Pega (NASDAQ : PEGA), rendez-vous sur www.pega.com/fr/

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Sean Audet
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