O futuro das operações bancárias na era da hiper-personalização em tempo real

Para competir com os novos entrantes digitais em termos de agilidade, os bancos precisarão ir além da omnicanalidade, oferecendo ao cliente uma experiência tão fluida que o canal de atendimento se torne simplesmente um pano de fundo para a perfeita resolução da interação

*Por Rafael Lameirão, Head de Vendas da Pegasystems na América Latina

A tecnologia bancária brasileira é historicamente uma das mais avançadas do mundo - e os altos investimentos do setor em TI são apenas uma das provas dessa maturidade - sobretudo com o avanço acelerado das transações no ambiente online. De acordo com uma pesquisa da Febraban, o setor bancário investiu R$ 25,7 bilhões em tecnologia em 2020, uma alta de 8% em relação ao ano anterior. Segundo o estudo, o foco de 93% dos 21 bancos consultados é a inteligência artificial e 87% do investimento é voltado para o atendimento ao cliente.

Por outro lado, os desafios seguem bastante críticos quando se pensa na capacidade de os grandes bancos oferecerem aos seus clientes interações realmente relevantes, ágeis, dinâmicas, personalizadas e centradas na necessidade daquele momento. O surgimento dos bancos digitais evidenciou um gap de agilidade que faz com que a estrutura e os sistemas legados dos bancos tradicionais tenham dificuldade de acompanhar a nova demanda na velocidade que os novos entrantes vêm possibilitando, afinal eles já nasceram digitais e não têm o desafio de unir o “velho” e o novo mundo.

A seguir, destaco alguns pontos de atenção para o futuro das operações bancárias, no sentido de analisarmos caminhos que podem diminuir a distância entre os grandes bancos e os digitais no que se refere à experiência do cliente e atuação no mercado como um todo:

• Automação end-to-end. A automação em qualquer operação bancária deve ser pensada end-to-end, com uma abordagem sistêmica do processo que viabilize o tratamento inteligente dos dados para garantir o atendimento hiper-personalizado em tempo real ao cliente . Apenas tentar melhorar um processo manual sem considerar o novo mundo digital, como, por exemplo, implementar  RPA (Robotic Process Automation,) sem uma revisão dos processos, não resolve o problema.

• Priorização de microjornadas. Com a complexidade da estrutura dos grandes bancos e seus inúmeros sistemas legados, não adianta querer transformar tudo de uma vez só. Iniciar pelas linhas de produtos mais rentáveis é o caminho mais racional e que pode alavancar o valor comercial mais rapidamente. Priorizando microjornadas, os bancos podem perceber os benefícios da automação end-to-end e, então, expandir gradativamente para outros produtos. Trata-se de uma abordagem chamada de MLP (Minimum Lovable Product), que reúne microjornadas e busca oferecer a solução mais desejada pelos usuários, entregando resultados de negócios mais rapidamente de uma forma que encante os clientes e facilite suas vidas em vez de burocratizar. A ideia é começar por partes para alcançar o todo.

• Omnichannel dá lugar ao less channel. A proposta da omnicanalidade de oferecer uma experiência unificada ao cliente nos mais diversos canais e plataformas precisa evoluir para uma abordagem less channel, em que o que importa para o consumidor é a hiper-personalização em tempo real, seja em que canal for, considerando que cada cliente tem sua jornada e contexto próprios e singulares. Isso é planejado com base na noção de que o cliente moderno raramente pensa dentro dos limites dos canais. O canal é simplesmente um pano de fundo de sua experiência, e não um fator primordial. O que o cliente quer de fato é a resolução perfeita daquela interação, naquele momento específico. Isso só é possível a partir de uma visão que chamamos center-out, que é o olhar a questão a partir do núcleo da necessidade do cliente e então construir a jornada hiper-personalizada até as bordas.

• Low-code dá o match perfeito com as operações bancárias. A tecnologia de low-code reduz custos e acelera o time to money, premissa básica no setor bancário. Uma plataforma low-code permite que se faça copy&paste, reaproveitando processos e ganhando agilidade de desenvolvimento, o que consequentemente aumenta a produtividade e traz um ROI efetivo. Outra grande vantagem é em relação à mão de obra qualificada em TI, já que o low-code permite menos barreiras de entradas a profissionais que queiram trabalhar com tecnologia mesmo sem ter perfil técnico. O low-code democratiza o acesso à TI e simplifica a complexidade dos processos de negócios.

• Atenção aos novos investimentos. Como dissemos anteriormente, os bancos seguem investindo pesado em novas tecnologias, IA, automação e user experience. Apesar disso, ainda há muito investimento mal feito, sem ROI e benefícios assertivos. Um estudo global, conduzido pela iResearch, entrevistou 750  líderes de TI de 10 países nas Américas, Europa e Ásia-Pacífico, e apontou que quase dois terços (58%) dos entrevistados admitiram que perderam entre US$ 1 milhão e US$ 10 milhões nos últimos cinco anos ao optarem por soluções de TI inadequadas. Apenas 12% relataram que todos os seus investimentos em TI foram recompensados ​​nos últimos cinco anos.

Os grandes bancos ainda têm pela frente um longo caminho a percorrer para se tornarem tão ágeis quanto aqueles que já surgiram digitalmente, mas também têm a seu favor toda a credibilidade, musculatura e robustez de anos e anos de história para conseguir dar um salto de modernização do legado à luz da transformação digital. Pensar no cliente realmente no centro da estratégia, com jornadas hiper personalizadas e atendimento real time, deve ser o norte principal de toda e qualquer iniciativa dos líderes do setor bancário para que isso se torne realidade num futuro próximo.