Mida el desempeño del agente con Workforce Intelligence para CRM

Perspectivas realizables para servicio y ventas

La mayoría de las empresas de la actualidad utilizan aplicaciones de CRM que solo ofrecen a los gerentes una pequeña ventana hacia el desempeño de su equipo, ya que realizan el seguimiento de los objetivos de ventas de alto nivel o los puntos de referencia de satisfacción del cliente, y no tienen la capacidad de asociar esas medidas con el trabajo que llevan a cabo los empleados realmente. Este escenario incompleto significa que los gerentes suelen pasar por alto ineficiencias operativas o de los empleados, que simplemente desconocen. Estos problemas reducen sutil y sigilosamente la efectividad, erosionan los ingresos y degradan la experiencia del cliente. Algunos de ellos son los siguientes:

• Alternancia innecesaria entre docenas de aplicaciones requeridas que ralentizan la capacidad de respuesta del personal
• Atención del empleado centrada erróneamente en actividades que producen resultados que están por debajo del nivel óptimo
• Redes de TI lentas y aplicaciones ineficientes que frustran a los empleados y hacen perder tiempo
• Prácticas recomendadas no unificadas que solo aquellos con los más altos niveles de desempeño saben aprovechar
• Demandas de informes y reuniones excesivas que sobrecargan los horarios con trabajo de poco valor

En lugar de simplemente realizar el seguimiento de los indicadores clave de desempeño de alto nivel, las empresas necesitan un sistema de CRM que pueda comprender de qué modo realizan el trabajo los usuarios, incluso en las aplicaciones no incluidas en la aplicación de CRM central, a fin de poder perfeccionar sus sistemas y optimizar los procesos comerciales que actualmente están ocultos.

Pega Workforce Intelligence utiliza automatización robótica e IA para comprender cómo trabajan los agentes de ventas y servicio y de qué manera las aplicaciones y los procesos trabajan para ellos. Al combinar estos análisis con los datos de desempeño de CRM, las organizaciones tienen la capacidad sin precedentes no solo de identificar ineficiencias enmascaradas, sino, además, de darse cuenta de qué manera esto afecta directamente al desempeño de los agentes y la experiencia de los clientes.

La unificación de Workforce Intelligence con Pega Customer Service permite a los gerentes de servicio reafirmar las actividades efectivas y, a su vez, tener la capacidad de simplificar la experiencia del empleado con la automatización mediante robótica.

Descubrimiento de los empleados con mejor desempeño y desbloqueo de perspectivas que permitan alcanzar mejores resultados de ventas

Con Pega Sales Automation, Workforce Intelligence ofrece un panel visual que proporciona a los gerentes de ventas vistas de las actividades que impulsan los resultados comerciales, además de la utilización de las aplicaciones que respaldan estas actividades.

Los gerentes de ventas obtienen perspectivas y orientación para comprender qué genera efectividad y proporcionan capacitación al equipo, además de eliminar obstáculos, tales como exceso de reuniones o aplicaciones complicadas.