Estudo de caso
Departamento de Censo dos EUA eleva a produtividade de 400 mil agentes de campo no Censo 2020
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Lançamento do projeto ECaSE para otimizar e modernizar o processo de coleta de dados
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Aumento de 48,57% na produtividade dos recenseadores
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90% do Censo concluído seis semanas antes do prazo
"O Departamento de Censo dos EUA optou pela Pega pela flexibilidade que ela nos proporcionou na solução que buscávamos. "Tínhamos preocupações com privacidade e segurança — e a solução da Pega resolveu todas elas."
O desafio de negócio
O Departamento de Censo dos EUA conduz o Censo Decenal de População e Habitação a cada dez anos. Além do censo decenal, o Departamento de Censo dos EUA coleta uma grande variedade de dados sobre a população e a economia do país — informações essenciais para orientar iniciativas como o planejamento comunitário e a distribuição de bilhões em verbas federais.
Assim como muitos órgãos governamentais, o Departamento de Censo dos EUA lidava com processos manuais onerosos e suscetíveis a erros.
Na busca por modernizar e agilizar a coleta e o processamento de dados, o Departamento de Censo dos EUA lançou o ECaSE (Enterprise Census and Surveys Enabling): uma plataforma integrada e corporativa para unificar essas operações.
A solução
As operações do ECaSE tiveram como alicerce a Pega Government Platform™. Isso incluiu:
- Gestão operacional de pesquisas, com acompanhamento das cargas de trabalho e do progresso da coleta de respostas em todos os canais: web, mobile, papel e centrais telefônicas.
- Gestão operacional de campo, centralizando as informações de carga de trabalho em operações como verificação de endereços e acompanhamento de não resposta (NRFU), com atribuição de casos e distribuição de ordens de serviço aos recenseadores.
- Coleta de dados, contemplando:
- Gestão de respostas, processando e controlando os dados coletados em todos os canais: site do Censo, formulários em papel, enumeração de campo por dispositivos móveis e atendimento telefônico.
- Coleta de campo por meio de um aplicativo iOS, com o qual os recenseadores entrevistavam moradores que não haviam respondido por nenhum outro canal — internet, telefone ou papel.
- Ferramenta de autorresposta usada pelos agentes do CQA (Census Questionnaire Assistance) para atender respondentes que ligaram para a central de atendimento.
- Consolidação de casos e eventos de autorresposta — abrangendo respostas pelo site do Censo e formulários em papel — com checagens de suficiência para determinar os casos pendentes de enumeração.
Os resultados
Com o Censo 2020, pela primeira vez os recenseadores puderam executar todo o seu trabalho diretamente em dispositivos móveis. Da recepção das atribuições à transmissão segura dos dados de cada respondente — passando pela visualização da rota ideal de visitas, pelo registro de horas e pela criptografia das informações —, tudo foi viabilizado pelo projeto ECaSE.
Todas as respostas do Censo 2020 passaram pelo software da Pega: internet, telefone, formulários em papel e aplicativo móvel. Os resultados obtidos pelo Departamento de Censo dos EUA:
- Aumento de 48,57% na produtividade dos recenseadores entre 2010 e 2020
- Zero tempo de inatividade registrado após o lançamento da solução
- 80% das autorrespostas chegaram pela internet
- 90% do Censo foi concluído com seis semanas de antecedência
- 400 mil logins únicos processados em um único fim de semana
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