PegaWorld | 10:22
PegaWorld iNspire 2022：First Tech Federal Credit Unionにおけるオムニチャネルカスタマーサービスの変革
FTFCUでは、Salesforceと複数のフォームシステムを使用して加入者のリクエストを取り込んでいましたが、これらのソリューションでは、サービスチームとオペレーションチームがリクエストを解決するための労力を削減できていませんでした。FTFCUは、1年以内にこれらのテクノロジーをPegaソリューションに置き換えることに成功しました。コンタクトセンター、支店、住宅ローン処理、および関連するバックオフィス機能をサポートするとともに、Webバンキングとオンラインバンキングを統合することができました。このセッションでは、FTFCUが従業員とライセンスのコストを削減しながら、バックオフィスフォームのデータ精度を100%に向上させ、平均通話処理時間を40%短縮し、NPSを20%向上させた方法をご紹介します。
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