Étude de cas

Sprint atteint des records en matière de rétention des clients.

« Pega possède les atouts dont nous avions besoin pour offrir la prise en charge la plus adaptée à chaque client, au moment opportun. Avec cette solution, nous pouvons mettre en place une approche très différente de l’assistance client classique dans le secteur des télécommunications. Nous avons plus que doublé le taux d’acceptation de nos offres de fidélisation. C’est énorme. »

Le défi

Opérateur sans fil de niveau 1 aux États-Unis, Sprint assiste près de 60 millions de clients.  Fin 2014, le taux d’attrition de la société s’élevait à 2,3 %, soit le double de ses principaux concurrents. En matière d’assistance client, les téléconseillers se fiaient à leur jugement et à leur expérience pour choisir la meilleure approche à adopter. En pratique, cela signifiait qu’un téléconseiller devait étudier manuellement plus de 20 offres pour identifier la plus adaptée tout en échangeant par téléphone avec son client. Sprint avait besoin de remettre complètement à plat l’expérience qu’elle offrait à ses clients en remplaçant son approche universelle inefficace, basée sur des tâches manuelles, par une expérience client personnalisée et individualisée.

Notre solution

En 90 jours seulement, Sprint a mis en œuvre la solution Pega Marketing pour les communications, en tirant parti de ses outils d’analyse prédictive et d’apprentissage automatique, ainsi que de processus de fidélisation préconçus, pour identifier les clients présentant un risque d’attrition et leur proposer de façon proactive des offres de fidélisation personnalisées.

Les résultats

  • Réduction de 14 % du taux de désabonnement
  • Augmentation de 50 % du score de recommandation net
  • Amélioration de 40 % des ventes de nouvelles lignes
  • 8 fois plus de mises à niveau
  • Amélioration de la satisfaction des téléconseillers

Ressources associées

  • Découvrez la plate-forme Pega Customer Engagement, le moyen rapide d’offrir une expérience digitale optimisée. (en anglais)
  • Découvrez comment Sprint révolutionne actuellement son expérience client.
  • Assistez à la présentation de cadres du secteur des communications et des médias sur la façon dont l’utilisation d’une solution Next-Best-Action (action la plus adaptée) leur permet de mettre en place des conversations contextualisées avec leurs clients.

Pega Marketing

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Pega Marketing
  • Product Area: Pega Marketing for Communications
  • Challenge: Customer Retention