La National Australia Bank favorise la personnalisation grâce à une approche basée sur l'IA

Le défi

Fondée il y a 160 ans, la National Australia Bank (NAB) compte plus de 10 millions de clients répartis dans 700 agences en Australie et en Nouvelle-Zélande. Les clients préférant de plus en plus les canaux digitaux, l'entreprise a dû relever le défi de moderniser sa stratégie d'engagement client.

Reconnue pour sa relation de proximité, la NAB devait maintenir les liens humains et personnels appréciés de ses clients. Ajoutant à cette complexité, il fallait gérer des millions d'interactions sur divers canaux, tant digitaux qu'humains, tout en garantissant des communications personnalisées et pertinentes en temps voulu.

Notre solution

Pour relever ces défis, la NAB a créé son « cerveau client ». Alimenté par Pega Customer Decision Hub™, il s'appuie sur 1 000 attributs de données et 800 modèles adaptatifs qui permettent de proposer des« next-best-actions » personnalisées et optimisées pour chaque client.

La NAB a rapidement adopté une approche cloud-native et a mis en place ses environnements Pega en seulement trois semaines après la signature du contrat. Le cycle de développement traditionnel est passé de 12 semaines à quatre semaines seulement, ce qui a permis une prise en main rapide.

Ainsi, la NAB a pu développer plus de 150 « next-best-actions » en matière de service, de vente et d’engagement client. La NAB a également intégré le « cerveau client » dans tous ses canaux majeurs, couvrant ainsi 75 % des interactions clients en 24 mois.

Pour garantir le succès du « cerveau client », la NAB a mis en place des soutiens à la fois en haut et en bas de la hiérarchie. Les principales parties prenantes métier ont été impliquées dès le début, afin de créer une dynamique et de garantir l’alignement de tous sur la stratégie de la banque. L'entreprise a également impliqué les banquiers au contact de la clientèle dès le début du processus, afin de prendre en compte leurs retours et d'améliorer la précision et la pertinence du système.

Les résultats

Le « cerveau client » de la NAB est devenu la plateforme unique de toute l'entreprise pour la prise de décision client, permettant désormais une expérience client connectée.

En convertissant les signaux entrants en interactions sortantes en temps réel, la banque a constaté une augmentation substantielle de l'engagement. Elle est ainsi parvenue à hyper-personnaliser l'expérience client, garantir la fréquence appropriée et interagir avec ses clients avec empathie, afin de renforcer les relations.

Le cerveau central a également enrichi l'expérience employé. Les retours des banquiers en interne ont été positifs. Ils ont trouvé les leads générés par le cerveau pertinents et fournis au bon moment, ce qui leur a permis d'assister les clients de manière plus proactive. Les banquiers ont souligné la forte simplification du workflow, leur permettant de consacrer plus de temps à leurs clients plutôt qu'à naviguer entre plusieurs systèmes.

Le « cerveau client » a entraîné des améliorations significatives :

• Augmentation de 40 % de l'engagement après la mise en œuvre du « cerveau client »
• Augmentation de 50 % du taux de conversion dans le domaine des prêts immobiliers
• 3 fois plus d'opportunités grâce à un ciblage amélioré et à une identification rapide des leads
• Réduction de l'exposition des clients à la fraude grâce aux plafonds de paiement

Pour en savoir plus sur le parcours de la NAB, regardez leur session PegaWorld.