Pega Voice AI et Messaging AI, deux solutions pour les agents du service client donnent aux agents de service un copilote intelligent pour un service plus efficace

CAMBRIDGE, Mass. - 8 février 2022 - Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA), l’éditeur de logiciels qui simplifie les processus métier, annonce aujourd'hui Pega Voice AI et Messaging AI, deux nouvelles solutions qui analysent les conversations du service client en temps réel pour aider les agents à résoudre rapidement les demandes en réduisant les démarches manuelles. Ces solutions d'intelligence artificielle (IA) feront office de copilotes pour ces derniers, écoutant les conversations téléphoniques et analysant les chats en direct pour réduire les étapes de résolution. Cela permettra de décharger les agents de processus manuels fastidieux tels que la saisie de données ou les recherches sujettes aux erreurs, et d’analyser les demandes pour leur permettre de fournir le service le plus efficace et le plus empathique possible.

Alors que les consommateurs se tournent de plus en plus vers le libre-service, le rôle des agents nécessite une meilleure connaissance de leurs clients, ce qui les oblige à traiter des questions plus complexes et plus délicates pour apporter des réponses adaptées et personnelles. Cependant, dans la plupart des solutions actuelles de centres de contact, les agents doivent effectuer des tâches administratives qui les empêchent de se concentrer sur celles à plus forte valeur ajoutée, et entravant la rapidité et la qualité de la résolution. Une nouvelle étude Pega révèle que seule la moitié des agents pensent pouvoir saisir avec précision les informations relatives aux clients lorsqu'ils les saisissent manuellement. Environ le même pourcentage de répondants affirme que leurs clients sont frustrés par les retards du service clients causés par le changement d’application ou de plateforme pour obtenir les informations nécessaires à la résolution de leur problème.

Pour alléger cette charge, les solutions Voice AI et Messaging AI de Pega font office de copilotes, assistant les agents pendant les conversations avec les clients, y compris les interactions par téléphone et par messagerie (comme le chat et les réseaux sociaux), pour permettre d’effectuer leur travail rapidement et avec précision, améliorant ainsi leur expérience et celle des clients. Alors que d'autres solutions d'analyse de la voix et de la messagerie se concentrent sur les conversations avec les clients après qu'elles ont eu lieu (comme les transcriptions d'appels ou de chats), ou échantillonnent le travail de certains agents à des fins d'assurance qualité, les solutions Voice AI et Messaging AI de Pega permettent d'appliquer ces capacités en temps réel à des équipes entières pour une efficacité accrue.

Ces solutions offrent de nouvelles expériences mains libres aux agents. Par exemple, lorsqu'un nouveau parent appelle son assureur pour ajouter un nouveau-né à son contrat, Pega Voice AI détecte la raison de l'appel et fournit des conseils en temps réel à l'agent, et souvent sans qu'il soit nécessaire de saisir manuellement des données. Le logiciel recommande automatiquement des actions et remplit les formulaires requis en écoutant simplement la conversation. L'agent n'a plus à saisir de données ni à effectuer des tâches manuelles chronophages, ce qui lui permet de se concentrer sur celles à forte valeur ajoutée, fournissant ainsi un service hautement personnalisé. Le système recommandera également de manière proactive des contenus de connaissances spécifiques, tels qu'un aperçu de la couverture pédiatrique. Et si la conversation dévie sur un nouveau sujet, Pega pivote en temps réel pour aider à résoudre la nouvelle demande.

« Alors que les demandes faites aux équipes de service client deviennent de plus en plus complexes et que les agents ressentent davantage d'épuisement professionnel, les organisations doivent mettre à leur disposition des outils efficaces pour alléger une partie de la charge et leur permettre de répondre efficacement aux besoins des clients », a déclaré Sabrina Atienza, directrice de la gestion des produits, Voix, Pegasystems. « Pega Voice AI et Messaging AI aident les agents en supprimant certaines des plus grandes frustrations liées à leur travail et en les guidant dans les conversations en direct à chaque étape. Cela réduit le travail fastidieux qui peut être sujet à des erreurs, pour apporter une résolution plus rapide, tout en permettant aux agents de se concentrer sur la réponse aux clients de manière efficace et avec empathie. Cela permet d'améliorer l'engagement des employés et, finalement, de mieux satisfaire les clients. »

Grâce à l'intelligence en temps réel, au traitement du langage naturel (NLP), à l'analyse de la parole en texte et à l'automatisation intelligente, Pega Voice AI et Messaging AI offrent les avantages suivants :

• Saisie des données en mains libres - La solution Pega écoute les conversations en direct et saisit automatiquement les données dans le système. Les agents n'ont pas d’action à effectuer et peuvent valider les données une fois qu'elles ont été saisies.
• Recommandation automatique des actions - Sans intervention de l'agent, Pega lance automatiquement des workflows dès que les demandes des clients lui parviennent. En réduisant le temps consacré aux tâches manuelles, les agents augmentent leur productivité et améliorent l'engagement des clients.
• Émergence des connaissances contextuelles - Les agents n'ont plus à rechercher manuellement des informations pendant les appels et les chats en direct. Au lieu de cela, la solution est à l'écoute du client et propose automatiquement à l'agent les étapes suivantes en fonction des connaissances contextuelles, ce qui améliore le service et contribue à réduire le temps de résolution. 
• Garantie de conformité des scripts - Avec Pega Voice AI, les agents reçoivent des instructions en temps réel sur les scripts pendant les appels téléphoniques en direct, afin de garantir des interactions cohérentes et adaptées dans toutes les conversations avec les clients. Cela permet également aux agents d'atteindre des performances optimales dès le premier jour, réduisant ainsi le temps de formation.
• Intégration avec les « softphones » existants - Contrairement à d'autres offres qui nécessitent l'achat de solutions entièrement nouvelles, Pega Voice AI fonctionne avec les softphones existants, permettant aux agents d'accéder aux mêmes avantages.

Pega Voice AI et Messaging AI sont de nouvelles options pour les clients utilisant Pega Customer Service^TM, la solution de Pega pour simplifier le service en automatisant les processus et en unifiant les données et les systèmes dans l'entreprise. Elle permet de s'assurer que les centres de contact et les points de contact numériques tels que les canaux de libre-service web, mobile et chat sont les mieux placés pour offrir des expériences de service personnelles, proactives et préventives. Pour en savoir plus, visitez : https://www.pega.com/fr/products/customer-service/voice-ai. 

Ressources complémentaires :

• Enquête : Une étude révèle que la moitié des téléopérateurs admettent ne pas soigner leurs échanges téléphoniques avec les clients
• E-Book (en anglais) : IA conversationnelle : copilote des agents du service client d’aujourd’hui
• Site web : Pega Voice AI et Messaging AI
• Rapport d’analyste (en anglais) : Pega nommé Leader du Gartner Magic Quadrant pour les centres CRM d’engagement client  

À propos de Pegasystems

Pega fournit des logiciels innovants qui simplifient tous vos processus métier afin d’améliorer la prise de décision et la productivité. Nous aidons les grandes marques internationales à relever leurs défis métier majeurs : optimiser la valeur vie du client, simplifier le service client et doper l’efficacité opérationnelle. La technologie Pega repose sur l’IA en temps réel et l’automatisation intelligente. Notre architecture évolutive et notre plateforme low-code aident les entreprises à anticiper le changement et à assurer leur transformation pour préparer l’avenir. Pour de plus amples informations, rendez-vous sur www.pega.com/fr/

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