Gestión del recorrido del cliente

"Con Pega, cuanto más tiempo ejecute usted, más aprenden sus modelos adaptables. Allí puede crear sus disparadores, sus demoras y sus contenedores en tiempo real para determinar cómo debe ser la experiencia de ese cliente."

El rol de la gestión del recorrido del cliente

Su empresa emplea la mayor parte del tiempo y de los recursos para tratar de optimizar el recorrido del cliente. Usted desea comprender la trayectoria que recorre su cliente para llegar a una compra; descubra qué canales y ofertas son más efectivos en cada etapa; y comprenda en qué lugares las personas se quedan «atascadas» y se desconectan por completo.

Usted intenta desarrollar el recorrido perfecto: delinear una experiencia sin inconvenientes y eliminar cualquier tipo de interrupción en el proceso de compra del cliente. El desafío real se centra en el cliente, no en el flujo de trabajo.

El problema del trazado del recorrido del cliente

El cliente conectado de la actualidad tiene poder: elige su propio camino. Interactúa con su marca en sus propios términos, se mueve por los distintos canales, cambia sus preferencias y toma rutas impredecibles para alcanzar un destino fluido.

Estos clientes esperan que usted los comprenda, incluso si avanzan por cientos de posibles caminos al mismo tiempo. Por este motivo, las marcas que intentan desarrollar recorridos rígidos rápidamente descubren que están delineando un recorrido que no lleva a ninguna parte; todo se derrumba cuando el cliente actúa de manera inesperada.

Un mejor enfoque para abordar el compromiso del cliente

Pega hace posible un recorrido «dinámico» que fluye con el cliente; se adapta en tiempo real, en sus programas de marketing, ventas y servicios:

Su organización utilizará Pega Marketing y su hub de decisiones relacionadas con el cliente para conectar cada canal y punto de contacto, combinando información de CRM (gestión de relaciones con los clientes) con fuentes de grandes volúmenes de datos de toda la empresa para adquirir, retener y desarrollar a sus mejores clientes.

Inteligencia predictiva y análisis de aprendizaje automático

Pega integra el aprendizaje automático y el análisis predictivo directamente en el software. A medida que el sistema reúne información, «aprende» y se vuelve más inteligente respecto de cómo interactuar con los clientes de manera efectiva; por lo tanto, cada interacción es más propensa a lograr una conversión que la anterior a ella.

Mejores acciones siguientes en tiempo real

A medida que interactúa con un cliente, el sistema recalcula constantemente qué acción es probable que lleve a cabo el cliente y el valor potencial de cada acción. De este modo, puede colocar frente a sus ojos al instante la mejor oferta, opción de servicio, paquete educativo o plan de retención, incluso si el cliente cambia de parecer y toma un camino diferente.

Visualización del recorrido del cliente

Las herramientas de visualización de Pega le mostrarán cómo los clientes interactúan con su marca durante el recorrido, aislando eventos y acciones clave, definiendo etapas y analizando el flujo del cliente entre los distintos puntos de contacto. Aun si los clientes no se mueven en línea recta, usted podrá visualizar su trayectoria por cada uno de los canales conectados.

Análisis de atribuciones

Para tomar medidas sobre la inteligencia de los clientes, necesita identificar las ofertas y los canales más eficaces para cada etapa del recorrido. El análisis integrado de Pega calificará cada canal y cada acción, lo cual le permite a usted eliminar los obstáculos que pueden interrumpir la experiencia, hacer que los clientes se desconecten o producir una rotación de clientes.

Diseño de una estrategia para los usuarios comerciales

A medida que cambian las necesidades de las empresas o de los clientes, debe desarrollar e implementar nuevas estrategias de recorridos; para ello, la herramienta Next Best Action Designer da a los usuarios comerciales el control, lo que les permite diseñar y mantener estrategias que van de lo macro a lo micro, mediante el uso de lenguaje comercial, en lugar de código.

En Pega, sabemos que el cliente es el dueño del recorrido, pero es su trabajo hacer que esta experiencia sea inolvidable. El cliente conectado cambia constantemente; solo Pega le permite construir para el cambio.

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