Skip to main content
close Search
Close search

We'd prefer it if you saw us at our best.

Pega.com is not optimized for Internet Explorer. For the optimal experience, please use:

Close Deprecation Notice

Caso práctico

Air Europa: comprometidos en la atención al cliente

  • Mensajes personalizados en tiempo real

  • Mayor transparencia y control end-to-end del proceso
  • Experiencias contextuales multicanal
Compartir esta página Share via LinkedIn Copying...

"Nuestro mundo gira en torno a nuestros clientes. Ser capaces de identificar, personalizar y gestionar todas nuestras interacciones, para todos nuestros pasajeros, desde una sola plataforma es verdaderamente transformador. "

Sandra Lenis Directora Productos y Clientes , Air Europa

El caso de negocio

Fundada en 1986, Air Europa es una de las aerolíneas más grandes de España, que atiende a unos doce millones de pasajeros al año.

Además de operar en un mercado maduro y complejo, Air Europa se enfrentaba a un nuevo grupo de competidores: las aerolíneas “low-cost”. Para diferenciarse de la competencia, Air Europa decidió competir sobre la base de la experiencia del pasajero.

Pero los silos de información departamental, los perfiles de clientes incompletos e imprecisos, y la falta de buenas practicas para los agentes del centro de atención a clientes llevan a compromisos inconsistentes e impredecibles.

La solución

Air Europa eligió Pega como plataforma única para unificar cada paso de las acciones con los pasajeros, gestionando todas las interacciones, desde las reservas hasta las reclamaciones de equipaje. Con Pega, Air Europa está transformando sus procesos principales, como el overbooking, las reclamaciones, creando una visión de 360° del cliente. Al proporcionar las recomendaciones “Next-Best-Action”, sus agentes pueden reaccionar sobre cada pasajero en tiempo real, ofreciendo soluciones como vuelos alternativos o compensaciones. Como resultado, Air Europa está logrando sus objetivos de aumentar la satisfacción de los clientes y aumentar la inscripción en el programa de fidelización.

Con esta visión única del viajero, Air Europa está preparada para personalizar el compromiso con el cliente de forma individualizada a través de múltiples canales con ofertas contextuales personalizadas para destinos a medida y ventas de auxiliares.

Los resultados

Con Pega, Air Europa ha visto resultados fantásticos como:

  • Mejora de la eficiencia operativa y de los procesos
  • Reducción de los costes de TI y del tiempo de comercialización
  • Comunicaciones claras, personalizadas y contextualizadas;
  • Experiencia consistente a través de cualquier canal
  • Las consultas de los clientes se resuelven de forma rápida y eficaz

Pega Customer Service

Cree una experiencia de cliente simple y coherente en cualquier lugar.
Más información

Tags

Desafío: Servicio al cliente Desafío: Retención de clientes Industry: Servicios al consumidor Industry: Aerolíneas y viajes Área de producto: Marketing Área de producto: Customer Service Área de producto: Customer Decision Hub
Compartir esta página Share via LinkedIn Copying...