Studio di caso
Air Europa: Un impegno preciso per realizzare la customer centricity
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Messaggi personalizzati in real-time
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Migliore controllo e trasparenza in tutti i processi end-to-end del customer journey
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Esperienza contestuale disponibile su tutti i canali d’interazione
"Il nostro mondo ruota attorno ai nostri clienti. Identificare, personalizzare e gestire le interazioni con i nostri passeggeri e poter fare tutto ciò attraverso un’unica piattaforma, questa è la reale trasformazione. "
Il nodo cruciale del business
Fondata nel 1986, Air Europa è una delle maggiori compagnie aeree della Spagna, fornisce i suoi servizi a 12 milioni di passeggeri l’anno.
Oltre a operare in un mercato maturo e complesso, Air Europa ha dovuto fronteggiare una nuova tipologia di competitors – le compagnie low cost. Per differenziarsi dalla concorrenza, Air Europa ha compreso la necessità di focalizzarsi sulla soddisfazione dell'esperienza del passeggero.
Ma il sistema basato su compartimenti stagni, i profili imprecisi e incompleti dei clienti, così come la mancanza di migliori linee guida per gli operatori dei call-center generava un ingaggio del cliente inconsistente e incerto.
La soluzione
Air Europa ha scelto Pega come unica piattaforma per unificare tutti i passi del viaggio del passeggero e gestire ogni interazione, dalla prenotazione al ritiro bagagli. Con Pega, Air Europa sta trasformando i cardini dei propri processi, dall’overbooking al reclamo bagagli, creando una visione del cliente a 360°. Pega permette di fornire raccomandazioni e next-best-action ai propri operatori e questi algoritmi possono reagire in tempo reale con ciascun passeggero – offrendo soluzioni quali voli alternativi o servizi compensativi. Come risultato, Air Europa sta raggiungendo gli obiettivi prefissi in termini di aumento della soddisfazione del cliente e delle iscrizioni al programma fedeltà.
Grazie a questa visione totale del viaggiatore, Air Europa è pronta a personalizzare la sua relazione con il cliente e proporre immediatamente, attraverso tutti i canali, offerte personalizzate per le successive destinazioni.
I risultati
Con Pega, Air Europa ha ottenuto fantastici risultati, quali:
- Efficientamento dell’operatività e dei processi
- Riduzione dei costi IT e Time to Market
- Comunicazioni chiare, immediate e personalizzate
- Esperienza efficace attraverso ogni canale
- Veloce ed efficiente risoluzione delle problematiche