各国企業でビジネスの急速な複雑化が続いているとの調査結果が判明

※当資料は、米国時間 2022 年5月23日に米国で発表されたプレスリリースの抄訳です

Pegasystems Inc.（NASDAQ:PEGA）が行ったビジネスの複雑性に関する新しいグローバル調査では、従業員のほぼ4人に3人（71%）が、顧客需要の増加に伴い、業務が複雑化し続けていると感じていることがわかりました。同時に、全職階の従業員が、情報、システム、プロセスに過度の負担を感じており、こうした新しい課題に対処し、高まる顧客のニーズに対応しにくくなっていると回答しています。

コロナ禍の拡大に伴い、ほとんどの企業はこの未曾有の事態に対応するため、デジタルトランスフォーメーションプロジェクトを急ピッチで進めました。しかし、米州、欧州、アジア太平洋地域の従業員4,000人以上を対象とした調査の結果、この施策が十分に行われていないか、共通認識がなくサイロ化していることが明らかになりました。実際に、回答者の42%は、デジタルトランスフォーメーションによって業務が一層複雑化したように思うと回答しています。これは意外な認識であり、一部の組織ではデジタル施策を見直す必要があると言えます。

しかし、戦略を新たに見直してビジネスの複雑性を軽減しようとする以前に、組織はまず、ビジネスの複雑化を急速に進ませている主な要因を把握する必要があります。調査回答者は、業務が複雑化している要因として、組織的、技術的、社会的な要因が混在していることを指摘しており、その上位には以下の事項が挙げられています。

1. 情報過多の管理、90%が回答
2. 社内プロセスや事務処理の難しさ（89%）
3. プロジェクト、チーム、従業員の管理（88%）
4. 急速な変化への対応（87%）
5. リソース不足（86%）

このような複雑化をもたらす要因に、企業はどのように対処すべきでしょうか。調査によると、回答者は、まず技術面のサイロ化を解消すべきだと回答しています。また、回答者の43%が、組織の複雑化が進む技術的な問題として、「システムが多すぎる/異種システムが混在している」を挙げています。技術面での複雑性を軽減するために企業ができる施策は何かという質問に対しては、「他のテクノロジーとより統合しやすいシステムを導入すること」が最多の回答でした（回答者の40%が選択）。この回答からは、デジタルトランスフォーメーションに対して、単発のプロジェクトを断片的に実施するのではなく、より包括的な施策を行う必要があることがわかります。

また、この調査では、コロナ禍が特に多くの点でビジネスの複雑化を加速する要因となっていることが明確になりました。

• 全体として、ほとんどの従業員（56%）は、コロナ禍によってビジネスが長期的に一層複雑化すると考えています。
• 従業員の3人に1人（35%）は、ハイブリッド勤務がビジネスの複雑化を進めていると考えています。その理由に関する質問に対して、38%がハイブリッド勤務では仕事とプライベートの区別がしにくくなっていると回答しています。
• 従業員のほぼ3人に1人（32%）が、コロナ禍によって適切な人材の発見が難しくなったと考えており、61%が、業務を適切に行ううえで必要な技術力を持った人材が自社に集まらないと回答しています。

コロナ禍によって変化が急速に進む中、多くの従業員は、組織にはそれよりも迅速に対応してもらいたいと考えており、3人に1人は、組織は変化への対応に時間がかかりすぎていると回答しています。しかし、テクノロジー自体が複雑ではあるものの、98%は業務を適切に行ううえでテクノロジーは不可欠であると回答していることからも、テクノロジーは依然として従業員の職務を合理化する鍵となっていることがわかります。

本調査は、ビジネスにおける複雑化の実態把握を目的として、調査会社Savantaが2022年1月から2月にかけて実施しました。詳細については、調査レポート『Demystifying Complexity in Modern Workforce』（www.pega.com/ja/business-complexity）（英語）をダウンロードして全文をご覧ください。

また、調査の詳細については、Pegaの年次カンファレンスPegaWorld iNspireにてご紹介します。米州および欧州では5月24日午前9時～午前11時30分（米国東部標準時）、アジア太平洋地域では5月25日午前10時～午後12時30分（オーストラリア東部標準時）にバーチャル開催を予定しています。

引用とコメント：
Pegaの最高マーケティング責任者であるTom Librettoは、次のように述べています。「ビジネスの複雑性が高まる中、組織のリーダーはデジタルトランスフォーメーション戦略を見直す必要があります。多くの企業では、コロナ禍の初期に応急処置的な施策を打ちましたが、実態はサイロ化であって、十分に機能するものではありませんでした。この時期にこそ、一度見直しを図り、よりスマートで包括的かつ統一的な施策を導入すべきです。ワークフローの簡素化と合理化を行えば、従業員を成長に、顧客を成功に導くことができます。新しい調査では、企業が複雑性への対応に苦慮し続けている理由が明らかになりました。この調査の結果を基に、デジタルトランスフォーメーション戦略を見直し、今後どのような変化が起きた場合でも円滑に処できるようになります」。

Pegasystemsについて
Pegaは、複雑なビジネスを解消するための革新的なソフトウェアを提供します。顧客の生涯価値の最大化、サービスの合理化、効率を高めるための顧客サービスのスマート化など、Pega は世界の主要ブランド企業が未来に向けて課題をすばやく解決するお手伝いをしています。Pegaのお客様は、リアルタイムAIとインテリジェントな自動化により、より適切な意思決定を行い、業務を遂行しています。1983年の創業以来、Pegaは、急激な環境変化に先立って、拡張性のあるアーキテクチャとローコードプラットフォームを構築してきました。当社のソリューションは人々の時間節約に貢献し、クライアントの従業員や顧客が最も重要なことに専念できるようにします 

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