Ridefinire il customer engagement
Oggi, ogni interazione è un'opportunità, ma anche un rischio.
"Mettete il cliente al primo posto". L'avrai sentito dire un milione di volte. Magari è scritto anche sul poster che hai appeso al muro. Ma le parole non bastano; per fare i fatti è necessario disporre di una tecnologia all'altezza della situazione.
"Stiamo creando un ambiente nel quale conosciamo i nostri clienti uno per uno e vogliamo sfruttare tutti i dati a nostra disposizione per capire cosa è importante per loro e per metterci a loro disposizione al momento giusto."
Rispondi a esigenze reali in tempo reale
Cosa succederebbe se potessi disporre di un sesto senso che ti dicesse quali sono le esigenze specifiche di tutti i tuoi clienti, proprio quando hanno più bisogno di te? Sapresti cosa vogliono. E glielo forniresti quando lo vogliano, o addirittura prima.
I marchi più informati e consapevoli non stanno fermi ad aspettare che siano i clienti a rivolgersi a loro. Sanno che non è possibile programmare le interazioni più importanti e che è necessario cogliere l'attimo e agire di conseguenza.
Per cogliere questi momenti in tempo reale, occorre una migliore capacità di analizzare massicce quantità di dati, riconoscere schemi e individuare opportunità più significative per una corretta interazione.
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Usa il contesto a tuo vantaggio
Considera sempre il contesto. Facile. Oppure no?
Il contesto non si limita all'ultimo clic del cliente o ai prodotti che potrebbero essere adatti a lui. Consideralo una nuova forma di empatia. Per comprendere le esigenze di un cliente, occorre considerare ciò che lo circonda a livello digitale e fisico. In qualsiasi momento, il contesto si compone di fattori emotivi, legati alle motivazioni e alle situazioni, comportamentali e ambientali, in costante mutamento.
Conoscendo il contesto nella sua totalità si può implementare un'interazione a un livello più profondo. È come passare dalla visione tubolare a quella a 360°.
Dove si può trovare questo tipo di conoscenza? Non nel tuo database. Occorrono strumenti come Pega Customer Decision Hub, che consente di considerare il contesto in tempo reale in tutte le sue sfumatura e di personalizzare le azioni di conseguenza.
Potenzia le capacità con l'IA
Il Customer Engagement consiste in una serie di scelte. Questo è il momento giusto per procedere all'upsell? Al cross-sell? Per fidelizzare? O semplicemente per dire "Grazie"?
Nel mondo connesso di oggi, una scelta sbagliata può degenerare rapidamente. Una decisione sbagliata può perseguitarti per molto tempo.
Se vuoi prendere decisioni più intelligenti, non fermarti ai soliti strumenti decisionali, spesso isolati in silo all'interno dei canali e incapaci di seguire il cliente.
Ciò di cui hai invece bisogno è un "cervello" digitale condiviso basato sull'intelligenza artificiale. Questo utilizza analisi in tempo reale, con continuità. Suggerisce la Next-Best-Action. Si collega su tutti i canali. Apprende automaticamente nel corso del tempo.
Tendenza emergente
Come per qualsiasi altro trend tecnologico in questo settore, il segreto dell'IA risiede nell'implementazione pratica per la tua impresa.
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Quando i clienti adattano i loro percorsi, occorrono agilità e prontezza.
Esperienze senza interruzioni
Supponiamo che la tua azienda sia in grado di cogliere le esigenze dei clienti. Che tu comprenda il contesto e sappia perfino quale sia l'azione giusta da intraprendere. Sfortunatamente potresti comunque avere risultati peggiori della concorrenza. Perché? Perché non hai agito in tempo o nel contesto giusto.
Per gli odierni clienti, non basta semplicemente sapere cosa fare. Bisogna essere in grado di generare un'offerta, immediatamente, su qualsiasi canale. Via e-mail. Social media. Per telefono. Tramite live chat. O su tutti questi canali.
E il marketing è solo l'inizio. I clienti potrebbero essere pronti a ricevere notizie dal reparto vendite. Potrebbero avere una domanda sul servizio. O un'esigenza operativa. Di qualsiasi cosa si tratti, devi essere pronto.
I clienti non devono percepire intoppi nell'interazione e devono essere loro l'oggetto principale dell'interazione stessa. Questo è il punto focale del coinvolgimento del cliente.
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