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Ridefinire l'ingaggio clienti

"Mettete il cliente al primo posto." L'avrete sentito dire un milione di volte. Magari è scritto anche sul poster che avete appeso al muro. Ma le parole non bastano; per fare i fatti occorre disporre di una tecnologia che sia all'altezza.

Ridefinire l'ingaggio clienti

Oggi, ogni interazione è un'opportunità per riuscire o fallire.

"Mettete il cliente al primo posto." L'avrete sentito dire un milione di volte. Magari è scritto anche sul poster che avete appeso al muro. Ma le parole non bastano; per fare i fatti occorre disporre di una tecnologia che sia all'altezza.

Stiamo creando un ambiente nel quale conosciamo davvero i nostri clienti uno per uno e vogliamo sfruttare tutti i dati a nostra disposizione per capire davvero cosa è importante per loro e per metterci a loro disposizione al momento giusto.

Jessica Cuthbertson Head of Data Science & Customer Decisioning RBS

Rispondere alle esigenze reali in tempo reale

Cosa succederebbe se poteste disporre di un sesto senso che vi dicesse quali sono le esigenze specifiche di tutti i vostri clienti, proprio quando hanno più bisogno di voi? Sapreste cosa vogliono. E glielo fornireste quando (o addirittura prima che) lo vogliano.

I marchi che sono al corrente non stanno fermi ad aspettare che siano i clienti a rivolgersi a loro. Sanno che non è possibile programmare le interazioni più importanti e che occorre cogliere l'attimo e agire di conseguenza.

Per cogliere questi momenti in tempo reale, occorre una capacità aumentata per analizzare massicce quantità di dati, riconoscere gli schemi e individuare le opportunità più significative per l'ingaggio.

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Utilizzare il contesto a proprio vantaggio

Tenete sempre presente il contesto. È una bazzecola. Oppure no?

Il contesto non si limita all'ultimo clic del cliente o ai prodotti che potrebbero essere adatti a lui. Consideratelo una nuova sorta di empatia. Per comprendere le esigenze di un cliente, occorre considerare ciò che lo circonda a livello digitale e fisico. In qualsiasi momento, il contesto si compone di fattori emotivi, legati alle motivazioni e alle situazioni, comportamentali e ambientali in costante mutamento.

Conoscendo il contesto nella sua totalità si può attuare l'ingaggio a un livello più profondo. È come passare dalla visione tubolare a quella a 360°.

Dove si può trovare questo tipo di conoscenza? Non nel vostro database. Occorrono strumenti come Pega Customer Decision Hub, che consente di considerare il contesto in tempo reale in tutte le sue sfumatura e di personalizzare le azioni di conseguenza.

Agire in modo più intelligente grazie all'intelligenza artificiale

L'ingaggio clienti consiste in una serie di scelte. Questo è il momento giusto per procedere all'upsell? Al cross-sell? Per conservare? O semplicemente per dire "Grazie"?

Nel mondo connesso di oggi, una scelta sbagliata può degenerare rapidamente. Una decisione sbagliata può perseguitarvi per lunghissimo tempo.

Se volete prendere decisioni più intelligenti, non fermatevi ai soliti strumenti decisionali, spesso isolati in silo all'interno dei canali e incapaci di seguire il cliente.

Ciò di cui avete invece bisogno è un "cervello" digitale condiviso basato sull'intelligenza artificiale. Che utilizzi analisi in tempo reale, momento per momento. Che suggerisca la Next-Best-Action. Che si colleghi su tutti i canali. E che apprenda automaticamente nel corso del tempo.

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Analisi Next-Best-Action

Quando i clienti adattano i loro percorsi, occorrono agilità e prontezza.

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Offrire esperienze senza interruzioni

Supponiamo che siate in grado di cogliere le esigenze dei clienti. Che comprendiate il contesto e sappiate perfino quale sia l'azione giusta da intraprendere. Sfortunatamente potreste comunque perdere business rispetto a un concorrente. Perché? Perché non avete agito in tempo o non lo avete fatto nel posto giusto.

Per gli odierni clienti, non basta semplicemente sapere cosa fare. Bisogna essere in grado di dare un'offerta, immediatamente, su qualsiasi (o su ogni) canale. Via e-mail. Social. Per telefono. Tramite live chat. O su tutti questi canali.

E il marketing è solo l'inizio. I clienti potrebbero essere pronti a ricevere notizie dalle vendite. Potrebbero avere una domanda sul servizio. O un'esigenza operativa. Di qualsiasi cosa si tratti, dovete essere pronti.

I clienti devono sentire che ogni interazione sia senza interruzioni e incentrata su di loro, non su di voi. Il vero ingaggio consiste in questo.

Casi di Successo di Clienti

"Supera le aspettative."

"Era nostra intenzione creare una soluzione integrata che soddisfacesse le esigenze dei clienti e superasse le loro aspettative".

Jim Bush,  Executive Vice President, World Service, American Express

Consulta lo studio di caso

"Customer Experience consistente."

"Il processo decisionale si attua in maniera centralizzata, rendendo più facile per PNC l'offerta di una Customer Experience consistente su tutti i canali."

John DeMarchis, Senior Vice President, Customer Management, PNC Financial Services Group

Consulta lo studio di caso

"Raddoppio dell'accettazione."

"Pega ha l'intelligenza di aiutare a offrire il trattamento giusto al cliente giusto e al momento giusto. Tutt'altra cosa rispetto alla tradizionale assistenza nelle telecomunicazioni. Abbiamo più che raddoppiato l'accettazione delle offerte di conservazione. È un grande successo."

Marcelo Claure, CEO, Sprint

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