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Redefine customer engagement

Today, every interaction is an opportunity to succeed – or fail.

"Put the customer first.” You’ve heard it a million times. Maybe you have the poster on your wall. But no matter how much you talk the talk, you can’t walk the walk unless your technology measures up.

"We’re creating an environment where we know our customers individually, and we want to use what we know to really understand what’s important to them – so we can be there in the moments that matter."

Jessica Cuthbertson Head of Data Science & Customer Decisioning

Rispondere alle esigenze reali in tempo reale

Cosa succederebbe se poteste disporre di un sesto senso che vi dicesse quali sono le esigenze specifiche di tutti i vostri clienti, proprio quando hanno più bisogno di voi? Sapreste cosa vogliono. E glielo fornireste quando (o addirittura prima che) lo vogliano.

I marchi che sono al corrente non stanno fermi ad aspettare che siano i clienti a rivolgersi a loro. Sanno che non è possibile programmare le interazioni più importanti e che occorre cogliere l'attimo e agire di conseguenza.

Per cogliere questi momenti in tempo reale, occorre una capacità aumentata per analizzare massicce quantità di dati, riconoscere gli schemi e individuare le opportunità più significative per l'ingaggio.

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Utilizzare il contesto a proprio vantaggio

Tenete sempre presente il contesto. È una bazzecola. Oppure no?

Il contesto non si limita all'ultimo clic del cliente o ai prodotti che potrebbero essere adatti a lui. Consideratelo una nuova sorta di empatia. Per comprendere le esigenze di un cliente, occorre considerare ciò che lo circonda a livello digitale e fisico. In qualsiasi momento, il contesto si compone di fattori emotivi, legati alle motivazioni e alle situazioni, comportamentali e ambientali in costante mutamento.

Conoscendo il contesto nella sua totalità si può attuare l'ingaggio a un livello più profondo. È come passare dalla visione tubolare a quella a 360°.

Dove si può trovare questo tipo di conoscenza? Non nel vostro database. Occorrono strumenti come Pega Customer Decision Hub, che consente di considerare il contesto in tempo reale in tutte le sue sfumatura e di personalizzare le azioni di conseguenza.

Agire in modo più intelligente grazie all'intelligenza artificiale

L'ingaggio clienti consiste in una serie di scelte. Questo è il momento giusto per procedere all'upsell? Al cross-sell? Per conservare? O semplicemente per dire "Grazie"?

Nel mondo connesso di oggi, una scelta sbagliata può degenerare rapidamente. Una decisione sbagliata può perseguitarvi per lunghissimo tempo.

Se volete prendere decisioni più intelligenti, non fermatevi ai soliti strumenti decisionali, spesso isolati in silo all'interno dei canali e incapaci di seguire il cliente.

Ciò di cui avete invece bisogno è un "cervello" digitale condiviso basato sull'intelligenza artificiale. Che utilizzi analisi in tempo reale, momento per momento. Che suggerisca la Next-Best-Action. Che si colleghi su tutti i canali. E che apprenda automaticamente nel corso del tempo.

thumbnail digital transformation

Tendenza emergenti

Aggiornate ogni interazione cliente con un'intelligenza artificiale in tempo reale.

Come per qualsiasi altra tendenza tecnica in voga in questo settore, il segreto dell'IA sta nell'implementarla nella pratica per la tua impresa.

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Analisi su Pega Next Best Action

Quando i clienti adattano i loro percorsi, occorrono agilità e prontezza.

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Offrire esperienze senza interruzioni

Supponiamo che siate in grado di cogliere le esigenze dei clienti. Che comprendiate il contesto e sappiate perfino quale sia l'azione giusta da intraprendere. Sfortunatamente potreste comunque perdere business rispetto a un concorrente. Perché? Perché non avete agito in tempo o non lo avete fatto nel posto giusto.

Per gli odierni clienti, non basta semplicemente sapere cosa fare. Bisogna essere in grado di dare un'offerta, immediatamente, su qualsiasi (o su ogni) canale. Via e-mail. Social media. Per telefono. Tramite live chat. O su tutti questi canali.

E il marketing è solo l'inizio. I clienti potrebbero essere pronti a ricevere notizie dalle vendite. Potrebbero avere una domanda sul servizio. O un'esigenza operativa. Di qualsiasi cosa si tratti, dovete essere pronti.

I clienti devono sentire che ogni interazione sia senza interruzioni e incentrata su di loro, non su di voi. Il vero ingaggio consiste in questo.

Case study

T-Mobile Centers the customer experience with Next Best Action

See how the company achieved an 8-point increase in NPS with Pega Customer Decision Hub.

T-Mobile customer logo

Realizzare un valido ingaggio clienti con Pega

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