Studio di caso

Sprint giunge a una fidelizzazione all'avanguardia in tempi da record.

"Pega ha l'intelligenza di aiutare a offrire il trattamento giusto al cliente giusto e al momento giusto. Tutt'altra cosa rispetto alla tradizionale assistenza nelle telecomunicazioni. Abbiamo più che raddoppiato l'accettazione delle offerte di conservazione. È un grande successo."

Il nodo cruciale del business

Sprint è un operatore telefonico statunitense Tier 1 che serve quasi 60 milioni di clienti.  Alla fine del 2014, il tasso di abbandono era del 2,3%, il doppio rispetto ai principali concorrenti. Gli agenti dell'assistenza clienti sceglievano l'approccio migliore in base al giudizio e all'esperienza personali Ossia, in pratica, vagliavano manualmente oltre 20 offerte alla ricerca di "quella giusta" mentre erano al telefono. Sprint necessitava di rivedere la Customer Experience abbandonando l'approccio "uguale per tutti" manuale e inefficace e creando esperienze personali e personalizzate per i clienti.

La soluzione

In soli 90 giorni Sprint implementa la soluzione Marketing per le comunicazioni di Pega, che sfrutta l'analisi predittiva e ad auto-apprendimento e i processi di conservazione predefiniti per individuare i clienti a rischio di abbandono e offrire in maniera proattiva offerte di conservazione personalizzate.

I risultati

  • Riduzione dell'abbandono del 14%
  • Aumento del Net Promoter Score del 50%
  • Aumento del 40% dei clienti che hanno aggiunto una linea
  • Aumento di 8 volte degli upgrade dei clienti
  • Aumento della soddisfazione degli agenti

Risorse correlate

  • Scoprite la piattaforma Pega per l'ingaggio clienti: il modo più veloce per offrire un'esperienza digitale superiore.
  • Scoprite come Sprint sta rivoluzionando la Customer Experience.
  • Ascoltate i responsabili della comunicazione parlare di come l'uso di una soluzione per le Next-Best-Action consenta conversazioni contestuali con i clienti.

Pega Marketing

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Ulteriori informazioni

Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Pega Marketing
  • Product Area: Pega Marketing for Communications
  • Challenge: Customer Retention