Kaiser Permanente

Studio di caso

Kaiser Permanente: risparmi per 100 milioni di dollari in 10 anni.

  • Percentuale di risoluzione alla prima chiamata pari al 90%

  • Miglioramento del 20% nei tempi di gestione delle chiamate

  • Numero 1 nel servizio clienti per i servizi sanitari secondo J.D. Power and Forrester Research

  • Numero 1 nel servizio clienti per i servizi sanitari secondo J.D. Power and Forrester Research

"CHATS rappresenta un grande passo avanti… e ha permesso di incrementare la soddisfazione di membri e clienti e migliorare il servizio, la qualità, l'accessibilità economica e l'ambiente di lavoro dei centri di contatto di Kaiser."

Il nodo cruciale del business

Kaiser Permanente, con oltre 30 call center per i suoi 6,5 milioni di soci in California, voleva migliorare la soddisfazione dei clienti. Kaiser doveva fare i conti con un sistema di servizio clienti di tipo legacy e frammentato. Gli operatori del servizio clienti passavano il 60% del tempo a navigare tra diversi sistemi per ottenere le informazioni richieste e chiudere la richiesta di un cliente. Inoltre, la loro infrastruttura IT per i call center offriva un'integrazione limitata ai sistemi di back-end necessari, e agli operatori del servizio clienti mancavano strumenti di uso comune quali script per chiamate, documentazione automatizzata, flusso di lavoro ottimizzato e report. Per risolvere questi problemi, Kaiser era alla ricerca di un nuovo sistema in grado di migliorare l'efficienza operativa, potenziare il servizio clienti e, contemporaneamente, ridurre i costi.

La soluzione

Dopo un'attenta valutazione dei fornitori, Kaiser ha scelto la tecnologia "Build for Change" di Pega per raggiungere i propri obiettivi strategici. CHATS è stata lanciata con successo sulla soluzione Customer Process Manager di Pega fornendo una piattaforma unificata e completamente integrata per migliorare il servizio clienti e ridurre i costi operativi. Il programma CTI è stato implementato nei tempi previsti e integrato con 11 sistemi back-end. Grazie al nuovo sistema, Kaiser ha potuto raggiungere i propri obiettivi strategici, tra cui: sfruttare le migliori pratiche BPM, semplificare il flusso di lavoro generale, creare un modello comune per tutti i tipi di chiamate e permettere agli operatori del servizio di rimanere focalizzati sui clienti.

I risultati

Gli operatori del servizio clienti di Kaiser hanno iniziato a vedere i risultati praticamente subito dopo l'implementazione. Il nuovo sistema incentrato sulle finalità ha migliorato la coerenza del servizio e la soddisfazione dei clienti, riducendo anche le esigenze di formazione. Il parametro chiave noto come Tempo di gestione delle chiamate ha iniziato a scendere e, nell'arco di sei mesi, ha fatto segnare un miglioramento del 20%. Di lì a poco, Kaiser ha raggiunto il proprio obiettivo di aumentare la percentuale di risoluzione alla prima chiamata, che è salita a oltre il 90%. Grazie al nuovo sistema, il gruppo ha osservato anche tempi di documentazione più veloci, attività di report più facile e passaggi più efficaci.

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Tags

  • Industry: Healthcare
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Customer Service