Étude de cas

CBA : calcul de la prochaine conversation appropriée

  • Conversations connectées sur 18 canaux

  • Décisions en temps réel en moins de 160 ms

  • 20 millions de « Next Best Conversations » par jour

« À chaque fois qu'un client accède au site de NetBank, utilise l'application, nous appelle ou se rend dans une agence, Pega détermine si une « Next Best Conversation » est disponible pour lui. Dans un tel cas, la satisfaction du client et le taux de recommandation net montent en flèche. »

Le défi

La Commonwealth Bank of Australia (CBA) est la plus grande institution bancaire d'Australie de par sa capitalisation boursière. Un Australien sur trois la considère comme la principale banque du pays.

Pourtant, ses clients se sont mis à exiger des engagements pertinents, ponctuels et uniformes, quel que soit le canal.

Afin de maintenir sa position de leader, la CBA avait besoin d'instaurer des relations plus approfondies et plus pertinentes, basées sur la confiance.

La banque devait intégrer les connaissances issues de l'institution dans son ensemble et prendre des décisions avisées et coordonnées en temps réel, indépendamment du canal (marketing entrant, sortant, canal digital ou avec agent).

Notre solution

La CBA a ainsi embarqué dans la révolution des relations clients, qui met l'accent sur la satisfaction client sur le long terme en identifiant, en développant et en encourageant les relations de valeur tout en évitant le phénomène de vente offensive.

La CBA se base sur la plateforme décisionnelle clients Pega® afin d'exploiter les « Next Best Conversations » en temps réel pour chaque client, en interagissant avec eux lorsqu'ils en éprouvent le besoin, c'est-à-dire lorsqu'ils sont à l'écoute.

La banque a mis en œuvre son premier programme pilote en moins de 90 jours et le suit aujourd'hui avec des « Next Best Conversations » connectées sur dix-huit canaux, parmi lesquels le centre d'appels, les filiales, la banque en ligne, l'application mobile, les e-mails, les SMS, le chat, les distributeurs et le publipostage.

Les résultats

La stratégie « Next Best Conversations » a entraîné une hausse significative des performances pour la CBA, parmi lesquelles :

  • N° 1 au niveau du CSAT pour la vente au détail, l'entreprise et la banque en ligne
  • Nombre de prospects décuplé (dont 95 % recevables)
  • Taux de conversation des prospects multiplié par 3
  • 250 modèles adaptatifs déployés en 1 semaine

Ressources associées

  • Découvrez comment la CBA utilise l'IA pour générer ses « Next Best Conversations »
  • Découvrez comment la CBA optimise les expériences de ses clients sur tous les canaux.
  • Découvrez comment la CBA utilise la gestion des décisions clients pour optimiser les relations.

Pega Marketing

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Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Pega Marketing
  • Challenge: Cross-Selling/Up-Selling
  • Challenge: Customer Loyalty
  • Challenge: Customer Retention