Studio di caso

Etisalat: Connettere il percorso del cliente

"In un mercato delle comunicazioni in cui la concorrenza è spietata, Etisalat doveva distinguersi dagli altri vendor offrendo ai propri dipendenti la possibilità di commercializzare i propri prodotti in modo efficace a clienti esistenti e potenziali. Accenture e Pega ci hanno aiutato a lanciare una soluzione di marketing intelligente e unificata che ci aiuta a mettere a disposizione clienti e potenziali clienti la migliore offerta possibile in modo coerente."

Il nodo cruciale del business

Etisalat è un fornitore di servizi di telecomunicazione dominante negli Emirati Arabi Uniti dal 1975, grazie agli 8,5 milioni di abbonati ai servizi wireless in un paese con soli 8 milioni di residenti. Grazie all'inserimento nel 180% delle abitazioni, la crescita del mercato mobile ha rallentato e l'azienda di telecomunicazioni ha lottato per guadagnare una quota di portafoglio aggiuntiva nei servizi di linea fissa e banda larga. Le complessità dell'integrazione fra i sistemi di marketing interni ed esterni hanno aggravato il problema. Le campagne non tenevano conto delle recenti interazioni dei clienti con il call center e i canali di vendita e senza questi dati Etisalat non riusciva spesso a giungere al proprio obiettivo né a incontrare il favore dei destinatari.

La soluzione

Nel tentativo di cercare nuovi metodi per espandere le offerte e i servizi di marketing, Etisalat ha implementato Pega e la soluzione Intelligent Customer Decisioning as-a-Service di Accenture, che combina Pega® Marketing for Communications e Pega® Customer Decision Hub con i servizi di consulenza e gestiti di Accenture oltre alla profonda conoscenza del settore in ambito tecnologie, digitale e marketing. La soluzione ha fornito all'organizzazione un cervellone centralizzato in grado di ottimizzare l'intelligence dei clienti e di migliorare i risultati di business. Sfruttando i dati dei canali interni ed esterni, l'hub applica l'analisi predittiva e adattiva in tempo reale e identificato la migliore azione successiva per ciascuna interazione. Tali migliori azioni successive hanno aumentato pertinenza e coerenza e ridotto le tempistiche di messaggi e offerte Etisalat garantendo che fossero coinvolgenti per il cliente e allineati alla situazione.

I risultati

Migliorando e personalizzando le offerte, Etisalat ha registrato tassi di conversione, prestazioni per le campagne e soddisfazione dei clienti più soddisfacenti, entro il primo anno di uso, ad esempio:

  • Aumento significativo dei livelli di accettazione delle offerte e del fatturato medio per utente
  • Nuove offerte e prodotti lanciati sul mercato in poche ore
  • Diversi sistemi consolidati in un sistema basato su Pega che riduce i tempi di gestione
  • Una singola vista dei clienti su tutti i canali

Risorse correlate

  • Scoprite la piattaforma Pega per l'ingaggio clienti: il modo più veloce per offrire un'esperienza digitale superiore.
  • Scopri come Etisalat e Oi hanno ottimizzato il valore dei clienti con un numero ridotto di dipendenti e costi contenuti.

Pega Marketing

Non perdere opportunità remunerative, con Next-Best-Action Marketing

Ulteriori informazioni

Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Pega Marketing
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Customer Retention