Pega déploie des capacités avancées de libre-service en combinant Pega Blueprint et la technologie Pega Predictable AI

WALTHAM, Mass. – Le 18 août 2025 – Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), The Enterprise Transformation Company^TM annonce la premier modèle agentique du secteur pour le libre-service client, reposant sur des workflows automatisés, qui transforme la manière dont les entreprises délivrent leurs services sur l'ensemble des canaux. En associant les capacités agentiques de Pega Blueprint™ et de Pega Predictable AI™, les organisations peuvent  exploiter les workflow d’entreprise, habituellement utilisés par les conseillers client, pour créer des expériences libre-service interactive capable d’automatiser certaines des demandes les plus complexes, tout en garantissant que les interactions sont encadrées par une intelligence robuste et un contrôle rigoureux.

Les entreprises, de tous les secteurs d'activité, peinent à décharger les workflows du service client sur des canaux de libre-service, malgré les promesses des solutions actuelles. Les offres dites « agentiques » ne sont en réalité rien de plus que des simples chatbots : limitées aux requêtes basiques et introduisent des résultats imprévisibles et des risques accrus. Fréquemment déployées sur un canal unique ou limitées à des interfaces de messageries propriétaires, ces solutions créent des expériences cloisonnées et gaspillent les ressources de développement, ce qui se traduit par des systèmes fragiles et coûteux qui laissent des clients frustrés et des services client débordés.

« Alors que le marché s'emballe pour l'IA agentique, les entreprises ont encore du mal à trouver des solutions responsables qui offrent un niveau de service à la hauteur des attentes des clients, » déclare Don Schuerman, CTO de Pega. « Pega Self-Service Agent transforme fondamentalement en profondeur le service client, l’expérience client en libre-service qui qui est désormais ancrées dans les workflows existants de l'entreprise. Avec Pega Blueprint et Pega Predictable AI, nous créons un libre-service véritablement autonome capable d’accomplir un travail concret. Il ne s'agit pas d'un énième chatbot, mais d'une réorganisation complète du service client qui réduit les coûts tout en offrant des expériences avec lesquelles les clients souhaitent véritablement s'engager. »

Pega propose une approche fondamentalement différente du libre-service, reposant sur trois éléments fondamentaux qui permettent à Pega Self-Service Agent^TM de résoudre rapidement les questions des clients sur n'importe quel canal tout en réduisant les coûts :

• Pega Blueprint : Premier agent de conception de workflows et de prise de décision, Blueprint permet de créer rapidement des workflows de service avec un accès sécurisé aux données client et au contenu de l'entreprise. De nouveaux flux de travail peuvent être déployés en quelques heures, sans code ni formation nécessaire.

• Architecture agentique Center-out™ : Pega Self-Service Agent orchestre ces workflows de service et ces décisions depuis le cœur de l'entreprise par le biais d'une analyse sémantique, garantissant un service cohérent, évolutif et intelligent sur l'ensemble des canaux (chat tiers, e-mail, SMS, etc.).

• Pega Predictable AI : Les agents libre-service suivent les directives de l'entreprise, accèdent aux données et connaissances pertinentes, exécutent des workflows et automatisent les résolutions grâce à une compréhension adaptée à tous les canaux de communication, bien au-delà des capacités des systèmes des boites noire d’IA ou des serveurs vocaux interactifs (SVI). Pega Predictable AI créé ainsi des expériences fiables réduisant les risques et permettant aux agents humains du service client de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

Désormais, les marques peuvent proposer en toute confiance des workflows d'entreprise sur n'importe quel canal en libre-service soutenus par des agents virtuels capables de gérer les mêmes types d'interactions complexes que les conseillers humains. Il s'agit notamment de répondre aux questions, de détailler les étapes, d'identifier et de demander des documents, et de guider efficacement les utilisateurs jusqu'à la résolution du problème, quelle que soit la plateforme de communication.

Parmis les bénéfices clés, on note par exemple :

• Une résolution plus efficace : Les clients peuvent avoir des conversations naturelles sur leur canal en libre-service préféré, poser des questions et réorienter leur demande sans perdre de temps. Comme ces agents d'IA et ces conseillers clientèle utilisent les mêmes flux de travail d'entreprise, la transition vers des agents humains en cas de besoin se fait en toute transparence, avec un contexte préservé dans son intégralité pour favoriser une résolution efficace.
• Flexibilité, transparence et cohérence des canaux universels : La solution fonctionne sur les canaux vocaux (SVI), numériques (web, mobile, messagerie), les systèmes de conversation tiers et d'autres plateformes grâce à l'intégration sémantique, offrant ainsi une expérience de marque unifiée, quel que soit le mode d'engagement des clients ou le type de système frontal qu'ils utilisent. Pega fournit des API permettant de connecter des canaux de conversations personnalisées à des agents autonomes et à des conseillers clientèle via le Pega Customer Service^TM Desktop.
• Temps de développement plus court : Tout flux de travail de service client Pega peut être déployé instantanément, sans nécessiter de développement ou de conception supplémentaire. Ces nouveaux workflows sont créés en quelques minutes, réduisant le temps de mise en œuvre de quelques semaines à quelques jours.
• Gouvernance d'entreprise : Les contrôles de conformité intégrés rendent la solution idéale pour les secteurs réglementés. Chaque interaction est tracée, sécurisée et auditable, ce qui favorise la transparence et la responsabilité tout en développant l'IA de manière responsable.

Ces fonctionnalités de service client sont disponibles dès à présent via Pega Blueprint et dans Pega Customer Service dans le courant de l'année, dans le cadre de la sortie de Pega Infinity '25. Pour plus d'informations, visitez www.pega.com/fr/products/agentic-self-service.

Ressources annexes :

• Pega Self-Service Agent
• Pega Predictable AI
• Pega Customer Service
• Pega Blueprint

À propos de Pegasystems

Pega est L’entreprise qui accompagne les organisations dans leur transformation, avec notre approche Build for Change® et nos solutions d’aide à la décision basée sur l’IA et d’automatisation des workflows. Les grandes entreprises mondiales s’appuient sur notre plateforme pour résoudre leurs problèmes majeurs, qu’il s’agisse de personnaliser l’engagement, d’automatiser le service ou de simplifier les opérations. Depuis 1983, notre architecture évolutive et flexible aide les entreprises à se concentrer sur l’essentiel, pour répondre aux attentes actuelles de leurs clients, tout en assurant leur transformation pour demain. Pour plus d’informations sur Pega (NASDAQ : PEGA), rendez-vous sur www.pega.com/fr.

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