Manténgase un paso adelante con la guía inteligente para servicio al cliente

Pega anticipa las necesidades de cada cliente en función de la situación. Durante las interacciones, sugiere de manera inteligente cuál es la mejor acción siguiente que se debe efectuar, guiando a los usuarios paso a paso a través de una experiencia de servicio personalizada.

Para anticipar las necesidades de cada cliente, Pega utiliza una combinación de reglas comerciales y el contexto de interacción. Puede utilizar incluso análisis predictivos y modelos adaptables de autoaprendizaje, aprovechando los datos de poco y gran volumen.

La guía inteligente tiene tres efectos sobre el servicio al cliente:

  • Recomienda una meta para cada cliente.
  • Utiliza esa meta para determinar el mejor camino en la interacción de servicio.
  • Facilita el camino ofreciendo sugerencias personalizadas e información relevante para que cada paso de la interacción de servicio sea lo más uniforme posible.

No todos los clientes deben ser tratados del mismo modo. Los representantes de servicio tal vez desean realizar una venta cruzada a un cliente de gran valor, destinar más tiempo a una transacción complicada o finalizar las llamadas con más rapidez si hay muchas llamadas en espera. Pega Customer Service determina dinámicamente un objetivo personalizado de interacción con el cliente según una combinación de información del cliente, como valor del ciclo de vida, un índice de puntuación de promotor neta anterior o estado de recaudaciones, y otros datos contextuales que incluyen información operativa del centro de contactos. Los gerentes pueden configurar estos objetivos de interacción usando criterios comerciales definidos en una tabla de decisiones simple.

Con ese objetivo en mente, Pega Customer Service comienza a guiar a los usuarios paso a paso a través de una interacción con el cliente, reduciendo el tiempo de capacitación y garantizando la coherencia en el servicio. Especializa los procesos de servicio al cliente y las circunstancias. De ese modo, Pega puede proporcionar un servicio personalizado para los clientes sin comprometer la eficiencia.

Con la gestión integral de diálogos de Pega, es más fácil personalizar los guiones para los clientes dentro del contexto de cada interacción. La guía inteligente incluye la visualización dinámica de sugerencias para los representantes de servicio al cliente o, incluso, respuestas guionadas. Las sugerencias de entrenamiento, relacionadas con una interacción determinada o una solicitud de servicio, proporcionan recordatorios a los empleados. Los gerentes pueden configurar fácilmente estos diálogos y sugerencias de entrenamiento para garantizar que sus representantes estén actualizados, que cumplan con las regulaciones y que ofrezcan una experiencia coherente.

Recursos relacionados

Whiteboard

Con Next Best Action de Pega, los expertos en negocios desarrollan estrategias de decisiones que combinan reglas de análisis predictivo, adaptativo y tradicional.

LIBRO ELECTRÓNICO

Escuche de qué manera Telstra impulsa rápidamente mejoras continuas en los procesos y la satisfacción del cliente.

Video de PegaWorld

Escuche de qué manera Telstra impulsa rápidamente mejoras continuas en los procesos y la satisfacción del cliente.

Estudio de caso

Con Pega, conozca cómo HSBC retiene clientes con un toque local.

Prestación digital de servicio al cliente

¿Cuál es su grado de eficiencia al respaldar la experiencia del cliente digital en diferentes canales? Realice esta evaluación rápida para descubrirlo.

Función relacionada

Pega Social Engagement

Los representantes de servicio al cliente pueden escuchar conversaciones sociales, analizar lo que siente el cliente y brindar una respuesta adecuada.

Función relacionada

Pega Call

Los representantes de servicio al cliente pueden escuchar conversaciones sociales, analizar lo que siente el cliente y brindar una respuesta adecuada.

Vea cómo Pega puede ayudar a su empresa