Todos sabemos que la inteligencia artificial está impulsando un sinfín de cambios relacionados con el movimiento de personas y mercancías. Próximamente, Waymo de Alphabet enviará automóviles sin conductores a las calles de San Francisco: será la primera vez que los vehículos autónomos transitarán por una ciudad grande. Amazon está realizando activamente pruebas de un servicio de entrega con dron basado en AI. Pero estas tecnologías de AI ya están cambiando un sector con el que los consumidores y los trabajadores interactúan a diario: el mundo del servicio al cliente.
Estos nuevos enfoques, denominados “servicio autónomo”, emplean inteligencia artificial, automatización del flujo de trabajo y detección de eventos y patrones (donde la analítica captura eventos en tiempo real) para ampliar y automatizar la experiencia de servicio al cliente de principio a fin. De manera individual y conjunta, estas tecnologías tienen el poder de hacer que nuestras interacciones con ellas se perciban como más naturales.
Con el foco en el customer journey, y no tanto en un canal o sistema específicos, el servicio autónomo hace que cada interacción parezca más empática, personal y sencilla. Hoy en día, gracias al autoservicio, los clientes pueden obtener el mismo soporte (mediante portales web, apps, chatbots y asistentes virtuales inteligentes) que obtendrían de un agente humano.
Del mismo modo que los automóviles sin conductores, estas tecnologías se están acercando a la recta final del servicio al cliente: la prevención de los problemas antes de que estos afecten al cliente.
¿Qué problemas se pueden resolver por medio del servicio autónomo?
El autoservicio que es insuficiente
Casi el 50 % de los consumidores creen que el autoservicio es más cómodo, y el 82 % dice que está dispuesto a usarlo; sin embargo, el 46 % no espera obtener buenos resultados, según una encuesta de Pega de 2021.
Calidad irregular del servicio
La mayoría de las empresas ofrecen servicio al cliente a través de múltiples canales (teléfono, página web, app móvil).
Pero el 80 % de las empresas que encuestó Pega admitieron que la calidad del servicio que proporcionan no es homogénea en todos los canales. El 67 % de los clientes dicen que las empresas deben mejorar la calidad del servicio.
El servicio autónomo impulsa a las organizaciones a cumplir con la promesa de la marca ofreciéndoles nuevos niveles de autonomía a los clientes y a los empleados, y liberando a estos últimos para que puedan realizar tareas de mayor valor.
Los agentes de servicio al cliente tienen la autonomía para entender de verdad el contexto del cliente usando inteligencia en tiempo real y brindando ayuda sin tener que delegarle la tarea a otra persona. Los clientes tienen la autonomía para ayudarse a sí mismos y obtener respuestas en tiempo real desde cualquier plataforma digital.
Los resultados: una resolución más rápida, una experiencia de servicio más simple y mayores tasas de satisfacción.
Cinco niveles de autonomía del servicio
Al igual que con los cinco niveles de la autonomía de los vehículos, en los que se aplican niveles progresivos de AI y automatización, el servicio autónomo sigue un patrón similar:
Servicio autónomo
Nivel 0: Sin AI ni automatización
Nivel 1: Unificación de escritorio y canales digitales
Nivel 2: Asistencia eventual basada en AI
Nivel 3: Agente basado en AI como copiloto (es decir, orientación continua o contextual) y conducción con sistema de manos libres para los agentes
Nivel 4: Automatización de entrada con total autonomía
Nivel 5: Automatización de salida con total autonomía, incluidas estrategias proactivas/preventivas
Vehículos autónomos
Nivel 0: Sin AI ni automatización
Nivel 1: Asistencia al conductor
Nivel 2: Conducción autónoma eventual
Nivel 3: Conducción autónoma limitada (el vehículo a veces toma el control)
Nivel 4: Conducción autónoma total en determinadas circunstancias
Nivel 5: Conducción autónoma total en todas las circunstancias
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