Hágalo mejor: Así es como los líderes dirigen en 2022

Hace poco, tuve la oportunidad de hacer algo que todavía es poco frecuente en los negocios de hoy en día: tener un almuerzo cara a cara.

En una cadena de restaurantes de Los Ángeles (yo había sugerido un asador, pero acepté por cuestiones prácticas), me reuní con la CIO de un banco regional mediano. Nos tomamos un tiempo para ponernos al día sobre los seis meses anteriores y luego discutimos las iniciativas que estaba considerando para el 2022. Al igual que muchos líderes de TI, la pandemia había cambiado el papel que ella desempeñaba y la forma en que el resto de la organización veía a su equipo.

Como el COVID-19 había acelerado el ritmo y la demanda de innovación digital, la había transformado a los ojos de su director ejecutivo. Ahora la veía como una agente de cambio y una socia empresarial, es decir, mucho más que alguien simplemente a cargo de la tecnología. Su equipo estaba ahora en el centro de las principales actividades de transformación que iban más allá de la simple selección e implementación de la nueva tecnología.

Sin embargo, también había preocupación. Al igual que otros líderes en tecnología con los que me reuní recientemente, esta CIO de banca estaba acostumbrada, como todos nosotros, al mundo 2D de las pantallas. Pero los líderes de TI del mañana deben destacar en el mundo en 3D, el mundo en persona de los almuerzos y las sesiones de estrategia.

Esta idea se ve corroborada por la encuesta de Pega sobre el futuro de la TI, en la que se observa que los papeles de los ejecutivos están cambiando. Las habilidades interpersonales, como el liderazgo, la inteligencia emocional y social, y la resolución de problemas, serán fundamentales para impulsar la innovación empresarial. Los encuestados con cargos de vicepresidente sénior afirmaron que las habilidades de liderazgo aumentarán su importancia del 29 % actual al 43 %. Los que desempeñan cargos ejecutivos verán cómo sube del 28 % al 34 %. La resolución de problemas también aumentará para los directores sénior: del 30 % que dice que es crítica ahora al 42 % que dice que será crítica en el futuro.

Muchas de estas habilidades se perfeccionan mejor en el mundo real. Pero incluso si trabaja de forma remota o, como cada vez más personas, híbrida, existen estrategias que puede empezar a idear hoy para construir y profundizar en las habilidades de liderazgo y gestión del cambio necesarias para tener éxito. La clave no es tecnología nueva (lo siento, fanáticos de la tecnología). Se trata de elaborar un manual de estrategias para mejorar sus habilidades sociales y las de su equipo.

Dicho esto, estas son tres habilidades interpersonales que necesitará para liderar y que muchas veces son incomprendidas:

Empatía.

Sí, todos hemos oído esta palabra de moda como si fuera un elixir para resolver todos los problemas de una organización. Pero la empatía sin una verdadera comprensión de las preocupaciones y objetivos de los demás no tiene sentido. Shane Bray, responsable de la experiencia del cliente en Blue Cross and Blue Shield of Louisiana, empuja a su equipo a desarrollar un profundo conocimiento de las partes interesadas y los clientes internos. Esto significa salir a la calle y entrevistar a los clientes para saber qué dolores y aspiraciones tienen. Shane, un antiguo veterano de las Fuerzas Aéreas de EE. UU. que sirvió como médico de combate y que es profundamente empático, me dijo recientemente: “La curiosidad es lo que impulsa la empatía y profundiza en la comprensión de un problema. La curiosidad obliga a mirar con autenticidad sinceridad cómo resolver un problema”.

Este verano pasado, el equipo de Shane dirigió un sprint de diseño de soluciones en un equipo híbrido de 30 líderes de tecnología, negocio y experiencia del cliente. El sprint de diseño de soluciones fue una sesión intensiva de tres días. Se utilizó el pensamiento orientado al diseño para profundizar en la empatía y la comprensión del equipo en torno a la transformación de la experiencia de los afiliados de la industria sanitaria para resolver rápidamente los problemas de reclamaciones médicas. Durante el sprint, Shane fomentó a que el equipo entrevistase al menos a un cliente externo como parte de la etapa de observación del cliente. Varias entrevistas cambiaron por completo su percepción de las soluciones que mejor funcionaban.

“Las entrevistas con los clientes permitieron descubrir nuevas ideas para eliminar la frustración que sufren los afiliados cuando se les deniegan las reclamaciones y, en algunos casos, evitar que se les denieguen por completo”, me dijo Shane.

A partir de la experiencia de Shane y de muchos otros surge la idea de que hablar con los clientes profundiza el conocimiento y puede cambiar profundamente la forma de enfocar un problema o reto concreto. Hoy en día, el pensamiento orientado al diseño y las habilidades de mapeo del recorrido del cliente son apuestas para impulsar la innovación. Pero sin añadirle la inteligencia emocional y la curiosidad, estas técnicas no pueden alcanzar su pleno impacto.

Influencia.

En el programa de capacitación para el liderazgo en innovación que dirijo, los líderes en tecnología dicen que su mayor reto es “crear influencia”. Quieren mejorar su capacidad de influir en las decisiones estratégicas y en las prioridades de la transformación digital. Pero, ¿cómo?

Le pregunté a un líder en tecnología que dirige la oficina de gestión de programas de un gran fabricante por qué le faltaba influencia con los ejecutivos. “No confían en mi equipo para impulsar la innovación porque no creen que entendamos completamente las prioridades del negocio y creen que entorpecemos la innovación”, dijo. Tuvo que dar prioridad a la creación de confianza antes de poder construir influencia.

Porque la influencia no es una cuestión de manipulación o un juego. Se trata de servir a los demás. Una líder del sector tecnológico me contó que construyó su influencia centrándose en una declaración de misión personal. Para ella, era: “Ofrecer nuevas innovaciones que ayuden a reducir el coste de la propiedad de la vivienda para las familias que compran su primera casa”. Si quieres generar confianza, hay buenos consejos en el libro de David Horsager “The Trust Edge”, que se centra en la coherencia personal, la compasión, el carácter, la competencia y el compromiso.

Facilitación.

A diferencia de la enseñanza, la facilitación consiste en ayudar a guiar, orquestar y apoyar la colaboración entre las diferentes partes interesadas. Shane me dijo: “El consejo que doy a otros líderes es que hay que aprender a callar en las reuniones, y también aprender a hablar”.

El consejo de Shane es que los líderes en tecnología y negocio deben convertirse en facilitadores de conversaciones en grupos y en entornos individuales. Hay que tener en cuenta que las herramientas de facilitación a distancia, si bien son útiles, no sustituyen a las habilidades reales de facilitación. Aunque los programas informáticos que proporcionan pizarras digitales virtuales son útiles, los participantes a distancia suelen perderse en la herramienta en lugar de trabajar juntos. La herramienta de facilitación más importante es usted. Su energía da vida a la conversación y ayuda a impulsar el consenso en torno a las grandes decisiones.

El último consejo que me dio Shane sobre el tema de las habilidades blandas fue impactante: “El paso más importante para mejorar como facilitador es invertir tiempo por adelantado en establecer relaciones”, dijo. Dedicar tiempo a establecer relaciones, a través de las entrevistas personales (incluso si se trata de un almuerzo rápido en una cadena de restaurantes que no eligió), le ayuda a obtener una perspectiva que es crucial cuando llega el momento de facilitar el cambio o crear consenso. Invertir en la mejora de su sistema operativo personal no consiste simplemente en hacer un nuevo curso o pasar por un programa de formación de habilidades blandas. Por el contrario, hay que desarrollar nuevos músculos de innovación. Esa es una de las mayores oportunidades de transformación a las que se enfrentará en su carrera como líder en tecnología.