Un toque humano para la gestión del cambio en el sector de la salud

Adaptarse a los cambios es fundamental para cualquier organización, pero en el sector de atención de la salud, donde la vida de los pacientes está en juego, los riesgos son altísimos. 

Pensemos, por ejemplo, en la autorización previa (AP). Es un proceso por el cual los profesionales de la salud deben obtener una aprobación para proporcionarle al paciente un fármaco recetado, una prueba o un procedimiento que evalúe los requisitos para que lo pague el plan de salud. Más de 9 de cada 10 profesionales de la salud informan que el papeleo administrativo de la AP dificulta los esfuerzos de la atención médica, según la Asociación Médica Estadounidense. Un 34 % dice que los errores asociados con la AP causaron eventos adversos graves, como hospitalizaciones, discapacidad a largo plazo o incluso la muerte en pacientes que estaban bajo su cuidado. 

La autorización previa es nuestra misión principal en Express Scripts, una empresa de gestión de beneficios farmacéuticos que es propiedad de Cigna. Trabajamos para garantizar que los pacientes reciban los medicamentos y la atención médica de la manera más segura, sencilla y económica posible. Si bien los avances en la tecnología, tales como el almacenamiento de datos en la nube, la visión artificial y la automatización robótica de procesos (RPA) nos ayudan a mejorar cada día, la aplicación eficaz de estas herramientas digitales requiere de empatía humana.

La gestión del cambio se trata, sobre todo, de apoyar a las personas. Cuando es necesario realizar cambios para ampliar y optimizar las operaciones, y en definitiva, obtener mejores resultados para los clientes, todas las partes interesadas deben participar en estos cambios. En lugar de sentirse como pasajeros rumbo a un destino incierto, deben sentirse como los responsables al volante.

En Express Scripts, estamos pasando por dos transiciones importantes. La primera es la migración a la nube de las operaciones y los datos de nuestra empresa, además de los datos que nos suministran las partes interesadas, como aseguradoras, profesionales de la salud y agencias gubernamentales que supervisan Medicare y Medicaid. La segunda es el reemplazo de nuestra antigua plataforma de autorización previa, Coverage360, por una tecnología más avanzada y una plataforma de gestión integral de la utilización, de calidad empresarial, llamada OnePA.

Las lecciones que aprendimos guiando a las personas por estos cambios pueden ser muy valiosas no solo para otras empresas del sector de la salud, sino para cualquier organización que quiera cambiar los métodos de gestión consolidados y desactualizados por nuevos métodos digitales.

Resulta obvio por qué las empresas del sector de la salud están adoptando cada vez más la migración de procesos de datos y aplicaciones a la nube pública. McKinsey calcula que la migración del sector a la nube podría generar hasta $140.000 millones de ganancias adicionales para 2030.

Pero algunos obstáculos desaceleraron la transición. Algunas partes interesadas tienen dudas en cuanto a la seguridad, lo cual es lógico teniendo en cuenta los crecientes riesgos de la ciberseguridad y las estrictas regulaciones en torno a la privacidad de los datos de los pacientes.

Aún así, existe otro obstáculo más arraigado: la dependencia en torno a las recetas en papel y las historias clínicas que se comparten por fax. Al menos el 70 % de los proveedores de salud siguen intercambiando datos médicos por fax, según un estudio federal de 2021. ¿Cómo se pueden migrar los datos a la nube si están escritos a mano en un fax borroso?

Para Express Scripts, la solución es generar confianza. Generamos confianza explicando nuestros estándares de cifrado y control de acceso mejorados, que limitan de forma estricta quién puede ver y manipular datos. Brindamos la mayor cantidad de detalles posible sobre nuestros sistemas de monitoreo avanzados, y utilizamos redes neuronales para detectar incidentes y para prevenirlos en el futuro.

Además, nos esforzamos en difundir los beneficios de la nube en términos de reducción de gastos operativos, aumento de la eficacia y la escalabilidad y protección del medioambiente al depender menos de centros de datos con altos niveles de huella de carbono. 

Sin embargo, incluimos la paciencia y la empatía en nuestro enfoque. Para algunas partes interesadas, la nube no es la solución en este momento. Por eso, reservamos la infraestructura convencional para los miembros que aún no están listos para aceptar la migración de sus datos a la nube. Y aceptamos que, con el tiempo, crecerá la confianza. Por ahora, consideramos una victoria todo avance en cuanto a menor dependencia de la infraestructura física y mayor migración a la nube.

Nuestro producto, originalmente creado por Express Scripts, se llamaba Coverage360 y solo abarcaba un tipo de autorización previa. Ahora estamos virando hacia One PA, una plataforma de calidad empresarial que permitirá gestionar cualquier tipo de autorización previa, ya sea relacionada con fármacos, pruebas o procedimientos, en el futuro cercano. Esta herramienta no solo les brindará una mejor experiencia a los miembros, sino mejores resultados a los pacientes.

El cambio es muy significativo y aún está en proceso; llevará tiempo completarlo. Hoy en día, muchas de las partes interesadas ya han hecho el cambio, y OnePA está creciendo de manera orgánica a medida que se incorporan nuevos miembros a la plataforma. 

La comunicación es la clave para gestionar este gran desafío. Estamos en comunicación con las partes interesadas para explicarles cómo usar la nueva herramienta y los beneficios que esta traerá. 

La RPA creará flujos de trabajo digitales que reducirán las tareas repetitivas y redundantes y permitirá a las personas concentrarse en actividades de mayor valor. Con la tecnología de machine learning y el reconocimiento óptico de caracteres, se “leerán” los faxes y se digitalizarán, sin necesidad de que el personal deba transcribir lo escrito a mano. 

Además, compartimos con ellos el impacto verdadero que este cambio tendrá para los pacientes, quienes no necesitarán llamar a tres médicos distintos para obtener una autorización para recibir medicamentos, pruebas o procedimientos, lo que retrasa el diagnóstico, el tratamiento y la atención.

Por último, hemos aprendido a permitirles a las personas avanzar a su propio ritmo. En lugar de decirles que deben migrar a OnePA para una determinada fecha, les preguntamos qué podemos hacer para ayudarles a gestionar esta transición y facilitarles las cosas. Les preguntamos acerca de sus preocupaciones.
 
Definitivamente, este enfoque marca toda la diferencia. 

Como sucede con cualquier cambio importante, (por ejemplo, la adopción de nuevas tecnologías, plataformas o flujos de trabajo), es esperable cierta resistencia. Es la naturaleza humana. Aunque quizás odien las herramientas anticuadas que usan, las personas se acostumbran tanto a ellas que cambiar a algo nuevo les genera mucha ansiedad. La comunicación clara, la paciencia y la participación de las partes interesadas durante el proceso pueden ayudar a calmar esa ansiedad. 

La resistencia al cambio es una respuesta natural de los seres humanos; sin embargo, también lo es cambiar de opinión y modificar el propio comportamiento, una vez establecida la confianza. Para ello, es crucial involucrar a las personas en el cambio, en lugar de imponérselo.