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Soluciones para centros de contacto

Deje atrás las soluciones heredadas para centros de contacto

Las deficiencias y contrariedades de las soluciones convencionales para centros de contacto son bien conocidas. Los representantes de servicio al cliente ven gran cantidad de datos, pero reciben poca orientación sobre cómo interpretar y aplicar esos datos. La falta de flexibilidad de los sistemas lleva a las empresas a prestar un servicio al cliente "igual para todos", incluso cuando saben que los servicios diferenciados serían una mejor opción para los clientes y los ingresos de la empresa. La rigidez de las soluciones heredadas para centros de contacto también obra en contra de la agilidad de la empresa, ya que limita la capacidad de la organización de responder rápidamente a los cambios en el mercado.

Informe de Forrester

Se distinguió a Pegasystems por su excelente rendimiento en la gestión de campañas en varios canales (CCCM) entre 15 proveedores evaluados frente a 26 criterios en el informe "The Forrester WaveTM: Cross-Channel Campaign Management", del segundo trimestre de 2016.

Informe técnico

Los compradores de la solución de servicio al cliente informan que sienten una mayor presión de los colegas que utilizan Sales Cloud de Salesforce.com para adoptar Service Cloud para compensar los aumentos de precios. No obstante, los profesionales de servicio al cliente deberían pensarlo dos veces.

Pegasystems: una manera mejor de hacer negocios

Pegasystems, el proveedor líder de software innovador de gestión de procesos de negocios (BPM) y gestión de relaciones con los clientes (CRM), ofrece una mejor solución de software para centros de contacto. Desarrollado sobre la base de nuestra plataforma BPM, la mejor en el sector, el software para centros de atención telefónica de Pega deja atrás las soluciones heredadas para centros de contacto ya que ofrece lo siguiente:

  • Automatización inteligente del punto de contacto: las soluciones para centros de contacto de Pega van mucho más allá de la consolidación de datos que ofrece el software tradicional para los representantes de servicio al cliente (CSR). Al aprovechar las últimas tecnologías de automatización basadas en reglas, las soluciones para centros de contacto de Pega guían de manera dinámica a los CSR a través de cada interacción con los clientes, equilibrando con inteligencia las intenciones de los clientes con los objetivos de la empresa. Los beneficios para su organización incluyen una mayor productividad de los CSR; mejores tasas de resolución con la primera llamada; orientación más eficaz de ofertas de venta adicional y venta cruzada, y una experiencia más satisfactoria para sus clientes.
  • Rapidez y facilidad para la diferenciación de servicios: tanto los proveedores como los clientes prefieren los servicios diferenciados, pero las soluciones convencionales rígidas para centros de contacto a veces se interponen en el camino. Pegasystems reconoce la importancia de poder prestar servicios segmentados y ayuda a cumplir este objetivo con una arquitectura de servicios en capas mediante la cual una base de políticas y procesos aplicables a toda la empresa puede recubrirse fácilmente con capas de servicios diferenciados dirigidos a regiones particulares, líneas de productos específicas o tipos de clientes determinados.
  • Agilidad comercial impulsada por usuarios comerciales: los mercados cambian, al igual que los objetivos de negocios, pero los sistemas de gestión de relaciones con los clientes tradicionales afectan la capacidad de responder a estos cambios de manera oportuna. Nuevamente, Pegasystems ofrece una opción mejor. Más que cualquier otro software de gestión de procesos en el mercado, las soluciones de CRM de Pega les dan a los usuarios comerciales el control de los procesos de negocios. Con una tecnología innovadora que automatiza la mayoría de los aspectos de la programación de aplicaciones, Pega permite que los usuarios comerciales modifiquen rápidamente procesos y procedimientos en respuesta a nuevos objetivos de negocios o a cambios en el mercado.

Además de elevar la eficiencia y la agilidad de su gestión de relaciones con los clientes a niveles sin precedentes, las soluciones de Pega para centros de contacto también están repletas de funciones, con soporte fiable para todos los aspectos de la gestión de interacciones, procesamiento de solicitudes de servicio, generación de correspondencia, integración de telefonía, notificación y análisis, y mucho más.

Conozca más acerca de Pega CRM.