Estudio de caso
Rabobank multiplica por cuatro su tasa de clics
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Unifique las experiencias del cliente tanto en canales físicos como digitales
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Cambie de segmentos y campañas a interacciones uno a uno con el cliente
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Utilice modelos adaptativos para mejorar el rendimiento de la siguiente mejor acción
“Si observa las cifras que ahora pasan por Pega Customer Decision Hub, se dará cuenta de que son muy sorprendentes. Ya estamos gestionando 1500 millones de interacciones al año a través de Pega. Eso son cuatro millones al día... Es sumamente importante que, independientemente de con quién hable o a través de qué canal interactúe, le reconozcan y reconozcan sus intenciones lo antes posible”.
El problema de negocio
Rabobank ha prestado servicios a los Países Bajos durante más de 125 años. Fundado originalmente como un banco cooperativo para apoyar a agricultores y trabajadores que no podían acceder a la banca tradicional, Rabobank se ha convertido en uno de los mayores bancos de alimentación y agronegocios del mundo, con 9 millones de clientes aproximadamente, más de la mitad de la población holandesa.
Ahora que las interacciones con los clientes son cada vez más digitales, Rabobank se enfrentó al reto de mantener el mismo nivel de conexión personal que había construido a lo largo de los años en sus ubicaciones físicas. Con tecnologías heredadas y un enfoque de comercialización basado en segmentos y campañas, carecían de la flexibilidad y la agilidad necesarias para cumplir su promesa de atención personalizada.
La solución
Con Pega Customer Decision Hub en Pega Cloud®, Rabobank unificó la experiencia del cliente a través de la aplicación, el sitio web, la banca en línea y el centro de llamadas a través de IA y machine learning para detectar y comprender las necesidades del cliente y ofrecer la mejor siguiente acción relevante según el caso.
Su cerebro de puntuación centralizado permite a la empresa analizar grandes cantidades de datos de clientes procedentes de diversas fuentes, incluidos perfiles de clientes, datos de comportamiento y datos de eventos, junto con posibles ofertas y activos.
Con su enfoque uno a uno, Rabobank puede utilizar la personalización en tiempo real para mantener un diálogo continuo con sus clientes, independientemente del canal, maximizando el valor del tiempo de vida del cliente y reduciendo los costes del servicio.
Los resultados
Gracias a las capacidades de toma de decisiones impulsadas por IA de Pega, Rabobank logró interacciones con clientes altamente personalizadas y relevantes, generando resultados impactantes:
- Aumento de 4 veces en la tasa de clics
- 1500 millones de interacciones personalizadas al año, 4 millones de interacciones al día
- Aumento del 208 % en la conversión en los esfuerzos de marketing
- Aumento del 4,7 % en el valor del tiempo de vida del cliente
- Reducción del 2,4 % en el coste de servicio
- 25 veces más interacciones con clientes al año
- 98,7 % de todas las interacciones son completamente digitales
- Cero tiempo de inactividad con Pega Cloud
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