Citi moderniza el forbearance con controles más inteligentes y sólidos.

El problema de negocio

Fundado en 1812, Citi es líder mundial en gestión de bienes y banca personal, y opera en casi 160 países. Con más de 200 años de experiencia en préstamos, el banco sabía que el forbearance era un servicio fundamental para los clientes que se enfrentaban a dificultades.

Pero Citi también reconoció que su sistema de reestructuración de deuda existente estaba fragmentado y no estaba diseñado para gestionar las complejas dependencias entre equipos y procesos. Esto provocó ineficiencias y flujos de trabajo descoordinados. Los cambios realizados en un proceso a menudo tenían consecuencias no deseadas para otros procesos interconectados.

Además, la infraestructura y los sistemas existentes estaban obsoletos, lo que dificultaba que los equipos respondieran con rapidez a las necesidades de los clientes o se adaptaran a los cambios en las condiciones del mercado. Además, el uso del procesamiento por lotes dio como resultado experiencias de cliente deficientes y tiempos de procesamiento más lentos, lo que afectó la eficiencia operativa.

Al ver la oportunidad de transformarse, Citi se embarcó en un proceso para mejorar sus procedimientos de reestructuración de deuda, impulsado por los objetivos de lograr la excelencia operativa, ofrecer experiencias omnicanal fluidas, mejorar la presentación de informes de riesgos, acelerar el tiempo de comercialización y fortalecer los controles y analítica para la gobernanza de datos.

La solución

Citi aprovechó su alianza de 40 años con Pega para dar el siguiente paso en la modernización de sus políticas de forbearance. Citi utiliza Pega para optimizar y automatizar sus servicios de banca personal y para clientes institucionales.

El banco comenzó con las tarjetas de crédito de marca y de servicios minoristas de Citi, que gestionaban un volumen significativo de casos anualmente, derivados de acontecimientos de la vida personal, fluctuaciones económicas y desastres naturales. Citi integró sus aplicaciones internas con Pega Case Management para gestionar los programas de reestructuración de deuda y prórroga de forma coherente y a gran escala.

El banco llevó a cabo una reorganización de la arquitectura de la solución y dividió el sistema en tres áreas principales: elegibilidad, inscripción y gestión del ciclo de vida. Utilizaron microservicios para gestionar las comprobaciones de elegibilidad, las solicitudes de inscripción y las actualizaciones en tiempo real en todas las aplicaciones y procesadores de productos de Citi. Al aprovechar las capacidades de gestión de casos de Pega, Citi logró una mayor visibilidad, mejores controles y una mejor coordinación en todos sus sistemas.

El impacto del socio

Citi se asoció con TCS, junto con Pega, para facilitar la implementación. Adoptaron un enfoque colaborativo, involucrando una combinación de recursos de Pega tanto locales como remotos; los equipos de negocio, riesgos y tecnología de Citi; y el equipo de TCS. Trabajando bajo el modelo Scrum, los equipos gestionaron más de 22 sprints, manejaron más de 1600 historias de usuario y llevaron a cabo el proyecto con una sólida coordinación del equipo directivo, una visión común y unos objetivos compartidos.

El modelo de entrega funcionó: la primera versión de producción se lanzó a tiempo y dentro del presupuesto. Las rigurosas pruebas también garantizaron una puesta en marcha sin contratiempos. A lo largo de todo el proceso, los equipos de Citi se mantuvieron firmemente centrados en la visión del proyecto, ejecutando las versiones por tipo de programa y línea de negocio. Este enfoque permitió una supervisión eficiente y la resolución de problemas, lo que condujo a una mejora continua.

Resultados

Con Pega Platform™ y Pega Case Management, Citi ha logrado:

• Reducción del 50% en el trabajo manual para la inscripción.
• Tiempo de inscripción reducido de 24 horas a menos de tres segundos: una mejora de casi el 99%.
• Experiencias omnicanal para agentes y clientes
• Informes, controles y analítica de riesgos mejorados.
• Menor tiempo de comercialización
• Mejora de la gobernanza y la gestión de datos.
• Paneles de actividad en tiempo real
• Repositorio centralizado de datos
• Visualización del caso en tiempo real y registro de auditoría
• Capacidad para adaptar las operaciones a medida que cambia el volumen.

Citi está centrando ahora su atención en la automatización, incluyendo la automatización de controles, la monitorización de tareas y la implementación de enrutamiento inteligente. Se prevé que las oportunidades que ofrecen la minería de procesos y la integración permitan optimizar aún más los sistemas e impulsar una mayor eficiencia.