Estudio de caso
Mizuho Bank: Reingeniería de procesos de un negocio corporativo global
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Deje de usar papel y genere optimización
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Reduzca el tiempo de procesamiento de trabajo
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Incremente la calidad del negocio “visualizando” operaciones
“Alguna vez, el papel estuvo en el centro de nuestro negocio corporativo global. Ahora, hemos incorporado Pega para rediseñar los procedimientos a fin de automatizar nuestras operaciones sin depender del conocimiento tácito. En este momento, podemos desarrollar aplicaciones de manera rápida mediante el desarrollo ágil de software, que posibilita una rápida implementación en los EE. UU.”
El caso de negocio
- Revise el modo basado en papel de las operaciones que dependen del conocimiento tácito
- Implemente excelencia operativa global
- Automatice las operaciones internas
- Elimine la necesidad de contar con manuales o capacitación
- Estandarización global
Mizuho Bank creó los principios clave “primero el cliente” y “excelencia operativa” y, en la actualidad, avanza en su plan de gestión de mediano plazo conocido como Desarrollo progresivo de “Un MIZUHO”, en el marco del sistema de 5 empresas internas.
En su plan de expansión de las operaciones de ultramar, The Global Corporate Company, una de las empresas internas que desarrolla el negocio global, establece nuevas oficinas en diversas ubicaciones geográficas y se compromete activamente con las principales instituciones financieras del exterior y organismos gubernamentales.
Acompañando el cometido de expansión internacional, el personal de inscripción se incrementó en las oficinas del exterior. Esto generó una cantidad de inconvenientes debido a las diferencias culturales en los procedimientos operativos, además de diferencias en la cultura del trabajo.
En específico, dificultades para comprender reglas y procedimientos, sistemas jerárquicos y delegación de tareas poco claros, y falta de asistencia a los empleados con menos experiencia o conocimiento tácito han hecho que las operaciones funcionen de manera deficiente. A su vez, esto generó un incremento en costos, cuellos de botella en el negocio y una disminución de la motivación de los empleados. Un sistema ineficiente basado en papel era especialmente problemático, además de una carga sobre los responsables de tomar decisiones dentro de la empresa.
En este contexto, la empresa necesitaba de modo urgente reducir la dependencia en ciertos empleados y posibilitar la toma de decisiones y operaciones automáticas tanto a nivel regional como en una sucursal. Para ello, tenía que reorganizar su modelo operativo objetivo y establecer nuevas pautas del negocio.
La solución
No era suficiente con simplemente implementar un flujo de trabajo. Para poder reorientar los procedimientos del negocio, lo que se necesitaba era dejar de usar papel por completo y eliminar la necesidad de usar manuales. Tras un cuidadoso análisis de comentarios de clientes y de las regiones que demostraban excelencia operativa, dieciséis megabancos globales, de un total de veinte, se pasaron a Pega.
La Plataforma de Pega no solo se usa para documentar los métodos y las regulaciones organizacionales, sino que también para definir procesos y reglas del negocio, implementar interfaces de usuario y eliminar la necesidad de contar con manuales y capacitación, lo que posibilitó las operaciones intuitivas. También se utilizó la herramienta de captura directa de objetivos (DCO) para implementar los requerimientos determinados a partir de comentarios y solicitudes del personal en el sitio a fin de desarrollar de manera satisfactoria un sistema fácil de usar. Gracias a la entrada directa y la validación de datos, además de la distribución de los documentos digitales necesarios, la implementación de operaciones sin papel resultó todo un éxito.
La velocidad es la clave en la transformación digital. Para completar la primera fase de la implementación en los EE. UU., la transición llevó tres meses. Luego, las funciones se expandieron más durante los meses siguientes, lo que generó a una implementación temprana satisfactoria. Con la tecnología Situational Layer Cake de Pegasystems, las definiciones específicas de cada región y ubicación pudieron colocarse por encima de las compartidas en todo el mundo, lo cual permitió el rápido y sencillo desarrollo de aplicaciones para las regiones de Asia Oriental, Europa, Asia y Oceanía.
Los resultados
Gracias al casi inmediato éxito del proyecto, se obtuvieron muchos logros. La aspiración a un funcionamiento sin papel generó una reducción significativa en la carga laboral y en el tiempo de procesamiento de trabajos, además de una mayor calidad del negocio en general.
La satisfacción del usuario también se incrementó, y las solicitudes regionales de un mayor desarrollo están en aumento.
El departamento de coordinación corporativa global, como centro del avance de este proyecto, pudo equilibrar la estandarización de las operaciones en todo el mundo, además de delegar autoridad al personal en el sitio. También pudo crear satisfactoriamente una visualización de la posición global de la empresa y un sistema de vigilancia.
Recursos relacionados
Video instructivo (en inglés)
El propósito de los sistemas de gestión de casos y de la gestión de procesos comerciales de Pega es construir aplicaciones del negocio que ofrezcan resultados deseables y una mejor experiencia de cliente de principio a fin.
Demostración del producto
La programación básica de Pega hace que el proceso de desarrollo de aplicaciones sea más rápido que los métodos convencionales. Con el modelo comercial, los usuarios pueden comprender rápidamente sus necesidades del negocio y, de manera automática, generar aplicaciones y documentar historiales de auditoría, lo que reduce los costos de desarrollo en hasta un 75 %.