Customer Empathy Advisor

L'intelligenza artificiale fa già parte della nostra vita quotidiana. Al giorno d'oggi, lavora silenziosamente dietro le quinte, potenziando tutte le forme di coinvolgimento degli utenti, dal marketing alle vendite, fino all'assistenza. Ma, nonostante le nostre migliori intenzioni, l'IA viene raramente utilizzata al massimo del suo potenziale.  

Al contrario, ci si affida per portare a termine le stesse attività di sempre, solo più velocemente. Inviare più offerte di vendita. Aumentare il pushing dei prodotti. E creare sempre più spam.

I clienti ne hanno le tasche piene. E di conseguenza ci ignorano. Tutte le nostre migliori iniziative vanno in fumo. In definitiva, stiamo continuando a non soddisfare i clienti, ma lo facciamo più velocemente e più spesso.

L'ingrediente mancante dell'IA: l'empatia

In un'economia dove ogni azienda sembra uguale all'altra ed è difficile distinguere i prodotti, capire le esigenze dei clienti diventa fondamentale. Per differenziare il nostro valore, abbiamo bisogno di empatia.  

Per le aziende, questo significa ascoltare cosa ci dicono i clienti e rispondere in base alle loro effettive esigenze e non a quello che vogliamo vendergli. Il coinvolgimento incentrato sul prodotto è l'esatto opposto dell'empatia e sta distruggendo le nostre relazioni.

Vendere non basta

I clienti vogliono ottenere valore in modi nuovi, bisogna saper leggere i segnali digitali, analizzare contenuti e agire in modo più pertinente.  

Coinvolgere i clienti significa molto più che vendergli prodotti. Significa fidelizzarli, assisterli e coccolarli. Il nostro lavoro consiste nell'offrire valore aggiunto in modo proattivo a ogni contatto.

Per riuscirci, dobbiamo saper reagire in tempo reale, scatenando azioni empatiche che vanno oltre le tipiche offerte di vendita. Tali azioni empatiche dovrebbero includere:

  • Strategie di fidelizzazione per offrire ai clienti più motivi per restare
  • Notifiche di premi quando i clienti sono vicini al raggiungimento di nuovi livelli
  • Consigli di assistenza per evitare ai clienti i problemi più comuni
  • Avvisi proattivi per informare i clienti di eventi pertinenti
  • Formazione per aggiornare i clienti su coperture e vantaggi
  • Programmi di riconoscimento per celebrare momenti importanti nella vita dei clienti
  • Preferenze per i canali per interagire con i clienti nei luoghi che preferiscono
     

Scegli Pega Customer Empathy Advisor

Integrato in Pega Customer Decision Hub™, Customer Empathy Advisor permette alle imprese di rendere l'empatia operativa in modo scalabile. Come? È semplice: suggerendo le migliori azioni successive a vantaggio sia dei clienti sia delle aziende. Customer Empathy Advisor offre alle aziende un framework per integrare considerazioni empatiche in ogni interazione, esaminandone al contempo i possibili effetti. Le aziende possono affidarsi all'advisor per:

  • Calcolare gli attuali livelli di empatia
  • Individuare lacune nelle interazioni incentrate sul cliente e quelle incentrate sul prodotto
  • Individuare le azioni che potrebbero essere percepite come indifferenti o fredde
  • Evidenziare le azioni empatiche da adottare più spesso
  • Offrire opzioni per ottimizzare automaticamente i livelli di empatia

Con Customer Empathy Advisor, è possibile controllare l'uso dell'empatia nell'intera organizzazione, su tutti i canali connessi, in modo da incrementare costantemente il valore nel corso del ciclo di vita dei clienti.

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