Gestione del percorso del cliente

"Con Pega, più si eseguono, più i modelli adattivi apprendono. Partendo da essi è possibile creare trigger, ritardi e contenitori in tempo reale per stabilire quale debba essere il percorso del cliente."

Il ruolo della gestione del percorso del cliente

Le aziende dedicano quantità importanti di tempo e risorse nel tentativo di ottimizzare il percorso del cliente. Desiderano comprendere la strada che conduce il cliente all'acquisto, capire quali sono i canali e le offerte più efficaci in ciascuna fase e quali sono i punti "di intralcio" che determinano l'abbandono delle transazioni.

Si tenta di costruire il percorso perfetto, di disegnare un'esperienza senza interruzioni ed eliminare eventuali fattori di disturbo nel processo di acquisto. La vera sfida è incentrata sul cliente, non sul flusso di lavoro.

Il problema con la mappatura del percorso del cliente

I clienti collegati di oggi dispongono dei mezzi necessari per scegliere autonomamente il loro percorso. Interagiscono con i marchi alle loro condizioni, passano da un canale all'altro, cambiano idea e imboccano vie imprevedibili verso destinazioni fluide.

Si aspettano che voi li capiate, anche mentre avanzano lungo centinaia di possibili percorsi contemporaneamente. Per questo motivo, le aziende che si ostinano a costruire percorsi rigidi comprenderanno presto che si tratta di una sfida persa in partenza: tutto è destinato a fallire non appena il cliente inizia a operare scelte imprevedibili.

Un migliore approccio all'ingaggio del cliente

Pega rende possibile un percorso "dinamico" che avanza insieme al cliente adattandosi in tempo reale attraverso i programmi di marketing, vendita e assistenza:

la vostra organizzazione si avvarrà di Pega Marketing e del suo Customer Decision Hub per collegare ciascun canale e punto di contatto, combinando informazioni CRM e fonti di Big Data provenienti da ogni parte dell'azienda per acquisire, conservare e coltivare i clienti migliori.

Analisi di intelligence predittiva e di apprendimento automatizzato

Pega integra analisi predittive e di apprendimento automatizzato all'interno del software. Mentre raccoglie i dati, il sistema "apprende" e diventa più intelligente circa le modalità di interazione più efficaci con i clienti; in questo modo, ogni interazione ha maggiori possibilità di conversione rispetto a quella precedente.

Next-Best-Action in tempo reale

Durante le interazioni, il sistema ricalcola continuamente le probabili reazioni dei clienti e il valore potenziale di ciascuna azione, così da proporre immediatamente un'offerta speciale, un'opzione di assistenza, un kit di formazione o un piano di conservazione, anche quando cambiano idea e si muovono in una nuova direzione.

Visualizzazione del percorso del cliente

Gli strumenti di visualizzazione di Pega mostrano le interazioni dei clienti con il marchio durante il loro percorso, isolando eventi e azioni chiave, definendo i passaggi e analizzando il flusso tra i vari punti di contatto. Anche se i clienti non si muovono lungo una linea retta, potrete visualizzare il percorso attraverso tutti i canali connessi.

Analisi di attribuzione

Per intraprendere azioni partendo dalla Customer Intelligence, occorre identificare le offerte e i canali più efficaci in ogni fase del percorso. Gli strumenti di analisi integrati di Pega attribuiscono un punteggio a ciascun canale e azione, consentendo di rimuovere eventuali ostacoli che potrebbero compromettere l'esperienza, interrompere l'ingaggio o provocare l'abbandono.

Progettazione di strategie per i clienti business

Al variare delle esigenze dell'azienda o del cliente, occorre essere in grado di costruire e dispiegare nuove strategie di percorso: il Next Best Action Designer dà controllo agli utenti business, consentendo loro di progettare e gestire interamente le strategie servendosi del linguaggio aziendale anziché di codice software.

Pega sa bene che è il cliente a controllare il suo percorso, ma spetta a voi rendere possibile un'esperienza eccezionale. Il cliente collegato è in continua evoluzione: Only Pega lets you build for change.

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