Guida intelligente

Pega anticipa le esigenze del cliente sulla base della situazione. Durante le interazioni, il sistema suggerisce in maniera intelligente la Next-Best-Action, guidando gli utenti passo-passo attraverso un'esperienza di servizio clienti personalizzata.

Per anticipare ciò di cui ciascun cliente ha bisogno, Pega si avvale di una combinazione di regole di business e il contesto dell'interazione. Può perfino utilizzare l'analisi predittiva e i modelli adattivi di auto-apprendimento, sfruttando small e big data.

La guida intelligente sortisce tre effetti sul servizio clienti:

  • Consiglia un obiettivo per ciascun cliente.
  • Utilizza detto obiettivo per stabilire il percorso migliore attraverso l'interazione di servizio.
  • Facilita il percorso offrendo suggerimenti personalizzati e informazioni rilevanti per rendere il più fluido possibile ogni passaggio dell'interazione di servizio.

Non tutti i clienti vanno trattati allo stesso modo. Gli operatori di servizio potrebbero voler procedere al cross-sell di un cliente di alto valore, dedicare più tempo a una transazione complicata oppure liberarsi prima al telefono in presenza di lunghe code. Pega Customer Service stabilisce in maniera dinamica un obiettivo personalizzato per l'interazione con il cliente basato su una combinazione di informazioni sul cliente, quali il valore del ciclo di vita, un Net Promoter Score precedente, lo stato delle raccolte e altri dati contestuali che includano informazioni operative sul centro di contatto. I manager possono configurare questi obiettivi per l'interazione utilizzando criteri di business definiti in una semplice tabella decisionale.

Tenendo a mente tale obiettivo, Pega Customer Service inizia a guidare gli utenti passo-passo attraverso un'interazione con il cliente, riducendo i tempi di formazione e assicurante un servizio consistente. Adatta le procedure di servizio al cliente e alle circostanze. Così facendo, Pega è in grado di offrire un servizio personalizzato per i clienti senza compromettere l'efficienza.

La gestione completa del dialogo di Pega consente di semplificare la personalizzazione delle conversazioni per i clienti nell'ambito del contesto di ciascuna interazione. La guida intelligente comprende la visualizzazione dinamica di suggerimenti per gli operatori del servizio clienti, o addirittura risposte scritte. I suggerimenti, relativi a una specifica interazione o richiesta di servizio, forniscono promemoria ai dipendenti. I manager possono configurare agevolmente detti dialoghi e suggerimenti per assicurare che i loro operatori siano aggiornati, rispettino eventuali normative e forniscano un'esperienza consistente.

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