Il futuro delle operazioni aziendali

Gli ultimi due anni sono stati tumultuosi per ogni settore. In effetti, la miriade di difficoltà che le aziende hanno dovuto affrontare sembrava presa pari pari da una storia di supereroi hollywoodiani: pandemia, esplosione di crimini informatici, condizioni meteo estreme, calamità ambientali, ascesa di robot e automazione e tutta una serie di norme burocratiche e regole di conformità sui dati che sembravano impedire qualsiasi tentativo di ripresa. Cosa può fare un eroe?

Se sei Amit Dixit, responsabile dell'eccellenza operativa della QBE European Operations di Londra (una delle principali compagnie assicurative) ti concentri sui clienti. "Per noi", afferma, "la chiave del successo è sviluppare la tecnologia giusta per soddisfare le esigenze dei nostri clienti e del nostro business, assicurando al contempo la sinergia tra persone e tecnologia per garantire ai clienti i risultati migliori".

Per mantenere la resilienza operativa durante i periodi di crisi, la QBE ha impiegato l'automazione robotica dei processi (RPA) per automatizzare circa 30.000 attività di richiesta di risarcimento alla settimana. In tempi di grandi carenze di personale, i bot hanno consentito alla compagnia di assicurazioni globale di risparmiare circa 50.000 ore di lavoro all'anno, l'equivalente di 25 dipendenti full-time che possono concentrarsi su attività di maggior valore e creare un'azienda più agile per il futuro.

Al giorno d'oggi, aumentare la resilienza rispetto a emergenze inarrestabili è la principale preoccupazione della maggior parte dei professionisti delle operazioni, secondo il sondaggio "Future of operations" 2022 di Pega, che ha coinvolto 750 leader in vari settori, tra cui servizi finanziari, assicurazioni, sanità, produzione, pubblica amministrazione, biotecnologie e telecomunicazioni. La maggior parte dei partecipanti sembra aspettarsi un percorso a ostacoli nei prossimi 3-5 anni a causa della pressione significativa dell'aumento di automazione, crimini informatici, esigenze di sostenibilità ambientale e conformità normativa.

"Credo che i responsabili delle operazioni in quasi tutti i settori temono il futuro e non vogliono farsi cogliere impreparati", afferma il CTO di Pega, Don Schuerman. "Il COVID-19 era solo la punta dell'iceberg. La maggior parte dei leader aziendali sa che dietro l'angolo possono nascondersi sfide finanziarie ancora più costose".

È ovvio che le emergenze organizzative e i costi a esse associati stanno diventando sempre più frequenti e dispendiose. Le aziende segnalano che ogni 3,7 anni si verificano uno o più mesi di crisi, secondo McKinsey. Nel corso di un decennio, questi problemi possono comportare perdite pari quasi al 45% dei profitti di un anno.

Le tecnologie automatizzate, ad esempio, sono viste come uno dei principali fattori destabilizzanti che le aziende devono gestire. Mentre tecnologie come l'intelligenza artificiale (IA) e il machine learning (ML) si diffondono sempre di più, i partecipanti al sondaggio notano che i lavori generici scompaiono dal panorama occupazionale, sostituiti da posizioni più specializzate e tecniche. Allo stesso tempo, prevedono che IA e ML determineranno una riduzione delle funzioni operative e probabilmente una fusione di più reparti.

Il crimine informatico è un altro enorme fattore di destabilizzazione. Nel 2021, gli attacchi informatici contro le reti aziendali sono aumentati del 50% rispetto all'anno precedente, secondo Check Point Research. Non sorprende, infatti, che la maggior parte dei partecipanti (il 59%) al sondaggio di Pega abbia classificato il crimine informatico e le frodi come il principale problema, mentre il 43% dichiara che siano la massima priorità per i modelli operativi futuri. 

Anche la sostenibilità ambientale e la responsabilità aziendale hanno raggiunto le prime posizioni tra i fattori di disturbo per le aziende, per il 68% degli intervistati in tutto il mondo. Lo studio suggerisce che investitori, azionisti, dipendenti, enti regolatori e persino il pubblico in generale tendono a porre maggiore pressione sulle aziende per spingerle ad affrontare questi problemi.

I cambiamenti normativi causeranno colli di bottiglia significativi in diversi settori, in particolare nei servizi finanziari, secondo il sondaggio di Pega. Complessivamente, il 64% dei partecipanti afferma di aspettarsi nei prossimi anni la necessità di dare maggior peso alla governance aziendale.

Per superare questi ostacoli, i partecipanti al sondaggio di Pega si aspettano di dover adottare modelli aziendali completamente nuovi. Ad esempio, anziché affidarsi a tutta una serie di strumenti, tecnologie e processi estemporanei, le imprese si avvarranno sempre di più di piattaforme e altre soluzioni scalabili pensate per la semplificazione e per assicurare una resilienza continua e a lungo termine in tutta l'azienda.

Nei prossimi 3-5 anni, tale preparazione organizzativa, secondo il sondaggio Pega, non ricadrà più unicamente sulle spalle del team del direttore delle operazioni. Al contrario, più reparti saranno responsabili della resilienza aziendale e aiuteranno l'impresa a implementare le best practice per la sicurezza informatica, la sostenibilità, gli impegni per la diversità e la conformità normativa.

Secondo lo studio, anche la composizione dei team operativi dovrà cambiare sostanzialmente. Ad esempio, con l'intelligenza artificiale e il machine learning che svolgono le attività di routine più manuali, il 51% dei partecipanti afferma che i futuri professionisti delle operazioni avranno bisogno di competenze più specializzate. A questo proposito, consigliamo di leggere "L'ascesa degli specialisti" (in inglese) a pagina TK. Allo stesso modo, il 42% afferma che i professionisti dovranno avere maggiori competenze tecniche per utilizzare tecnologie importanti come IA, ML e RPA e applicazioni di business intelligence e analisi dei dati.

I reparti operativi saranno radicalmente diversi, secondo i partecipanti. Molti potrebbero addirittura scomparire. Data la maggiore necessità di resilienza nelle imprese, il 61% dei partecipanti prevede che i reparti di operazioni, IT e strategia aziendale lavoreranno maggiormente fianco a fianco, mentre il 28% ritiene che verranno consolidati e uniti. In questo scenario, circa il 20% dei partecipanti si aspetta che le decisioni sulle operazioni vengano prese da leader non appartenenti ai settori operativi, poiché la tecnologia digitale permette l'accesso ai dati aziendali e dei singoli reparti.

"Per quanto riguarda la struttura organizzativa, la trasformazione digitale ha avvicinato tutti in azienda", afferma un direttore operativo dei servizi finanziari che ha partecipato al sondaggio di Pega. "C'è maggiore visibilità. Tutti lavorano a stretto contatto".

Una parte significativa di questa collaborazione riguarderà le iniziative aziendali finalizzate a garantire customer experience differenziate. Senza dubbio, le tecnologie automatizzate ci aiuteranno a raggiungere questi obiettivi. Tuttavia, i partecipanti sembrano sconsigliare alle aziende di investire troppo in IA e ML. Al contrario, raccomandano di raggiungere un equilibrio ibrido tra tecnologia e contributo umano.
 

Effettivamente, i partecipanti al sondaggio Pega intravedono un'opportunità per le aziende di differenziarsi dando più importanza alle persone rispetto alla fredda tecnologia. Questo sarebbe un grande cambiamento. Molte aziende si sono innamorate di tecnologie come IA e ML negli ultimi anni e sono restie ad abbandonare queste implementazioni. Tuttavia, i partecipanti affermano che l'automazione dovrebbe aumentare il contributo umano, non sostituirlo.

"Le operazioni [devono] passare a zero punti di contatto umano?" si chiede un COO del settore sanitario che ha partecipato allo studio di Pega. "Per il settore sanitario, la risposta è assolutamente no". Ma direi che il 50% dei processi sanitari tradizionali possono facilmente essere digitalizzati e non necessitano di un contributo umano".

La resilienza operativa dovrà inoltre estendersi ai produttori e alle supply chain, duramente colpiti dalla pandemia. Dopo l'impossibilità di produrre con costanza, e ovviamente di consegnare beni, negli ultimi due anni i produttori si sono ben guardati dall'abbandonare i modelli di produzione snelli ed estemporanei, in cui gli articoli vengono creati per soddisfare la domanda immediata. Adesso il 54% dei partecipanti afferma di voler implementare tecnologie automatizzate nelle operazioni logistiche e della supply chain per scongiurare eventuali interruzioni.

"La resilienza in caso di emergenza sta diventando il motto dei dirigenti in ogni settore", afferma Schuerman. "Se la pandemia ha insegnato qualcosa al mondo dell'impresa è sicuramente che non si può prevedere l'imprevisto, perché si abbatterà su di noi inevitabilmente. I leader di aziende e operazioni devono fare tutto il possibile per eliminare la complessità e restare vigili".