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Caso di studio

Favorire l'efficienza nell'evoluzione digitale

  • Offrire un servizio fluido sui canali preferiti dei soci

  • Favorire l'efficienza in tutta l'organizzazione

  • Migliorare i livelli di servizio delle chiamate

"Grazie alla nostra evoluzione digitale con Pega, siamo diventati un'organizzazione più integrata che supporta la stessa soluzione."

Daniel LaBarre Direttore – Information Center, DCU - Digital Federal Credit Union

Il nodo cruciale del business

Per DCU, i soci sono la priorità numero uno. In risposta alla continua crescita, all'evoluzione dei metodi di interazione utilizzati dei soci e con in mente la missione incentrata sui soci di DCU, l'istituto finanziario sapeva di dover cambiare drasticamente l'approccio al servizio clienti.

DCU gestiva picchi di 15 sistemi legacy diversi e doveva migliorare significativamente la situazione, sia per i soci sia per i dipendenti su tutti i punti di contatto. Come accade in molti call center, DCU misura il suo successo con metriche quali i tempi di gestione delle chiamate e gli SLA relativi al back office per la gestione delle richieste. Alcuni team del back office non rispettavano gli SLA da anni, a causa di un'architettura con sistemi e processi obsoleti. Il problema era serio e l'azienda aveva ben compreso la necessità di avviare un percorso di trasformazione digitale.

La soluzione

Con Pega Customer Service for Financial Services™ oltre a funzionalità di chat, email, robotica e gestione delle conoscenze, DCU è riuscita a favorire l'efficienza in tutta l'organizzazione e a creare un'esperienza fluida per i soci. DCU ha aggiunto nuovi canali e opzioni self-service per i soci. Il sistema legacy, sviluppato internamente, è stato sostituito con un desktop unificato per gli operatori che riduce drasticamente la necessità di passare da una schermata all'altra, con articoli della Knowledge Base integrati per accelerare i tempi di risoluzione. Con oltre 20 richieste di assistenza per il back office implementate in Pega, questa cooperativa di credito è riuscita a ridurre drasticamente i tempi di elaborazione.

Nel corso del processo di trasformazione, DCU ha fatto il possibile per favorire l'unità nel raggiungere gli obiettivi, assicurando la rappresentanza di tutti i reparti. Il tutto, nella consapevolezza che il successo di oggi deve gettare le basi per quello futuro. DCU ha fondato la sua strategia associando l'evoluzione digitale alla trasformazione digitale. Questa cooperativa di credito ha aperto le porte all'evoluzione e continua a mantenere una mentalità flessibile.

I risultati

  • Dimezzamento dei sistemi legacy
  • Miglioramento dei livelli di servizio delle chiamate del 21%
  • Rispetto degli SLA per il back office
  • Riduzione dei tempi di gestione delle chiamate e dei tassi di abbandono
  • Miglioramento dell'autenticazione telefonica del 19%

Grazie alla trasformazione digitale, o evoluzione come preferisce chiamarla l'azienda, DCU non ha un punto di arrivo definito, ma continuerà a evolversi nel tempo. La cooperativa di credito non ha ancora abbandonato tutti i sistemi legacy, ma Pega consente di creare un ambiente misto che facilita l'evoluzione digitale con aggiunta di integrazioni, aggiornamenti e disinstallazioni di applicazioni legacy, miglioramento dei processi con robotica e automazione e utilizzo di capacità decisionali e di intelligenza artificiale. DCU continuerà a ridurre il numero di interfacce utilizzate dai dipendenti e mentre i soci si spostano verso canali sempre più digitali, aumentando l'utilizzo di chat ed SMS, l'azienda sarà pronta per supportare la comunicazione del futuro.

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