Étude de cas
ING adopte Pega Client Lifecycle Management pour sa procédure KYC mondiale
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Création d’une plateforme KYC standard et unique pour 38 pays
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Traitement direct et entièrement automatisé de 91,5 % des dossiers
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Prise en charge de 2 400 utilisateurs internes et 38 millions de clients d’ING
« Nous avons harmonisé nos processus de KYC pour ING. Nous avons créé un processus cohérent, réutilisable dans tous les pays et pour tous les segments. Nous avons établi une norme mondiale. »
Le défi
ING sert plus de 38 millions de clients sur différents segments, des opérations de banque de détail classiques aux opérations bancaires les plus complexes. Pour accompagner ses clients sur le plan personnel et professionnel, ING s’engage à offrir une expérience client supérieure et à soutenir un modèle d’entreprise plus durable.
La banque étant présente dans 38 pays, le processus de KYC (Know Your Customer) est essentiel pour comprendre les clients, évaluer les risques et prévenir les délits financiers, notamment le blanchiment d’argent et le financement d’activités illégales comme le terrorisme et la traite d’êtres humains.
Avec des activités fragmentées en zones géographiques, segments de clientèle et lignes métier, la banque manquait d’une vision globale et cohérente des risques liés aux clients, ce qui entraînait des manquements et des amendes pour non-conformité réglementaire. Pour relever ces défis, ING a lancé un programme de transformation visant à créer un processus d’entrée en relation et de KYC unique et standardisé à l’échelle mondiale.
Notre solution
ING s’est appuyée sur Pega pour mettre en place une plateforme mondiale capable d’orchestrer tous les processus de KYC pertinents, des premiers contacts à la fin de la relation client, en passant par les contrôles périodiques ou ponctuels. La banque a utilisé l’application CLM-KYC de Pega et ses capacités de workflows, déjà en place de manière standard au sein de l’organisation, pour bâtir une application de workflow KYC unifiée. Les robustes fonctions de traçabilité de Pega répondent aux exigences réglementaires et garantissent un suivi complet des activités au cours du cycle de vie de la connaissance client. Pega CLM fournit des politiques prêtes à l’emploi pour la conformité aux réglementations en vigueur, notamment le FATCA (Foreign Account Tax Compliance Act) et le CRS (Common Reporting Standard), limitant ainsi l’effort requis pour la mise en œuvre de ces politiques.
Avec plus de 2 000 collaborateurs chargés de missions KYC, ING devait disposer d’une nouvelle solution dans un délai contraignant de trois ans pour répondre aux exigences réglementaires. La banque a déployé dix équipes de développement réparties dans plusieurs pays, et aligné ses équipes de support projet pour mettre en œuvre la solution tout en retirant les outils locaux.
Le MLP (Minimum Lovable Product) initial a été mis en place en six mois pour deux segments de clientèle dans deux pays. Aujourd’hui, la plateforme mondiale couvre 38 millions de clients, tous segments confondus, dans 38 pays. La banque a investi dans un framework de qualité solide (frameworks de tests complets, tests automatisés, tests de performance, gestion des versions) pour s’assurer que son application respecte les normes les plus strictes.
Les résultats
ING a abandonné les solutions locales au profit d’une approche globale unifiée et mis en place un processus de KYC harmonisé et cohérent au niveau mondial. Le déploiement réussi de ce programme a permis d’accélérer l’onboarding, de simplifier les opérations et d’améliorer la gestion des risques, le tout avec le soutien de méthodologies agiles, d’une structure d’équipe équilibrée et d’un engagement fort de la direction en interne.
Les résultats en quelques chiffres :
- Un million de dossiers traités par trimestre ; objectif de deux millions d’ici fin 2023
- 2,7 millions de clients déjà passés en revue, avec un total prévu de sept millions d’ici fin 2023
- Traitement direct et entièrement automatisé de 91,5 % des dossiers
- Prise en charge de 2 400 utilisateurs internes et 38 millions de clients d’ING